案例9:低價(jià)“P洗車”停止服務(wù)惹糾紛

2016年1月20日起，蓮前市場(chǎng)監(jiān)督管理所陸續(xù)接到針對(duì)廈門拓景源網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的投訴，截至2016年7月18日，對(duì)該公司的投訴件達(dá)到了54起。投訴原因均為消費(fèi)者通過(guò)該公司運(yùn)營(yíng)的手機(jī)APP軟件上購(gòu)買一年期多次洗車服務(wù)，但該公司提前中止服務(wù)，無(wú)法兌現(xiàn)承諾。

經(jīng)查，廈門拓景源網(wǎng)絡(luò)科技有限公司于2015年10月開始開展“P洗車”業(yè)務(wù)：消費(fèi)者下載手機(jī)APP軟件注冊(cè)成該公司用戶后可購(gòu)買洗車服務(wù)，消費(fèi)者一次性預(yù)繳款人民幣252元，每周洗一次，共52次，使用期為一年，折合每次洗車費(fèi)用為人民幣5元左右。在開展該項(xiàng)業(yè)務(wù)期間，該公司曾將該項(xiàng)服務(wù)的銷售價(jià)格由252元降至150元左右不等，以優(yōu)惠達(dá)到吸引消費(fèi)者的目的。2016年初，由于此項(xiàng)洗車服務(wù)需要該公司補(bǔ)貼洗車店10-20元/次導(dǎo)致前期成本利潤(rùn)失衡等原因，廈門拓景源網(wǎng)絡(luò)科技有限公司決定停止向消費(fèi)者繼續(xù)提供上述洗車服務(wù)，并對(duì)還未使用完洗車次數(shù)的消費(fèi)者提出了必須憑身份證、行駛證等證明材料才能獲得剩余次數(shù)退款的要求，且退款金額為“銷售價(jià)格—（已使用洗車次數(shù)×人民幣30元）”，引起消費(fèi)者的不滿。經(jīng)過(guò)蓮前市場(chǎng)監(jiān)督管理所工作人員的多次溝通和組織調(diào)解，該公司將方案調(diào)整為“退款金額=銷售價(jià)格—（已使用洗車次數(shù)×人民幣10元）”，最終對(duì)該公司54起投訴的消費(fèi)者均按照上述處理方案調(diào)解成功，挽回消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)損失9900元。

點(diǎn)評(píng)：在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向手機(jī)等移動(dòng)終端消費(fèi)者提供商品和服務(wù)成為一種流行的商業(yè)模式。對(duì)于消費(fèi)者而言，通過(guò)手機(jī)就可以完成相關(guān)商品、服務(wù)的訂購(gòu)、付款，極為便捷。廈門“P洗車”業(yè)務(wù)就是在這樣一種背景下應(yīng)運(yùn)而生的。由于低價(jià)、便捷，這一業(yè)務(wù)受到了許多消費(fèi)者的青睞。不過(guò)，從消費(fèi)模式來(lái)看，“P洗車”業(yè)務(wù)仍然屬于預(yù)付費(fèi)消費(fèi)，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)事先一次性預(yù)付使用期為1年的洗車費(fèi)，而廈門拓景源網(wǎng)絡(luò)科技有限公司則應(yīng)當(dāng)依照約定保障消費(fèi)者能夠在使用期內(nèi)享受相關(guān)的洗車服務(wù)。廈門拓景源網(wǎng)絡(luò)科技有限公司由于自身的成本核算等原因?qū)е孪嚓P(guān)洗車業(yè)務(wù)無(wú)法按照約定提供，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)退款等責(zé)任。對(duì)于該公司單方提出的不合理的退款方案，消費(fèi)者有權(quán)拒絕接受。在蓮前市場(chǎng)監(jiān)督管理所工作人員的努力調(diào)解下，相關(guān)消費(fèi)糾紛全部以調(diào)解方式解決，有效維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。