廈門蘇寧物流基地鳥瞰圖

東南網4月27日廈門訊（本網記者 文潔）如何在20秒時間內完成訂單從打發票到裝車的全過程，3C新品首發時如何讓消費者在下單后35分鐘收貨？4月27日，記者探訪廈門蘇寧在物流基地，體驗物流、售后、客服的服務過程。蘇寧表示，消費者的權益保護不僅僅是體現在3月15日，而要全年貫穿在消費者售前、售中、售后的每一個環節。

極速處理：最短20秒完成一個快遞包裹

在開放日當天，蘇寧展示了占地面積170畝，總建筑面積近10萬平米，已完成擴建的一期物流基地倉庫，同時展示了全套自動化作業的標準流程，如此規模和配置在全廈門物流行業中已位居前沿。

蘇寧物流相關負責人介紹，除了硬件規模上的超前，在服務相應上，蘇寧也在實現不斷的趕超，與時間賽跑，讓消費者在下單后的第一時間收到購買的商品：在每天早上6點前后，外地貨品會陸續到達，而在上午10點前，需要將所有打包好的包裹送往各快遞點，實現主城和周邊訂單當日完成配送。而每一筆訂單都需要經過打發票、完成包裹、傳輸帶分揀到裝車的完整流程，因此每一筆快遞包裹對時間都有極強的要求。目前針對整件貨物，最快20秒就能完成打印發票到裝車的全部過程。

在商品配送環節，蘇寧更是將與時間的競賽做到了極致。在完成了發票打印，打包和裝車之后，最快在11點前，消費者就能收到從物流中心倉庫發出的商品，主城范圍已實現了近50%商品配送半日達服務。與此同時，蘇寧還借助門店倉庫等優勢，對送貨時間不斷進行優化，在iPhone7發布當天，思明區的李先生，在下單后35分鐘，就成為了全市最快嘗鮮的消費者。

除了時間上的提速，蘇寧還在不斷優化周邊區域的配送時間：目前從廈門蘇寧售出的商品，已經能覆蓋廈門、泉州、漳州、龍巖四城及周邊縣鎮。以距離廈門市區300公里的龍巖連城縣羅坊鄉為例，消費者在蘇寧易購下單，最快可在48小時以內收到送貨上門的商品，而在三年內除了廈門主城，周邊消費者也有望享受到一日三送，最快半日達的服務。與此同時，蘇寧還采用各種方式，在物流環節為消費者帶來更多的驚喜。

據悉，廈門蘇寧已推行由上游始發倉發運來的小件商品貨物使用標準化托盤和周轉箱進行裝載和運輸，并已實現10%以上的帶盤運輸，主要是標準料箱類帶盤運輸。商品從進貨、上架、存儲，到揀選、出貨環節均使用帶托操作，極大提升作業效率和減少商品損耗。后期計劃分期投入500萬用于購買設備，租賃托盤、開發系統等，推進標準化托盤運輸，帶動社會化物流降低物流成本。

廈門蘇寧物流基地倉庫

創新突破：購物享免鑒定退換貨

除了在售前和售中環節在服務上的優化，蘇寧還在售后服務環節對消費者也給予了全方位的體驗提升。從線下到線上，蘇寧在打造滿足用戶極致體驗的O2O服務能力的過程中，逐步形成了基于O2O融合的全流程的專業化服務標準，成功實現了服務模式的轉變。目前廈門蘇寧2017年1-2月份來電率低至0.46%，處理及時性超過95%，顧客最終滿意度97.15%全國電商行業排名第1。

在消費者最關心的購物7天無理由退換貨方面，蘇寧成立了獨立的運營中心，基于服務政策的前提下實現退換貨服務規則統一、策略統一化運營，將上門拖機、商品入庫、退款制定標準一整套流程進行了優化。消費者還可以通過在線等多種方式，自助申請退換貨服務，在退換貨完結時效管控方面，退換貨處理時長從消費者自助申請開始，最快可以達到的24小時內退款。

與此同時，蘇寧還在7天無理由退換貨的基礎上，推出了免鑒定退換貨的服務：消費者購買的商品最高在500元以內的，如果商品存在國家“三包”規定的性能故障，無需檢測，只需經由蘇寧易購初步確認質量問題屬實后，那么自收貨次日起7天內即可直接免檢測退貨，15天內即可直接免檢測換貨。而這一舉措極大程度方面了消費者購買小家電，廚房家電的購物體驗。

在商品的安裝維修方面，廈門蘇寧通過蘇寧幫客服務平臺，發展起了專業服務商118家和超過2000人的工程師隊伍的服務團隊，覆蓋廈門島內外各區鎮市場，服務作業實現24小時全區域覆蓋；涉及空調、彩電、冰洗、廚衛、電子、中央空調、中央集成、采暖、清洗、汽車、光伏、甲醛治理、家居等20多個與企業、家庭生活服務相關的綜合性服務平臺，日最大訂單處理量10000個，在此基礎之上，蘇寧還推出了小獅凈洗、易回收、幫客租、清新博士等產品，在家電清洗、以舊換新、產品租賃等方面，將蘇寧幫客服務平臺打造為廈門消費者生活服務需求的首選平臺。