觀光電瓶車的司機帶游客去他“妹妹家”的干貨店購物。 記者 陳小斌 攝

廈門網訊(海西晨報記者陳翠仙 陳小斌 彭怡郡)廈門去年為游客挽回損失超過248萬元，投訴數量較往年明顯下降，“一日游”成旅游投訴重災區

隨著消費的升級，旅游成了消費中的重要一部分。你知道出門旅游那些方面容易產生糾紛嗎？你知道糾紛該如何解決嗎？

昨日，記者從廈門市旅游質監所了解到，去年，廈門旅游投訴的主要對象是旅行社，且主要集中在“一日游”。

根據廈門市旅游質監所發布的數據和《2018年旅游行政處罰十大典型案例》，2018年，全年依法立案96起，作出行政處罰決定92件，罰款總額達323.97萬元。

近年來，廈門旅游質監部門嚴厲打擊旅游違法違規的行為，也取得了效果，投訴數量明顯下降。

旅行社成主要投訴對象

市旅游質監所相關負責人表示，2018年，全市旅游質監執法機關重點打擊旅行社組織不合理低價游、欺騙強迫購物、未經許可經營旅行社業務、未與游客簽訂旅游合同等市場亂象，著力規范旅游市場秩序、提升旅游服務質量，有效凈化了廈門旅游市場環境。廈門市旅游質監所共接到旅游投訴及咨詢1932件，其中正式受理737件，在正式受理的旅游投訴中，結案737件，賠償總金額2487706.10元。

全市全年正式受理的旅游投訴當中，旅行社投訴708件，占全部投訴的96.06%。數據還顯示，游客主要的投訴對象是旅行社，主要集中在“一日游”。

招徠環節夸大宣傳、實際行程與合同約定不符、旅游車漏接漏送、未按門票優惠規定退還差價、未按預訂時間購買鼓浪嶼上島船票、行程中導游過度推銷自費項目、在購物點停留時間過久和購物退貨退款糾紛等問題，是游客投訴“一日游”的主要事由。

此外，游客在酒店內受傷、押金退還比較慢、酒店內部裝修維修影響客人休息；游客在景區內意外受傷、乘坐景區游覽車輛引發的糾紛和工作人員服務態度差等問題，也是游客投訴的主要原因。

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五大行動凈化旅游市場

近年來，廈門旅游投訴數量明顯下降，這得益于旅游質監部門嚴厲打擊旅游違法違規的行為。記者了解到，去年廈門先后組織開展了“利劍行動”“鷹眼在線”“啄木鳥行動”“暑期整治”“聯合執法”五大專項整治行動，凈化旅游市場。

2018年全年，廈門吊銷旅行社經營許可證4家，罰款金額共計323.97萬元，查處了一批較大旅游行政違法案件，其中對組織不合理低價游且影響惡劣的廈門擁湖旅游服務有限公司以及廈門黃金旅程國際旅行社在行政處罰裁量基準范圍內處以30萬元的頂格處罰。

在2018年全年針對旅行社、購物商店等場所和人員的檢查中，查處無證導游95人次、暫扣偽造導游證件26本、移送公安機關處理42人次；查處違法違規旅行社32家、旅游從業人員28人、導游人員30人。

在嚴厲打擊旅游單位違法違規行為的同時，旅游質監部門也提醒廣大游客，在旅游過程中注意識別低價團，謹防上當。

出門旅游，只有訂立好旅游合同才能真正維護自身的權益。選擇旅游產品，首先要確認產品提供方是否具備合法資質。其次，對于旅游產品的服務標準應盡量在合同約定中明確，如住宿、餐飲、交通、游覽景點的方式等。如果是在線報名，應主動要求簽訂電子合同并注意保留網頁、郵件、聊天記錄等相關憑證。

在此特別提醒，當您抵達目的地后，不要回應閑雜人員的主動推薦，不要回應黑車團伙的假意“學雷鋒”，不要回應黃牛的虛假饑餓營銷，不要回應任何試圖“低價”向你推銷玉石、絲綢、乳膠、藥材以及“海關收繳走私品”的人。

未經協商旅行社指定購物點

去年3月底，晨報對廣東游客吳某一行人在廈旅游遭遇的服務質量問題進行曝光。

經相關部門查明，游客吳某一行3人和李某一行2人，于去年在某旅行社報名參加該司組織的廈門一日游，在簽訂的《散客一日游行程合同》中，未明確約定前往馬來西亞乳膠體驗館和廈門名奕園珠寶店這兩家購物店的行程內容。該旅行社在未經吳某、李某等游客主動要求以及未協商一致的情況下，組織安排他們到上述購物店進行購物，違反了《旅游法》第三十五條第二款之規定。根據《旅游法》第九十八條之規定，該旅行社被要求改正，罰款10萬元的行政處罰；吳某被罰款1萬元的行政處罰。

《旅游法》第三十五條第二款規定，旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場所，不得安排另行付費旅游項目。但是，經雙方協商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外。

不正當獲利旅行社被頂格處罰

去年8月23日至27日，廈門黃金旅程國際旅行社有限公司(以下簡稱“黃金旅程國旅”)以零團費，組織了20人的散拼團參加“廈門5日游”。為彌補虧損并獲取不正當利益，黃金旅程國旅安排該團前往王記刀店、98海峽絲綢館等4家購物店購物，并獲取了購物店給予的回扣等不正當利益共計20877元。

去年11月5日，執法人員又當場查獲黃金旅程國旅以低于成本的報價，接待來自山西的20人旅游團隊，并通過安排該團隊前往王記刀店、98海峽絲綢館和尚品乳膠3家購物店進行購物，獲取購物店給予的回扣等不正當利益共計2800元。

上述行為違反了《旅游法》第三十五條第一款之規定。根據《旅游法》第九十八條之規定，黃金旅程國旅的違法所得23677元被沒收，責令停業整頓30天，被罰款30萬元(頂格處罰)。

《旅游法》第三十五條第一款規定，旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益。

兜售珍珠霜

導游被罰款5000元

去年7月20日至23日，導游官某受廈門某旅行社公司委派，執行22人旅游團隊的導游任務。在執行導游任務過程中，官某在旅游大巴車上向該團隊游客兜售6瓶“片仔癀珍珠霜”，收取該團游客購物款折合人民幣約440元。官某在進行導游活動時向旅游者兜售物品，違反了《導游人員管理條例》第十五條之規定。廈門市旅發委根據《導游人員管理條例》第二十三條之規定，依法對官某做出責令改正，沒收違法所得80元，罰款5千元的行政處罰。

據悉，根據《導游人員管理條例》第十五條規定，導游人員進行導游活動，不得向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費。