12345便民服務平臺已整合24家單位的43條熱線。(市信訪局供圖)

廈門日報訊(記者何無痕)“民有所難，我有所助，民有所呼，我有所應”，作為傾聽民聲、服務民眾、解決民憂的橋梁，12345便民服務平臺多措并舉，整合創(chuàng)新，不斷提升便民服務質(zhì)量，扎實推進效能建設，致力于打造成為新時期群眾表達利益訴求的主渠道，為群眾提供更加便捷、高效、陽光、滿意的政務服務。

整合創(chuàng)新

提升平臺服務能力

群眾本想打熱線解決問題，卻遇到了“號碼多，記不住，難打通，效率低”的難題，往往問題還沒得到回答，電話已經(jīng)打了一個又一個。為進一步提高便民服務工作效率，2017年7月初，市信訪局牽頭對分散在全市的100多條熱線進行分批分期整合，逐步實現(xiàn)“一號對外受理，統(tǒng)一協(xié)調(diào)辦理”，截至目前，已整合24家單位的43條熱線。

同時，為保證話務員能第一時間向來電市民解答有關(guān)政務咨詢類問題，提高訴求的即時辦結(jié)率，創(chuàng)新開發(fā)建設了12345平臺政務信息知識庫，涵蓋了各市直職能部門的主要職責、政策法規(guī)和常見問題。目前，全市已有132家市直職能部門通過12345平臺推送了4500余條知識條目，為話務員實時在線解答群眾問題提供了準確、翔實的資料。

此外，平臺還充分利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，定期從數(shù)據(jù)庫中抓取熱門詞匯和熱點事件，分析當前群眾關(guān)注的熱點、焦點問題以及信訪態(tài)勢，每月編寫簡報信息上報市委、市政府，通過分析市民訴求背后的共性、傾向性和規(guī)律性問題，為市委、市政府決策提供參考依據(jù)。

效能監(jiān)察

切實落實群眾合理訴求

對于群眾來說，最擔憂的并不是問題無處申訴，而是反映后，問題或石沉大海，沒有回應，或推諉扯皮，不敢擔當。為切實落實群眾合理訴求，平臺聯(lián)合市效能辦對承辦單位的訴求辦理過程實施全方位的效能監(jiān)察。

設置電子監(jiān)察功能，對各承辦單位的接收、聯(lián)系、回復、反饋等工作流程進行全程監(jiān)控，同時增加了時限預警功能，對即將到期和超期辦理的自動亮黃燈預警、紅燈警示。并針對承辦單位的“四率”，即及時接收率、聯(lián)系率、答復率、反饋率，由系統(tǒng)自動統(tǒng)計得分，做到了用事實說話、以數(shù)據(jù)考評。

針對相互推諉、職責不清的問題，平臺還聯(lián)合市效能辦進行現(xiàn)場督查督辦，并將督辦情況進行通報。2018年4月1日起，12345平臺對各承辦單位辦理的便民服務類事項開展群眾滿意度測評。針對群眾不滿意的訴求件，12345平臺將二次流轉(zhuǎn)給職能部門辦理，再次辦理后仍不滿意的，納入效能督辦事項。測評結(jié)果將列入市效能辦一月一通報中。以上效能監(jiān)察結(jié)果納入信訪工作績效考評范圍。

接下來，廈門市12345便民服務平臺將進一步完善綜合管理，實現(xiàn)與省12345系統(tǒng)、信訪系統(tǒng)數(shù)據(jù)共享交接，互聯(lián)互通，實現(xiàn)服務事項“可查詢、可跟蹤、可督辦、可評價”功能，把廈門市12345平臺打造成為新時期群眾表達利益訴求的主渠道，為群眾提供更加便捷、高效、陽光、滿意的政務服務平臺。