案例

買了個雕件運送中受損

謝先生是一位工藝品愛好者，去年5月，他從一位湖里的賣家手中購買了一尊木質的關公雕件。該雕件1米多高，外設一層玻璃罩。之后，謝先生委托遠成快運，把雕件從湖里運送到位于集美的家中。他為雕件保價3000元，支付了12元保價費。

沒想到，第二天送貨員就打來電話，說雕件的玻璃罩破損了，無法送貨。該送貨員還表示，他會幫忙申請理賠，走流程需要一段時間。謝先生同意了，他讓送貨員先把雕件送到家中。

貨到后，謝先生仔細檢查了雕件受損情況。他發現，除玻璃罩破損外，雕件頭部后方的木頭也被砸斷了，受損嚴重。送貨員主動提醒謝先生拍照確認受損情況，同時把物流車也拍進照片。

事情發生后，謝先生就踏上了索賠之路。雖然保價3000元，但他覺得證明損失的程度很麻煩，因此對關公雕件本身的破損不作索賠，僅要求物流方賠償玻璃罩的損失300多元。

雖然打不通遠成快運的客服熱線，但遠成快運廈門一家門店的經理出面表示，他會積極處理好理賠事宜。他要求謝先生出具玻璃罩價格相關文件，以證明其索賠金額合理。

謝先生覺得有道理，于是聯系了雕件賣家。由于玻璃罩是雕件的配件，沒有單獨價格，賣家特地從木雕廠打印了玻璃罩出廠收據。收據上寫明，玻璃罩價格為300多元。遠成快運的經理認為合理，立刻答應幫忙解決。

謝先生說，這位經理的態度一直很好，但一直以單子積壓太多、索賠沒那么快等理由，遲遲沒有解決索賠問題。在謝先生提供的和遠成快運經理的聊天截圖中記者看到，索賠處理從去年6月3日開始，一直持續到了7月8日。而去年7月21日、8月18日，謝先生再次通過微信聯系該經理，經理就已不再回復了。

之后，謝先生還曾催促幾次，但都沒有結果，直到現在，索賠都沒能完成?！拔矣X得遠成快運就是想一直拖延，直到消費者放棄索賠?！敝x先生說。

3月7日14時許，記者撥打遠成快運的全國客服熱線?？头藛T表示，早在去年，他們就已登記了謝先生的來電投訴。當記者追問為何索賠沒有得到處理時，客服表示會聯系區域門店經理以取得答復。記者繼續追問何時可以有答復，客服一再表示：“我們會讓區域門店經理答復的?！?/p>

截至昨日發稿時，記者和謝先生仍沒有得到更新的消息。

快件受損丟失最讓人煩心

使用快遞服務時，最讓您感到煩心的問題是什么？近日，海西晨報對此發起了問卷調查。

在填寫問卷的300位市民中，33.3%的市民表示，快件容易損壞或丟失是最需要解決的問題。同時，有63.3%的市民表示，曾碰到快件破損或遺失的情況。

在遇到此類問題時，您是否曾撥打消費者投訴電話呢？三分之二的市民表示曾打過電話，而在這部分人群中，40%的市民表示，快遞問題及時得到了解決；55%的市民表示，雖然打了電話，但是問題沒有得到很好的解決；還有5%的市民表示嘗試打過電話，但無法接通。

快遞為何容易出現破損、丟失的情況呢？廈門市快遞行業協會主任袁靖表示，快遞物品的環節眾多，涉及收件、運輸、派送等，經手快件的收件員、運輸員、派送員數量也很多。一個環節出現問題，快件就可能破損或丟失。

袁靖還表示，不容忽視的是，快遞行業中存在暴力分揀的情況。隨著快遞量持續增長，快遞企業壓力巨大，雖然國家郵政局印發了《快遞業務操作指導規范》，有“5千克以下的快件，放入分揀用托盤，確保小件不落地”“5千克以上的快件，碼放到指定的位置”“碼放遵循大不壓小、重不壓輕、易碎件單獨擺放的原則”等規定，但在實際操作中，這樣的規范難以落實，暴力分揀仍然存在。

此外，記者在走訪快遞點時還發現，一些快遞員隨意把快件堆放在門店或是小區周邊，快件長時間無人看管。在位于仙岳醫院附近的一處韻達快遞點，記者看到門口堆放了許多快件，店內只有一名工作人員在分揀快件，記者在門口停留了數分鐘，工作人員都沒有發現。在鎮海路的海光大廈門口，同樣也有快件亂放無人看管的情況。居住在周邊的居民告訴記者，快遞員把快件堆放在這里后，會打電話讓收件人過來取件，因為要去收發快件，快遞員不可能一直看著快件。

對貴重物品保價或保險

廈門市郵政管理局表示，若消費者未對快遞內件物品進行保價或保險，容易導致發生破損、丟失后的理賠糾紛。有的消費者不知道有保價制度，快遞員在收寄件時也沒有說明保價制度；有的消費者則不愿支付額外費用進行保價。

“保價條款”是寄件人事先聲明物品的價值，當托寄物出現毀損、滅失等問題時，寄件人按事先聲明的價值獲得賠償；在未聲明托寄物價值的情況下，快遞公司僅承擔一定限額的賠償責任。

需注意的是，按照物流公司賠償的慣常操作，沒有保價金的賠償數額最多是運費的10倍。所以—定要注意保管好相關貨運單據，包括承運人簽發的票證、收據等等，盡量證明自己貨物的實際價值，這是確定賠償數額的基礎。

廈門市郵政管理局提醒廣大消費者，在使用快遞服務之前，務必閱讀了解運單上的服務合同條款，遵守禁止寄遞和限制寄遞有關規定，并從維護自身利益出發，對貴重物品進行保價或購買保險。若在溝通協調上存在問題，可撥打12305向郵政管理部門申訴調解，也可向市快遞行業協會尋求幫助。