經(jīng)驗分享

入職環(huán)節(jié)把好關(guān) 錄用后每月考核

翟焰說，從事家政行業(yè)多年，有的家政公司形成了一套完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系。比如某家政公司，很早就實施員工制，每名員工每個月都要進(jìn)行一次技能考核，考核不合格或者被投訴次數(shù)累積到一定量，就會取消內(nèi)部從業(yè)資格，并停工3天至7天，學(xué)習(xí)復(fù)考合格后才能重新上崗。翟焰說，停工不能工作，對員工來說影響比較大，有了這些約束后，很少有員工出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量不合格的問題。

“選擇大于培訓(xùn)，是我們招錄家政員的理念。”翟焰說，她要求公司行政人員在家政員入職環(huán)節(jié)把好關(guān)。在辦理入職前，要對家政員進(jìn)行測試，特別是對是否符合服務(wù)從業(yè)人員問題上進(jìn)行考核，這樣可以起到過濾作用。不僅如此，品牌管理部會根據(jù)客戶反映的情況，對測試題目進(jìn)行更新。

翟焰還認(rèn)為，家政公司對員工的思想教育、技能培訓(xùn)不能松懈，要讓員工在工作中有獲得感和價值感，讓他們愛上工作，對這份工作心懷感恩。

每天要寫服務(wù)日志 完成服務(wù)單回崗述職

廈門某月嫂公司負(fù)責(zé)人林麗霞說，他們在面試月嫂的時候，通常會通過一些細(xì)節(jié)了解她們的服務(wù)意識。比如水杯打翻了，桌上有水漬，應(yīng)聘者會不會袖手旁觀。面試通過后，他們會對月嫂進(jìn)行為期10天的基礎(chǔ)培訓(xùn)，考核合格后才會簽約。之后，還要進(jìn)行一對一的內(nèi)訓(xùn)，通過場景模擬、隨老師入戶觀摩、在相關(guān)單位見習(xí)等方式，進(jìn)行實操方面的培訓(xùn)，為期半個月到數(shù)月不等。培訓(xùn)合格后，才能正式上崗。

在月嫂入戶服務(wù)的過程中，公司的老師還會上門進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，對月嫂的服務(wù)水平進(jìn)行回訪。月嫂在服務(wù)過程中要每天寫工作日志，內(nèi)容分為寶寶和產(chǎn)婦兩部分，每天記錄寶寶的精神狀態(tài)、睡眠情況、喂養(yǎng)情況和產(chǎn)婦的護(hù)理、飲食等情況，并由雇主確認(rèn)。在服務(wù)結(jié)束時，雇主還要對月嫂的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行總體評價。

月嫂每完成一個服務(wù)單，都要回崗述職，就服務(wù)中出現(xiàn)的問題向老師請教，不斷提升專業(yè)服務(wù)水平。

提醒

遭遇家政服務(wù)糾紛

可聯(lián)系調(diào)委會解決

在司法部門指導(dǎo)下，市家協(xié)于去年9月18日成立市家協(xié)人民調(diào)解委員會。半年來，共受理各類家政投訴50多起，其中通過司法部門備案處理了十多起。投訴內(nèi)容大多是在家政服務(wù)中雇傭雙方產(chǎn)生的糾紛，比如搬家過程中造成家具損壞、雇主對保姆服務(wù)質(zhì)量不滿意、家政員在服務(wù)過程中造成人身傷害、工資待遇存在分歧等問題。謝赳說，受理案件的處理大多能達(dá)到客戶、企業(yè)、家政員三方滿意。他提醒，在家政服務(wù)中遇到問題，雇傭雙方可以撥打調(diào)委會熱線5108917反映并協(xié)調(diào)解決。

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商務(wù)部發(fā)改委起草指導(dǎo)意見

家政業(yè)將有紅黑名單

選保姆的時候可參考

記者昨日獲悉，商務(wù)部會同發(fā)改委等部門研究起草了《關(guān)于建立家政服務(wù)業(yè)信用體系的指導(dǎo)意見》（征求意見稿）（以下簡稱《意見稿》），將面向社會公開征求意見。《意見稿》提出，實施家政服務(wù)領(lǐng)域守信激勵和失信懲戒機(jī)制，建立和規(guī)范家政服務(wù)領(lǐng)域守信主體“紅名單”制度，同時建立失信主體“黑名單”制度。

《意見稿》指出，建立家政服務(wù)員信用檔案。家政服務(wù)員信用檔案在商務(wù)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一平臺上建立，信用信息包括:個人基本信息（身份證號碼、姓名、性別、民族、家庭住址、健康狀況、教育水平等），來自家政企業(yè)的職業(yè)信息（從業(yè)經(jīng)歷、培訓(xùn)情況、培訓(xùn)考核情況、消費(fèi)者評價和投訴情況等），商務(wù)部與公安部提供的犯罪背景核查結(jié)果信息。

《意見稿》提到，經(jīng)家政服務(wù)員本人同意，企業(yè)應(yīng)允許消費(fèi)者查閱家政服務(wù)員的信用信息。企業(yè)要落實好主體責(zé)任，如實向消費(fèi)者提供家政服務(wù)員包含犯罪背景核查結(jié)果的信用信息。

《意見稿》提出，實施家政服務(wù)領(lǐng)域守信激勵和失信懲戒機(jī)制。具體為，建立和規(guī)范家政服務(wù)領(lǐng)域守信主體“紅名單”制度。將建立家政服務(wù)員信用檔案的家政企業(yè)納入“紅名單”，并在省級家政服務(wù)業(yè)信用信息平臺上公布，引導(dǎo)消費(fèi)者在選擇家政服務(wù)時優(yōu)先考慮。

同時，建立家政服務(wù)領(lǐng)域失信主體“黑名單”制度。依照《關(guān)于對家政服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)失信責(zé)任主體實施聯(lián)合懲戒的合作備忘錄》實施跨部門聯(lián)合懲戒。加大對“黑名單”企業(yè)的監(jiān)管力度，提高檢查頻次，支持行業(yè)組織按照有關(guān)管理規(guī)定，對“黑名單”主體實施限制會員、降低信用等級、公開曝光等懲戒措施。