2018年廈門消費(fèi)投訴大數(shù)據(jù)出爐 服務(wù)類投訴首次超越商品類

共享單車投訴量猛增 近八成與小黃車有關(guān)

廈門日報(bào)訊 (記者 陳泥 通訊員 林偉武 王寧) 2018年廈門的消費(fèi)投訴情況是怎樣的？哪類消費(fèi)投訴是熱點(diǎn)？哪些單位被投訴最多？昨日，市市場監(jiān)管局公布的2018年廈門消費(fèi)投訴大數(shù)據(jù)分析報(bào)告顯示:去年服務(wù)類投訴首次超越商品類，占全市投訴總量的52.23%。值得關(guān)注的是，隨著共享單車日益普及，2018年，租賃服務(wù)投訴成為新熱點(diǎn)。

此外，在舉報(bào)方面，2018年全市12315、12331熱線共受理舉報(bào)6941件，占登記總量的4.94%，比上年減少7.16%。其中，商品類舉報(bào)4475件、占舉報(bào)總量的64.47%。服務(wù)類舉報(bào)2463件，占舉報(bào)總量的35.48%。舉報(bào)內(nèi)容集中在五方面:涉嫌違法廣告問題(2101件)、涉嫌質(zhì)量問題(1724件)、涉嫌無照經(jīng)營(940件)、涉嫌包裝標(biāo)識(shí)問題(776件)以及涉嫌商標(biāo)問題(309件)。

服務(wù)類

租賃服務(wù)成投訴新熱點(diǎn)

服務(wù)類投訴有16286件，占全年總投訴量的52.23%。

位列第一的電信類投訴量稍有上升，占總投訴量的8.79%，同比增長9.68%。消費(fèi)訴求主要集中在運(yùn)營商(代售點(diǎn))擅自開通收費(fèi)(短信、網(wǎng)游)業(yè)務(wù)，套餐及寬帶等業(yè)務(wù)的辦理“寬進(jìn)嚴(yán)出”或宣傳營銷時(shí)告知不全(不清、不實(shí))，以及對(duì)流量的使用、計(jì)費(fèi)、消耗和積累、清零有異議等。尤其是運(yùn)營商通過第三方公司(代理商)向用戶推薦產(chǎn)品時(shí)，“未全面介紹產(chǎn)品的真實(shí)情況或包含的限制條件及資費(fèi)等,只宣傳推介好的賣點(diǎn)看點(diǎn)”等引發(fā)的投訴較多。

2018年，以共享單車為代表的租賃服務(wù)投訴量呈現(xiàn)爆發(fā)式增長。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全市12315系統(tǒng)共接收包括互聯(lián)網(wǎng)租賃自行車(即共享單車)在內(nèi)的相關(guān)投訴1859件。其中，針對(duì)ofo共享單車的實(shí)際運(yùn)營公司，東峽大通(北京)管理咨詢有限公司的投訴就有1436件，占比超過77%。

據(jù)了解，消費(fèi)者投訴主要反映的是互聯(lián)網(wǎng)租賃自行車、電動(dòng)車押金不退還、還車后繼續(xù)扣費(fèi)、客服處理不及時(shí)；互聯(lián)網(wǎng)租賃汽車還車時(shí)商家以各種理由拒不退還押金；租車使用過程中車輛出現(xiàn)性能故障產(chǎn)生糾紛等問題。

但ofo共享單車作為一家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，消費(fèi)者的押金都繳交給了北京的總公司，廈門分公司沒有獨(dú)立核算的資質(zhì)。因此針對(duì)此類投訴，市場監(jiān)管部門和市消費(fèi)者協(xié)會(huì)也只能引導(dǎo)消費(fèi)者向北京的市場監(jiān)管部門投訴。

商品類

食品類投訴仍處高位

報(bào)告顯示，2018年市場監(jiān)督管理局舉報(bào)投訴處理指揮中心12315、12331共登記各類信息140533件，同比增長3.18%。其中，投訴31184件，同比增長8.57%。截至目前，已辦結(jié)29160件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失12388.94萬元。

商品類投訴中，食品類投訴仍處高位，占總投訴量的8.48%，比去年同期減少9.11%。投訴問題主要集中在商家銷售變質(zhì)、過期、含有異物(雜質(zhì))等食品質(zhì)量問題(1241件)、包裝標(biāo)識(shí)問題(606件)、違反廣告法相關(guān)規(guī)定(241件)，以及合同糾紛(245件)等方面，這四類問題共有2333件投訴，占食品投訴的88.24%。