東南網3月14日廈門訊 在“3·15”國際消費者權益日來臨之際，廈門市市場監督管理局聯同廈門市消費者權益保護委員會發布2016年度10大消費典型案例，為消費者維護合法權益提供借鑒。

案例1:好味亭小吃店銷售侵權“金門高粱酒”等多項違法行為案

2016年11月09日，根據廈門市市場監督管理局《關于開展重點區域海鮮大排檔專項整治工作方案》，市、區兩級聯合執法組對廈門市思明區曾厝垵路280號好味亭小吃店現場檢查，現場委托廈門市中集信檢測技術有限公司對該店包公魚等10個樣品進行抽檢監測抽樣，同時對店內已過保質期的8瓶調味品實施扣押并立案調查。經檢驗，店內包公魚的呋喃西林代謝物（SEM）項目不符合農業部公告第560號《獸藥地方標準廢止目錄》標準要求，檢驗結論為不合格。在后續檢查中，還發現店內銷售假冒侵犯“金門高粱酒”注冊商標的金門高粱酒12瓶。鑒于當事人在我局查處該案的過程中認識態度較好并能配合做好各項程序，違法情節輕微，我局最終對其上述違法行為作出罰款82296元，沒收違法所得720元的處罰決定，并對其發出《責令改正通知書》，當事人也提交了《整改報告》并繳清罰款。

本案是2016年度市場監督管理局重點區域海鮮大排檔專項整治中的典型案例之一。在該整治中，市場監管局迅速回應輿情，以投訴熱點為導向舉一反三確定了13家宰客傾向明顯、被訴較多、抱團經營的重點查處對象，聯合質監、發改委價監部門開展重點區域海鮮大排檔專項整治，共查扣（抽檢）了一批不合格商品和作弊電子稱，立案查處13件，對發現問題的6個抽檢樣品按食品追溯體系進行追溯，有效打擊了團伙性欺客宰客的不法經營者，進一步營造了廈門良好的旅游消費環境。

點評：廈門是著名的海濱旅游城市，與臺灣隔海相望，各種海鮮和臺灣名產深受本外地消費者的喜愛。但在一些旅游熱點地區的餐飲等經營場所時常出現的“宰客”、“欺詐”等現象，這嚴重侵害了消費者權益，敗壞了廈門的良好聲譽。在本案中，小吃店使用已過保質期的調味品和售賣檢測殘留超標的包公魚，違反了《食品安全法》有關食品衛生的規定以及《消費者權益保護法》關于保障消費者人身安全的規定，可能對消費者的身體健康造成不利影響。 “金門高粱酒”作為金門地區的名產，享有很高的聲譽。小吃店銷售侵犯“金門高粱酒”注冊商標的高粱酒，違反了《商標法》等相關法律的規定，既侵害了商標權利人的合法權益，也侵害了消費者的合法權益。廈門市市場監督管理局所開展的重點區域海鮮大排檔的專項整治活動加大了重點區域的執法監督力度，這對于維護市場秩序、凈化商業環境和維護消費者（包括旅游消費者）權益發揮了重要作用。

案例2:廈門易通卡運營有限責任公司利用獨占經營地位限定他人購買其指定商品案

2015年以來，思明市場監督管理局陸續接到數十起關于廈門易通卡運營有限責任公司的投訴舉報，在處理過程中，執法人員發現該公司涉嫌利用其獨占經營地位限制消費者購買其指定的商品行為，遂向廈門市市場監督管理局請示授權對當事人的行為展開調查。經查，當事人是廈門唯一一家主要從事公交IC卡制作與銷售，并取得了廈門市政府的相關批復。其銷售的公交IC卡俗稱“e通卡”，主要有普通卡（又稱押金卡）和紀念卡兩種，普通卡是通過繳納押金（30元）的方式取得，紀念卡的售價為30—35元/張。根據廈門市物價局《關于易通卡運營公司申請e通卡紀念卡、異型卡自主定價的函》（廈價函[2008]68號）的規定，當事人必須確保普通卡的供應和銷售。但經調查發現，部分售卡網點（主要是郵政報刊亭和便利店）并未銷售普通卡，只銷售紀念卡。主要原因是普通卡的銷售利潤低（1張普通卡只有1元的利潤）且占用資金量太大（市場零售價80元/張，卡內包含30元押金和50元充值金額）。

廈門易通卡運營有限責任公司作為廈門市僅有的一家提供公交IC卡（e通卡）的企業，應認定為是具有獨占地位的經營者，但其出于經濟利益，未能確保普通卡在所有“e通卡”銷售網點的供應和銷售，致使消費者只能在少部分的網點購買到普通卡，其行為屬于通過“設置服務障礙”的“限定”方式變相強制消費者購買其提供的商品，違反了《福建省實施<反不正當競爭>辦法》第十五條第（一）項“限定他人購買其提供的商品”之規定。廈門市市場監督管理局根據國家相關規定責令當事人立即改正其違法行為并處以5萬元罰款。

點評：消費者與經營者在經濟實力、信息占有等方面差距巨大，消費者處于弱勢地位，而在缺乏競爭的領域，消費者與具有獨占地位或市場支配地位的經營者相比，更顯得勢單力薄。為了有效保護消費者的合法權益，防止具有獨占地位或市場支配地位的經營者濫用其地位損害消費者權益，《反不正當競爭法》、《反壟斷法》等相關法律對經營者濫用獨占地位或市場支配地位的行為作出了規定。在本案中，廈門易通卡運營有限公司是廈門市唯一一家提供公交IC卡（e通卡）的經營者，具有獨占地位。該公司通過在部分網點不提供普通卡的方式謀取經濟利益，限定了相關交易的內容，剝奪了消費者的選擇權。這一行為違反了《反不正當競爭法》第6條關于禁止限定交易的規定以及《福建省實施<反不正當競爭>辦法》的相關規定，是一種侵害消費者權益的違法行為。廈門市市場監督管理局依法進行調查、制止和處罰，有利于維護消費者權益。

案例3:滿月宴引發群體中毒 調解與立案雙向維權

2016年8月8日，湖里區市場監督管理局接湖里區疾控中心《湖里區一起由聚餐引起疑似食物中毒事件的初次報告》，立即對當事人廈門市湖里區梁友明鑫小炒店展開調查。經查，8月6日晚消費者楊某為慶祝孫子滿月在該店宴請親友90人，餐后多名親友因腹痛、腹瀉送醫治療。根據湖里區疾控中心采集可疑餐次食品樣本及患者肛拭子樣本進行致病菌檢測出具的《檢測報告書》，確定本次事件系因攝入受污染的花蛤而導致的食物中毒，可能的原因是食物加熱不徹底。消費者及其親友情緒激動，均提出賠償訴求并要求對當事人嚴厲查處。由于受害人眾多且分散居住在泉州、漳州等地，癥狀、就醫情況、具體賠償訴求也各不相同，具有較大的處理難度。

結合具體案情，執法人員采取了立案查處與組織民事調解并行的方式，積極協調形成解決方案，避免事態擴大。一方面，執法人員按照區別對待但統一賠償的原則，要求消費者一方選取代表參加調解，以25位受害人提供的就醫信息為基礎，對有就醫證明的受害人依據癥狀輕重提出不同的賠償方案，對無法提供就醫證明、發病證明的65位就餐人不支持其賠償要求。經過多次電話調解和三次現場調解，最終達成協議，由當事人道歉，并退還就餐費用和賠償，金額總計27000元，同時表達了歉意，消費者及親友也對調解結果表示滿意。另一方面，執法人員根據當事人積極配合調查及調解等情況，對其從輕處罰，最終根據《中華人民共和國食品安全法》、《廈門市規范行政處罰自由裁量權規定》等相關規定，對當事人經營致病性微生物含量超過食品安全標準限量的食品的違法行為處以罰款人民幣50000元，當事人也對處罰結果表示認可。

點評：安全權是消費者享有的最重要的一項權利。在消費領域中，消費者享有安全權與經營者履行保障安全的義務是密不可分的。在本案中，廈門市湖里區梁友明鑫小炒店作為餐飲經營者應當遵守有關食品衛生的相關規定，提供潔凈、衛生的食品，保障消費者的身體健康。經營者提供了受污染的食品（花蛤）導致食物中毒，明顯損害了消費者的身體健康。經營者的行為違反了《食品安全法》、《消費者權益保護法》等相關法律的規定，應當依法承擔行政責任和民事責任。湖里區市場監督管理局作為執法機構對經營者的違法行為進行處罰符合法律規定，與此同時，執法機構參與了民事賠償的調解，有效解決了經營者與消費者之間的糾紛，這有利于節約事件處理的成本和維護社會穩定。

案例4:翔安區嘻哆哆兒童游樂園突然停止營業引發數百名會員群體投訴案

2016年8月，新店市場監督管理所陸續接到針對翔安區嘻哆哆兒童游樂園的投訴55件，主要原因為消費者在匯景來雅購物廣場辦理會員卡后商家突然關閉游樂場所，找商家協商未果，僅上述消費者卡內余額就達23673元。

新店市場監督管理所接到投訴后所立即展開調查，商場管理方表示該兒童樂園因消防未能通過驗收導致關閉，已辦卡的消費者共計800多人。鑒于涉及的消費者人數眾多，為避免事態進一步擴大，執法人員當即與管理方現場協商，并提出具體解決措施。一方面要求管理方分別在游樂園原址和商場前臺張貼告示說明原委，同時對外公布咨詢專線號碼，并在商場前臺設置登記處，對已辦卡的消費者登記信息及訴求并反饋給商家；二是指導商家確定方案，對于想退款的消費者直接退回卡內全部余額，對于仍有消費意愿的則配合轉卡至另一處連鎖經營的游樂園繼續消費，其和管理方也同時將該方案以各種形式告知持卡消費者。歷經三個多月，會員卡尚有余額的數百名消費者均按其意愿分別辦理了退款或轉卡，該起群體性消費糾紛得到了妥善的解決。

點評：預付費消費是一種較為常見的消費模式，在美容美發、娛樂等領域中較為普遍。對于消費者而言，購買會員卡等各種預付卡通常可以享受一定的價格優惠，但是，消費者一次性提前支付了一定的消費金額，其權益保護可能存在隱患。經營者可能通過設置不合理的“霸王條款”、降低服務標準、提前終止服務等方式侵害消費者的合法權益。近年來，有關預付費消費的糾紛層出不窮，成為一種典型的消費糾紛。在本案中，匯景來雅購物廣場在出售會員卡后應當保障購買會員卡的消費者的權益，持續提供相關的游樂服務。但是，由于經營者自身的原因（消防驗收未通過）導致相關服務終止，經營者違反了有關約定，應當對消費者承擔相應的責任（如退款）。在新店市場監督管理所介入調查后，該消費糾紛得以解決，消費者權益得到了有效維護。

案例5:廈門瑞榮嘉誠汽車銷售服務有限公司因銷售展廳車欺詐消費者承擔賠償責任案

2014年6月6日，消費者陸某在廈門瑞榮嘉誠汽車銷售服務有限公司購買一輛車身價為25萬元人民幣的白色尼桑公爵車（風雅版，2.5L），并于當日支付訂金2萬元。而后，陸某到該公司支付車輛購置稅，并再三不要展廳車／二手車，公司予以承諾。但事后陸某發現購車發票記載的車架號與此前在展廳拍攝的車輛一致，系同一輛車。陸某先后以欺詐為由向市消費者權益保護委員會、海滄區工商局投訴，但因涉及金額較大，調解未能成功。陸某認為該公司行為明顯構成欺詐，向法院提起訴訟，要求被告增加賠償原告購車款的1.5倍，即363000元。

海滄區人民法院經審理認為，原告提供的證據已經形成完整的證據鏈，其提供的兩張照片互相印證，可以證實原告是在被告展廳拍攝的照片；原告同事的陳述與原告的陳述及原告提供的其他證據可以相互佐證，作為認定事實的證據；原告向市消保委投訴、推遲接車、在《新車交接單》上備注所接受的車輛是展廳車的文字等一系列連續自我保護的行為可以說明其接受的車輛是其反復向被告闡明的其不愿意購買的展廳車。因此法院認定被告交付原告的涉案車輛系放置在展廳的“展廳車”。此外，該車雖然價值較大，但其購買汽車屬于生活消費需要，應當適用《消費者權益保護法》。被告一方面承諾不向原告出售展廳車，而實際出售的是展廳車卻未明確告知原告，屬于故意隱瞞出售車輛為展廳車的重要事實，并對原告的權益造成損害，符合欺詐的構成要件。被告違反雙方約定，已經構成欺詐。

綜上，海滄區法院作出如下判決：廈門瑞榮嘉誠汽車銷售服務有限公司賠償原告陸某購車款242000元的1.5倍計363000元。后被告提起上訴，市中級法院經審理維持原判。

點評：消費欺詐是一種性質惡劣的違法行為。經營者通過提供虛假信息、隱瞞真實情況等方式誘騙、誤導消費者從事交易，從而侵害消費者的合法權益。鑒于欺詐行為的惡劣性質，《消費者權益保護法》第55條第1款規定：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。”依照上述規定，經營者應當為其欺詐行為向消費者承擔超過其損失的賠償責任即懲罰性賠償責任。懲罰性賠償責任的存在有利于懲罰從事欺詐行為的不法經營者，有利于鼓勵消費者拿起法律武器維護自身權益。在本案中，廈門瑞榮嘉誠汽車銷售服務有限公司在汽車交易過程中向消費者交付放置在展廳的“展廳車”，這違背了消費者意愿和自身的承諾，其行為被法院認定為欺詐，應當依法承擔懲罰性賠償責任。

案例6:擅自抵押汽車合格證 多家汽車銷售有限公司因無法按期解押惹群體性投訴

2016年以來，灌口市場監督管理所陸續接到消費者投訴所購買的汽車因汽車合格證被汽車4S店抵押給銀行而無法上牌，共收到市長專線、區長信箱和12315投訴共187件，涉及金額431萬元，涉事4S店共有三家：廈門菱寶汽車銷售服務有限公司、廈門比捷汽車貿易有限公司和廈門鈴瑞汽車銷售服務有限公司。上述涉事企業在銷售汽車的同時，違規將汽車合格證抵押給銀行，并將收回的汽車銷售款挪于他用，未及時將汽車合格證解押，侵犯了消費者的知情權，涉嫌構成欺詐消費者行為。事發時，由于資金鏈斷裂，企業無力解押汽車合格證，且均已關門停止銷售，導致消費者購買汽車后無法上牌。

由于涉及面廣，社會影響大，集美區市場監督管理局立即成立工作領導小組，會同各部門商討解決方案，采取了約談企業實際控股人、協助企業盤活資金、對其涉嫌違法行為立案調查、做好消費者安撫工作等一系列措施。消費者情緒激動，多次通過市長專線、12315重復投訴或向媒體反映，甚至有20余名消費者集體到海西汽博會現場表達訴求。但企業拒不配合，案件調查、消費糾紛調解工作舉步維艱，由于行政調解缺少強制力，故灌口市場監督管理所最終對上述消費糾紛終止調解，并引導消費者去法院提起民事訴訟，同時將相關信息通報給其他有關部門。據悉，公安部門已介入處理，法院也作出相應判決。

點評：伴隨著我國汽車消費的普及，與汽車消費有關的消費糾紛日益增加。其中，因4S店等汽車銷售商違規扣押、使用汽車合格證而引發糾紛是汽車消費糾紛的重要表現形式。在汽車交易過程中，消費者依照合同規定承擔支付價款的義務，而汽車銷售商則應將汽車及附屬材料、證書移交給消費者。汽車合格證是汽車的重要憑證，也是汽車辦理車輛登記手續所必需的文件之一。因此，汽車銷售商在交易過程中理應將汽車合格證等附屬材料、證書與汽車一并移交消費者。在實踐中，由于融資的需要，許多4S店等汽車銷售商將汽車合格證抵押給了銀行，如果無法及時解押，就不能把合格證及時交付購買相關汽車的銷售，從而造成汽車無法上牌等后果。在本案中，多家汽車銷售公司因無法按期解押而不能將合格證交付給消費者，顯然侵害了相關消費者的合法權益，應當承擔相應的法律責任。

案例7:除夕前煙花爆竹傷人 先行賠付解難題

2016年除夕前一天中午下班12點多，祥平市場監督管理所接到110聯動轉辦的一起投訴，消費者陳女士稱家人在陽翟村瀟晨煙花爆竹店購買的“吐珠類”爆竹由于質量問題，導致小孩被炸傷、燒焦，其本人正在該店里進行處理，希望執法人員馬上介入調解。由于事關人民群眾身體健康，該所所長與值班人員第一時間到達現場，向消費者了解小孩的相關病情，查看經營者的營業執照及許可證件，并現場登記保存了同批次的“吐珠類”爆竹。下午上班后，該所投訴、舉報機動組執法人員第一時間同步開展工作，一方面與消費者、經營者分別單獨談話，調查事件經過，了解雙方訴求，緩和對立情緒；另一方面仔細檢查涉案“吐珠類”爆竹的外包裝、合格證、使用說明、提示語以及進貨單據。執法人員初步認定：“吐珠類”爆竹具有合法來源，包裝、標識無存在問題，小孩被炸傷的原因既有自身使用不當，也由于經營者未盡告知義務。由于臨近春節，執法人員現場聯系了該批次“吐珠類”爆竹的供應商廈門興立弘土產日雜有限公司，經現場調解，由該公司先行賠付消費者陳女士醫療費用人民幣3000元。春節過后，執法人員再次召集雙方到所里現場調解，執法人員核對、復印了該批次“吐珠類”爆竹的檢驗報告，收取了消費者的醫療清單，向雙方宣傳了《消費者權益保護法》相關條款，經調解，再由經營者賠付消費者人民幣3000元，雙方均對執法人員及時介入、妥善處理表示感謝。消費者陳女士也專程向祥平市場監督管理所贈送了一面“公正執法、盡職盡責”的錦旗。

點評：煙花爆竹類商品是具有危險性的特殊商品。為了保障消費者的安全，我國相關法律對其生產、銷售有著嚴格的管理規定。而對于因產品存在缺陷而導致消費者人身傷害或財產損失的，我國《消費者權益保護法》、《產品質量法》等相關法律規定了經營者應當承擔的賠償責任。在本案中，消費者在燃放“吐珠類”爆竹過程中受到了傷害。雖然經營者銷售的“吐珠類”爆竹具有合法來源，其包裝、標識也沒有問題，但并不意味著相關爆竹產品絕對不存在缺陷，也不意味著銷售者可以不承擔任何責任。認定產品是否具有危及人身、財產安全的不合理危險（也就是“缺陷”）往往需要專門的技術檢測手段，需要耗費時間、金錢，有時還存在一定的技術難度。考慮到經營者在告知方面存在的不足，要求經營者承擔一定的賠償責任是合理的。祥平市場監督管理所在尊重消費者、經營者雙方意愿的基礎上進行調解，消費者獲得了適當的賠償，消費糾紛得以解決，取得了良好的效果。

案例8:海滄區吳欽森通訊器材店以舊充新銷售Iphone手機案

新陽市場監督管理所于2016年1月收到一起投訴，消費者反映在海滄區吳欽森通訊器材店購買蘋果手機，結果查詢手機串號發現已過保修期，認為是翻新機，聯系該商家退貨未果，故消費者要求退款。在處理過程中，消費者以工作忙和不想繼續調解為由拒絕，故執法人員對投訴調解予以終止。但針對該起投訴中涉嫌違法行為，執法人員啟動“訴轉案”工作機制，進一步開展深入檢查，在現場發有蘋果移動電話19臺、蘋果平板電腦1臺，現場的筆記本電腦、打印機、封口機、熱風機等設備均處于通電連接狀態，此外還發現67個蘋果移動電話包裝空盒以及散落在地面的蘋果移動電話產品標簽。經查，當事人為提高銷量和利潤，將非蘋果原裝的充新產品與蘋果原裝的全新產品混雜銷售。因蘋果產品的IMEI/MEID號、序列號等識別號碼具有唯一性，可用于識別對應的產品，故當事人為了魚目混珠，通過“愛思助手”軟件讀取IMEI/MEID號、序列號等信息，根據信息制作對應的產品標簽，打印并粘貼于包裝盒背面。經蘋果公司授權的蘋果電腦貿易（上海）有限公司鑒別，有15臺蘋果產品的部分配件為假冒的蘋果公司產品，侵犯了“ ”注冊商標專用權。新陽市場監督管理所依據《廈門經濟特區產品質量監督管理條例》和《中華人民共和國商標法》，對當事人銷售以舊充新的蘋果移動電話、侵犯注冊商標專用權的上述違法行為作出行政處罰：責令立即停止侵權行為，沒收以舊充新的18臺蘋果產品；沒收侵犯注冊商標專用權的配件，處罰款人民幣31000元。

點評：注冊商標是企業重要的無形資產，也是消費者賴以辨別不同企業商品的重要標識。在市場競爭過程中，一些商品由于質量可靠、技術先進等原因脫穎而出，擁有良好的口碑，受到了消費者的青睞，而相關商品的注冊商標、包裝、裝潢等商業標識也廣為人知。在這種情況下，假冒、仿冒相關商品的注冊商標以及其他商業標識成為一些經營者謀取非法利益的重要手段。《商標法》、《反不正當競爭法》、《產品質量法》等相關法律確立了經營者使用注冊商標或其他商業標識的基本規則。在本案中，海滄區吳欽森通訊器材店銷售侵犯蘋果公司注冊商標專用權的配件違反了《商標法》等法律有關保護注冊商標專用權的規定，新陽市場監督管理所依法展開調查，制止侵權行為并對經營者進行行政處罰，維護了注冊商標權利人和消費者的利益。

案例9:低價“P洗車”停止服務惹糾紛

2016年1月20日起，蓮前市場監督管理所陸續接到針對廈門拓景源網絡科技有限公司的投訴，截至2016年7月18日，對該公司的投訴件達到了54起。投訴原因均為消費者通過該公司運營的手機APP軟件上購買一年期多次洗車服務，但該公司提前中止服務，無法兌現承諾。

經查，廈門拓景源網絡科技有限公司于2015年10月開始開展“P洗車”業務：消費者下載手機APP軟件注冊成該公司用戶后可購買洗車服務，消費者一次性預繳款人民幣252元，每周洗一次，共52次，使用期為一年，折合每次洗車費用為人民幣5元左右。在開展該項業務期間，該公司曾將該項服務的銷售價格由252元降至150元左右不等，以優惠達到吸引消費者的目的。2016年初，由于此項洗車服務需要該公司補貼洗車店10-20元/次導致前期成本利潤失衡等原因，廈門拓景源網絡科技有限公司決定停止向消費者繼續提供上述洗車服務，并對還未使用完洗車次數的消費者提出了必須憑身份證、行駛證等證明材料才能獲得剩余次數退款的要求，且退款金額為“銷售價格—（已使用洗車次數×人民幣30元）”，引起消費者的不滿。經過蓮前市場監督管理所工作人員的多次溝通和組織調解，該公司將方案調整為“退款金額=銷售價格—（已使用洗車次數×人民幣10元）”，最終對該公司54起投訴的消費者均按照上述處理方案調解成功，挽回消費者經濟損失9900元。

點評：在互聯網時代，通過網絡向手機等移動終端消費者提供商品和服務成為一種流行的商業模式。對于消費者而言，通過手機就可以完成相關商品、服務的訂購、付款，極為便捷。廈門“P洗車”業務就是在這樣一種背景下應運而生的。由于低價、便捷，這一業務受到了許多消費者的青睞。不過，從消費模式來看，“P洗車”業務仍然屬于預付費消費，消費者應當事先一次性預付使用期為1年的洗車費，而廈門拓景源網絡科技有限公司則應當依照約定保障消費者能夠在使用期內享受相關的洗車服務。廈門拓景源網絡科技有限公司由于自身的成本核算等原因導致相關洗車業務無法按照約定提供，應當依法承擔退款等責任。對于該公司單方提出的不合理的退款方案，消費者有權拒絕接受。在蓮前市場監督管理所工作人員的努力調解下，相關消費糾紛全部以調解方式解決，有效維護了消費者的合法權益。

案例10:同安區景訊通訊器材店促銷活動涉嫌誤導消費者案

2016年12月初，新民市場監管所陸續接到7名消費者投訴，位于烏涂商業街的景訊通訊店以“手機一臺僅需299元”為宣傳內容吸引消費者進店購機，在沒有明確告知的情況下，為其辦理了手機分期付款手續，299元實為首付款，每月還需按期繳納幾百元不等的月供款和按揭利息，涉嫌以虛假宣傳方式誤導消費者。執法人員多次到店檢查，發現廣告宣傳的是“手機首付僅需299元”，負責人和店員均稱銷售時已告知消費者“299元只是首付款”，不承認存在誤導行為。執法人員分別對7名消費者展開調查，對“景訊通訊”店進行多次暗訪，取得了店員口頭宣傳“手機一臺僅需299元”誤導消費者的證據，并于2016年12月30日對該店立案調查。經查：“景訊通訊”店從2016年11月初開始，派多名促銷員站在店門口舉著手機，向過路消費者宣傳“手機一臺僅需299元”，吸引進店后先收取299元所謂“購機款”，再要求對方提供身份證、銀行卡并填寫《促銷活動申請表》，稱想低價拿走手機需填寫表格申請，待總店核審通過。消費者提交的材料和表格，實際上被店員拿到收銀臺，交給駐點辦公的金融貸款公司人員辦理了手機分期付款業務，消費者雖然當場只付了299元便拿走手機，但一個月后無一例外都收到銀行發來的分期款催繳短信，首付款加上月供款和貸款利息，一臺普通的國產手機價格竟高達6800多元，幡然醒悟的消費者陸續撥打12315電話投訴。

執法人員一方面開展消費調處工作，經多次協調，歷時一個月多，7名消費者的購機款全部退還，分期付款業務也得以取消，及時為消費者挽回經濟損失，平息了事態；一方面對“景訊通訊”店負責人進行約談教育，及時制止違法行為，通過微信、論壇等網絡平臺，發布消費警示，防止被誤導消費者進一步增多，同時對該店進行立案調查，鑒于當事人主動消除違法行為危害后果,最終對其作出罰款10000元的行政處罰。

點評：商業廣告、現場宣傳是經營者推銷商品的常見方式，其實質是經營者向消費者提供商品信息，吸引消費者關注，進而促使消費者做出購買決定。商業廣告和現場宣傳作為手段本身無可厚非，但是，經營者在廣告或宣傳中提供的信息是否真實、準確極為關鍵。如果經營者提供虛假信息或隱瞞真實情況，就有可能使消費者產生錯誤認識，從而誤導消費者。為了規范經營者的宣傳行為，《廣告法》、《消費者權益保護法》、《反不正當競爭法》等相關法律確立了經營者宣傳行為的基本規則。在本案中，盡管同安區景訊通訊器材店在店面中的廣告宣傳是“手機首付僅需299元”，但經過市場監管執法機關的調查、取證，其業務人員在口頭宣傳中使用的是“手機一臺僅需299元”的表述，使消費者誤以為該手機僅需299元，而非首付款299元。可以說，消費者的購買決定是基于錯誤認識的結果，也是經營者宣傳誤導的結果。市場監管執法機關對經營者的違法行為進行查處符合法律規定，有利于凈化市場環境。

點評人:游鈺，廈門大學法學院副教授，福建聯合信實律師事務所律師。