消費維權廈門交出亮眼成績單

去年為消費者挽回損失逾6800萬元 全國百城消費者滿意度測評，廈門位居全省第一、全國第八

廈門日報訊（記者 陳泥 通訊員 林偉武）市市場監管局公布的統計數據顯示，2023年，廈門市12315熱線共登記各類信息訴求434964件，咨詢224150件，投訴162571件，舉報48213件，為消費者挽回損失6800余萬元；市場監管部門全年共受理12345轉辦訴求件58945件，辦理滿意度在98%以上，群眾滿意度大幅提升。廈門在中消協公布的全國百城消費者滿意度測評中獲福建省第1名、全國第8名的好成績。

創新維權機制 化解糾紛更高效

消費糾紛能否高效解決，直接關系到消費維權工作效能和群眾的獲得感、滿意度。不久前，由同安區市場監督管理局、法院、消保委、司法局和市律師協會公益法律服務工作委員會五方共同組建的同安區消費環境協同治理中心正式揭牌。該治理中心以行政調解、司法裁判兩支隊伍為主體，借助檢驗檢測、鑒定機構及行業協會專家、律師等多元化專業技術力量，構建起行政調解、人民調解、司法調解一體化運作的多元化解糾紛機制。自去年試運行以來，已通過運用聯合調解、法官現場釋法明理、訴訟結果預評估等創新舉措，成功化解“健身館預付式消費糾紛”“房地產涉嫌虛假宣傳”“集成灶安裝糾紛”“車位買賣糾紛”等多起復雜消費糾紛，累計為消費者挽回經濟損失近32萬元。

去年，市市場監管局積極構建“線上+線下”快捷維權渠道，持續推進全國12315平臺ODR（消費糾紛在線解決）機制建設，ODR企業活躍度位居全省前列，239家ODR企業線上處理消費糾紛31467件，占總投訴量的19.36%；深入推進線下無理由退貨活動，791家企業線下無理由退貨95374件、退款金額2009萬元。

據了解，下一步，市場監管部門還將深化“智慧市場監管”理念，依托12315工作平臺，積極推行消費投訴“云調解”，建立起消費者、經營者、調解人員三方同步在線參與的消費糾紛線上調處機制，進一步提升消費維權效能。