規(guī)范市場秩序 守牢消費安全線

廈門的旅游品質(zhì)是游客關(guān)切的焦點。去年來，市市場監(jiān)管局強化旅游市場秩序聯(lián)動監(jiān)管機制，制訂旅游市場價格行為合規(guī)指引，分類出臺專項整治工作方案，依法嚴(yán)厲打擊旅游市場價格欺詐、虛假宣傳等市場亂象，大力規(guī)范旅游市場秩序，營造安全放心的旅游消費環(huán)境。

去年5月下旬，市市場監(jiān)管局以“為民辦實事”活動為抓手，聚焦旅游市場價格行為投訴熱點，在全省率先出臺《廈門市旅游市場價格行為合規(guī)指引》（簡稱《指引》），主要內(nèi)容包括價格承諾、合規(guī)建議和風(fēng)險識別，針對旅游市場商貿(mào)業(yè)、餐飲業(yè)和住宿業(yè)不同業(yè)態(tài)的經(jīng)營特性，進行分類細(xì)化指導(dǎo)。

市市場監(jiān)管局、思明區(qū)市場監(jiān)管局、鼓浪嶼市場監(jiān)管所以鼓浪嶼為試點，通過培訓(xùn)、約談、現(xiàn)場檢查等方式大力推行《指引》。不少商家主動撤掉“特價菜”“菜品限量”等易誤導(dǎo)消費者的標(biāo)示，執(zhí)行“餐前確認(rèn)制度”，經(jīng)過消費者確認(rèn)后下單，消費者憑簽字單據(jù)買單。目前，鼓浪嶼已有200多名住宿業(yè)、餐飲業(yè)、零售業(yè)經(jīng)營者簽署《價格行為合規(guī)承諾書》，旅游價格行為規(guī)范持續(xù)向好。

市場監(jiān)管部門還通過規(guī)范維權(quán)工作流程，明晰登記、分流、辦理、審核等崗位責(zé)任，提高訴求件流轉(zhuǎn)和辦理質(zhì)效。據(jù)統(tǒng)計，去年“五一”“端午”“中秋”“國慶”期間，市12315熱線共登記旅游投訴1210件，均按時分送、快速反應(yīng)、及時處理，回應(yīng)消費者訴求，有效提升游客滿意度。

投訴信息公示 消費變得更明白

信息不對稱一直是消費者維權(quán)難的重要原因。“消費者購物前都希望查一查商家以往被投訴的信息，了解一下商家解決消費糾紛的情況，從而為自己作出正確選擇掌握更多主動權(quán)。”市市場監(jiān)管局消保處相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。為加快建設(shè)全國統(tǒng)一大市場、優(yōu)化消費環(huán)境，國家市場監(jiān)管總局去年10月20日上線了全國12315消費投訴信息公示平臺，在全國正式啟動消費投訴信息公示機制，主動公開處理消費者投訴的相關(guān)政府信息，讓消費者明明白白消費，讓經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營。

據(jù)介紹，全國12315消費投訴信息公示平臺涵蓋小程序和公眾號，微信搜索“12315投訴公示”即可找到。登錄后，消費者可以查詢特定商家投訴情況、掌握投訴熱點、瀏覽本地最新投訴等。根據(jù)《市場監(jiān)管總局關(guān)于全國12315消費投訴信息公示平臺上線運行的通知》要求，廈門市市場監(jiān)管局第一時間制定了投訴信息公示有關(guān)工作方案。截至目前，廈門的消費投訴信息公示率為93.58%，公示工作進展良好。

數(shù)據(jù)

2023年，廈門市12315熱線共登記各類信息訴求434964件，咨詢224150件，投訴162571件，舉報48213件，為消費者挽回?fù)p失6800余萬元。

市場監(jiān)管部門全年共受理12345轉(zhuǎn)辦訴求件58945件，辦理滿意度在98%以上。