廈門網-廈門晚報訊 (文/圖 記者 林曄)上周六，記者在中山醫院發現，掛號大廳里患者雖然排著隊，但是窗口前“堆”滿人，亂糟糟的；自助終端機前患者更是“擠成一團”，毫無秩序可言。對此，門診部副主任張敏表示，醫院的排隊與其他任何地方都不同:人群特殊——患者心里著急；人流量大——一個上午就有幾千人問診；場所受限——無法像銀行那樣設置1米線，有序排隊。但中山醫院正盡力推廣自助終端機，力求減少排隊者的數量，提高服務效率。

窗口前

導診員忙不過來

張敏說，為了維持排隊秩序，目前中山醫院安排了許多分導診員，在門診大樓一樓為病患分診和導診，“當排隊人數較多時，分導診人員會上前詢問患者要掛的是什么科，然后直接引導患者到指定的樓層掛號”。但是，“患者對身穿白大褂的導診員有依賴感，問的問題多，加上患者數量較多，導診員忙不過來，有時無法維持秩序”。

對于窗口前患者扎堆的現象，張敏無奈地表示:“患者也是在排隊，只是心里比較著急。如果我們有寬敞一點的環境，就會設置一米線，讓患者按順序，一個一個來，但眼下要這么做比較困難。”

自助終端機

加派人手指導患者

為了讓窗口前的隊伍不再冗長，節省患者排隊時間，中山醫院于今年9月15日推行了自助終端機——可以掛號、繳費、取藥，和窗口是一模一樣的，但沒有工作人員為患者服務，“就像銀行的自助柜員機一樣”。張敏說，自助終端機“上路”后，窗口前一條隊伍的人數由15人左右減少到10人左右。

不過，記者發現，自助終端機的使用率比較低，常常是窗口前大排長龍，自助終端機前卻“門可羅雀”，而且患者只“扎堆”在固定的幾臺機子前。

張敏說，這是因為一是患者對自助終端機的使用還不太熟悉，“不敢操作”；二是“大家的觀念還轉變不過來，認為到了醫院就要遵守傳統的排隊掛號方式”。醫院有專門人員指導患者操作自助終端機，因此有操作員的機子就特別“熱門”，其他沒有專人輔助的機子則乏人問津。

張敏說，自助終端機剛推出不久，醫院加派了許多人手，指導患者使用機子，讓更多人使用終端機。同時也派人維持隊伍秩序，廣播也會倡導大家守序排隊。

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