小區管理需要多方共同參與。劉東華攝

陽鴻新城業主來電說，他們小區管理到位，業主與物業良性互動。 陳立新 攝

　　蓮花尚院小區道閘高高翹起，人員出入無需登記。

　　蓮花尚院車庫頂棚破損已有兩年。

　　聚祥廣場內，垃圾散落在桶外。

廈門晚報訊(記者肖家豪)誰把物業慣成大爺？業主如何參與小區公共事務管理？出現糾紛和矛盾該如何解決？上周以來，本報專題報道引發持續關注。繼建設主管部門、物業管理協會發聲表態后，廈門大學、集美大學等高校的專家學者也針對本報報道提出了自己的看法和建議。

此外，針對讀者反映的物業管理亂象，我們再度梳理出一些癥結。如果您有好的建議和看法，歡迎致電廈門晚報市民熱線分享。

【分析】

和業主互動很重要否則物業容易吃力不討好

集美大學法學院社會學系副教授巨東紅與社區有較多的接觸。對于目前存在的物業管理問題，她認為，一般而言，城市社區治理涉及多元主體，一個小區的管理問題是一個多方合作的事情，而并非物業公司一方。

巨東紅說，在小區的業主群中，一些在業主中有權威度的人，容易引導情緒，有時可能讓事情升級成沖突。所以，業主和物業能否良性互動很重要。

此外，廈門大學公共事務學院的一位受訪學者也表示，物業管理問題，涉及到的就是公共事務和公共意志之間協調處理的問題，物業和業主之間如果缺乏互動，物業就容易陷入吃力不討好的尷尬境地。晚報的報道有利于推動物業和業主之間的溝通。

部分業主不接受“延時滿足”希望“馬上就辦”

巨東紅副教授表示，現在還普遍存在一個現象，就是很多業主不能接受“延時滿足”。比如有的業主有要求提出來，希望物業最好能馬上滿足，3天解決或者是一周解決，超過時間就無法接受，時間更長就會去投訴物業“不作為”。

“很多物業公司做事情都是需要走流程的，哪怕是裝一根水管，修剪一棵樹木，需要延時的情況客觀存在，中間很多過程業主看不到，無法接受‘延時滿足’的現象很普遍。”巨東紅說，物業從業者從角色來考慮，是一個服務者，但是從根本上來說還是一個人，很多糾紛發生的時候，各方都只是站在自己的立場上考慮問題。物業從業者讓業主“看見”處理問題的過程，或讓業主參與解決問題，也許能緩解雙方的矛盾。

【建議】

設定服務和資費相匹配的標準，統一規范管理

物業行業存在服務水平和物業費“不匹配”的情況，有些物業收費高，但服務水平低，也有的業主要求服務水平高于物業收費標準。巨東紅說:“是不是可以在行業內設定一個物業管理水平和資費的星級標準。”她說，“在這個標準下，每個級別都有統一的服務和收費要求，監督機構可以按照這個標準對物業公司進行監督和管理，我覺得這樣的辦法對目前物業管理市場能起到積極的作用?！?/p>

記者了解到，廈門不少物業公司的服務合同中，會對服務事項進行量化，如配備的保安、保潔人數，每天巡邏、打掃次數等，并對應相應的收費標準。

【案例】

古龍商城

癥結:缺乏溝通

被質疑財務不透明

業委會請機構審計

這幾天，古龍商城小區公告欄內貼出的3份公告，引來業主對已任期屆滿的業委會的質疑。這3份文件分別是《1月到3月的公維金和公共收益財務收支情況表》《新進駐物業的服務合同公示稿》以及《小區若干事項的公告》。

居民許女士說，新物業公司在今年1月份已進場，但作為物業中標單位，公示時間卻是“5月23日起至5月29日”，而在收支情況表中，“編制單位”也是新物業公司。

“也就是說，新物業公司進場快半年才進行公示，而且我們這時才知道合同的內容。有業主就懷疑新物業中標進場是否符合程序?！痹S女士說，他們在業主群要求業委會成員說明情況，可討論了好幾天，一直無人回復。

“大家到后來越說越氣，討論的焦點就轉向了公維金賬戶?！痹S女士說，這一屆業委會的5年任期內，只公布了今年第一季度的公維金和公共收支財務情況，他們要求公布整個任期的收支情況，但依舊無人答復。 (記者朱俊博)

回應

溝通方面做得不到位

希望業主來辦公室談

對于部分業主的質疑，前任業委會主任施先生告訴記者，在前物業合約即將到期時，業委會就發起了全體業主大會，投票雙過半后進行了公開招標，這一過程都進行過公示。

“我們的公維金一直都是物業代收的，由業委會審批同意后，物業才能使用。”施先生說，這一屆業委會任期結束后，他們主動邀請第三方社會審計機構介入來對業委會進行審計，估計最快在6月底時，審計報告就會出爐。他認為這是一個很公正公平的做法，而且開創了社區管理方面的一個先例。

施先生說，他們也發現了物業代收代管公維金的一些弊端，所以新物業進場后，業委會主動公示了這一期間的財務收支情況，以減少業主的質疑。

另一名業委會成員告訴記者，他們在和業主溝通方面確實有做得不到位的地方，沒有及時在微信群里回復業主們的質疑。不過他也提到，業委會成員都是兼職參與小區公共事務的管理，精力有限，很難做到即時回復，“我們業委會在小區里有一間辦公室，還請了專人來上班，我們更希望業主能到辦公室里來商談，而不是在微信群里溝通。”

蓮花尚院

癥結:信任不夠

物業被批評不作為

業委會卻送上錦旗

小區的閘門長期打開，外來人員隨意進出；前年臺風中損壞的車棚頂，到現在都還沒有維修。近日，家住集美蓮花尚院的葉女士致電本報市民熱線5589999說:“只知道收費，對業主的反映置之不理，物業如此不作為，業委會還給他們送錦旗，有征求過業主的意見嗎？”

葉女士說，小區有兩道閘門，分別為1號門和2號門，長期處于開放狀態，外來人員不用登記就可以隨意進出，存在安全隱患。5月10日，業主周女士在家中聽到外面有嘩啦嘩啦的聲音，開門一看，有人拿著一串鑰匙，正在開鄰居家的門，一見她出來，慌忙跑走了。此事被發到業主群后，許多業主都表示擔憂。

葉女士說，她得知此事后，和當事業主到物業管理處要求查看監控，物業卻以沒有權限為由拒絕了。

記者走訪這一小區時發現，1號門的道閘高高抬起，老人、小孩在門旁邊的空地上休閑；2號門的道閘也打開著，人員進進出出，保安都沒有過問。此外，車庫出入口的頂棚玻璃確實缺失了好幾塊。 (文/圖記者李小慶)

回應

物業:正在走流程整改

廈門白士德樓宇管理有限公司蓮花尚院項目經理劉杰說，業主反映的問題有些確實存在，比如道閘長期開放，之前開發商就是這樣設計的。他們也在尋求整改方案，讓業主可以刷卡進出。至于車棚修復的問題，修復和整改都是要花錢和花時間的，他們正在走流程。

業委會:物業做得不錯

業委會主任李先生說，他多次看到物業主任第一時間出現在現場，處理小區內的事務，而且相比于他另一處房產的小區來說，蓮花尚院物業做得不錯。因此，經5名業委會成員商量，決定給物業送一面錦旗。

李先生說，關于小區道閘問題，他們也一直在尋求和探討整改的方案，他們找過幾家公司，但報價都太高了。

業委會成員胡文忠說，事情要一步一步做，一個一個解決。

聚祥廣場

癥結:選舉遭疑

公章在物業辦公室

業委會缺乏公信力

近日，聚祥廣場的多名業主致電本報市民熱線，反映小區存在的物業管理問題。此外，有業主認為，在業委會選舉過程中，銀聚物業有“替人拉票”的嫌疑。

張英(化名)住在聚祥廣場多年。她說，小區物業存在一些不作為的情況，例如房屋外圍的葫蘆形欄桿老化開裂，有脫落的隱患；在垃圾堆放處，附近地面經常有垃圾和污水；小區的消防通道被占用；外來人員可以自己開門?！斑@些問題反映過很多次，但是業委會和物業都沒處理好?！?/p>

業主李先生說，上一屆業委會選舉過程中，物業有介入的情況，讓人懷疑物業和業委會“關系曖昧”。此外，小區業委會的公章竟然放在“銀聚集團辦公室”。李先生說:“選舉的過程中，物業人員曾經打電話給一些業主，表示參加投票可以減免3個月物業費，這樣選出的業委會無法讓人信任?！?/p>

(文/圖記者肖家豪)

回應

物業:未介入選舉，做事要走流程

對于業主反映的問題，聚祥廣場物業管理處方副主任介紹，他們都在進行處理，不過需要走流程，部分事項進度可能相對較慢。

對于介入業委會選舉的質疑，銀聚物業管理有限公司財務總監王女士予以否認。她說，發放福利是回饋優質業主的做法，每年中秋、春節都會有類似的活動。

業委會:公章放在物業是怕丟了

針對業委會公章放在物業辦公室的質疑，小區業委會主任孫女士說:“業委會剛成立時，辦公室沒有保險柜，我是不敢拿，怕萬一丟了。這個章是在集團的保險柜里，也不是在哪個人手里，集團也不會拿這個章隨便亂蓋?！?/p>

【市民原聲】

段女士:我是裕發花園的業主，我要表揚一下我們物業。我們物業辦了很多好事，給我們修水管啊，搞綠化啊，家里有困難，保安會不顧安危去處理。(熱線員:可以舉個例子嗎？)有一次我鑰匙鎖在房間里面了，保安班長姓謝，他就拿著梯子，翻過樓層進到屋子里。我們家住在二樓。真的是幫我解了燃眉之急??！(熱線員:哪一家物業？)聯發物業。許雅真整理

王女士:東渡路51號的裕成大廈，原本是金誠灣物業在管理。去年我們成立了業委會，把物業換成東芳物業。我們現在住得很沒有安全感，因為電梯已經使用了十幾年，坐的時候經常咔咔響。舊物業說沒有資料、沒有線路圖，新物業全部推給舊的，等于沒辦法解決。還有我從交房住到現在，車庫停車管理費都是一年交一次。新物業是去年6月接手的，要我們交去年下半年的停車費。那我就很生氣嘛。他說這個是業主的事情，不關他們的事。我打電話到東芳物業的總公司，他們讓我自己去想辦法證明。你說都那么久了哪里還會有發票？物業要進駐的時候，這些手續就要齊全、要銜接好。

許雅真整理

楊先生:我是金雞亭小區的老住戶，我看到有人說小區管理不好，我覺得業主反映問題應該實事求是。這么大的社區，3000多戶人家，難免有讓人不滿意的地方，有一些不一定是物業能解決的。比如停車難的問題，確實是沒有辦法。因為沒有地，沒有辦法擴展了。怪只能怪開發的時候沒有前瞻性。還有小區的保潔一直是一天打掃兩次，保安也不是她說的一天只能看到兩個人，保安都在巡邏。你要讓人家做到讓每個人都沒有問題，那是不可能的。不能一概而論說這邊管理得不好。

許雅真整理

陳先生:看到晚報在登“誰把物業慣成大爺”這個專題報道。感謝你們晚報能推出這個報道，很關注民生，大家都想把各自的小區做好。我們住的小區在火車站的正對面，叫華星大廈，在黃金地段顯得非常落后，因為物業長期不作為。整個五樓的活動空間上面就是亂搭蓋、雜草叢生，本來是業主共有的，現在變得臟亂差，蚊蠅蟑螂一大堆。華星大廈這四個字當時好像還是請某個名人寫的，現在缺胳膊少腿。我們對僑洪物業非常有意見。

李淑琳整理

【征集令】

夸夸自己的小區

2016年臺風“莫蘭蒂”過后，廈門不少小區業主都行動起來，主動配合物業清理小區。從最初的幾個小區帶頭，到后來全市各區普遍都這么做，從中展現出的家園大愛令人感動至今。您所在的小區是不是人人都關心小區事務？業委會是不是起到了積極的推動作用？業主們和物業是不是能和諧良性互動？歡迎您撥打本報市民熱線5589999夸夸自己的小區，為我們提供充滿正能量的案例，也給全市各個小區提供互相比較、互相學習、互相借鑒的模板，推動我們的小區家園更和諧更美麗。