銷售顧問仔細地為“顧客”介紹金融購車方案。

2004年至今，本報每年都會通過銷售和售后暗訪、24小時救援調查等系列行動，為市民推薦一批值得信賴的誠信汽車經銷商。

廈門日報訊（見習記者 曹凡）上周，2016主流媒體推薦“廈門誠信汽車經銷商”活動進入售前暗訪階段。由本報記者、聯動媒體、行業專家、消費者組成的暗訪團，以“買車”的名義，對廈門36家汽車經銷商的銷售服務進行了體驗式暗訪。

暗訪團特地將時間定在了銷售人員精神疲憊、注意力松懈的午休或臨近下班之時，并在暗訪中“極盡刁難”。從結果來看，36家汽車經銷商不論是店內硬件設施、還是銷售顧問的專業水平，普遍令人滿意。

本次受訪的候選汽車4S店基本都經受住了暗訪團的考驗，暗訪結果令人滿意。大部分4S店的銷售顧問態度熱情，對于新車及購車問題，解答專業，建議周全。而且，還有不少銷售顧問表現出的小細節，讓暗訪人員印象深刻。如泰成榮威的銷售顧問小徐，不僅對本品牌的車型了如指掌，對車市其他品牌的車型也如數家珍，他甚至表示，即使不在他那買車，也能給我們提供全方位的購車建議；盈眾至遠奧迪的銷售顧問小張，得知暗訪人員未吃午餐，立馬帶領我們到食堂用餐，飯后又體貼周到地提供全方位的購車介紹；美東雷克薩斯的銷售顧問小劉得知暗訪人員想了解競品車型，不厭其煩地為我們介紹，最后還告知競品品牌4S店的地址，讓人備感溫馨。

此外，本次暗訪的36家4S店在硬件上也頗下工夫——甚至連洗手間等消費者比較不會注意到的角落，都能讓人滿意。如遠達雷克薩斯、盈眾別克、大邦通商奧迪，洗手間的設計更是別出心裁，環境干凈舒適，讓人體驗到如五星級酒店般的服務。此外，如信達廣豐、航星&東之星奔馳、星德寶寶馬等，盡管展廳面積稍顯緊張，但還特別為兒童開辟了游樂區，客戶在賞購新車之余，也能讓孩子享受歡樂時光。

由此可見，面對競爭激烈、產品和銷售策略同質化愈發嚴重的車市現狀，廈門汽車經銷商們在“比銷量”之余，已逐漸意識到“比服務”的重要性。他們紛紛苦練服務“內功”，從客戶體驗出發，讓優質服務成為了日常經營的“常態化”。

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B04版

《36車商賣車服務大起底》

【問題】

買車“雜費”怎么收有爭議

在一周的暗訪中，記者發現，受訪的36家汽車4S店在購車款項外，還有不少名目不一的“雜費”。據不完全統計，除了上牌費，還有諸如綜合服務費、新車上路無憂費、IMP三包費、廠家運輸費、出庫檢測費等。其中豪華品牌收費普遍較高，除了上牌費，還有綜合服務費、出庫檢測費等費用，累計達2500-5000元；合資品牌次之，為1500-3000元，自主品牌最少，一般只收取掛牌費，普遍在1000元以內。

據一家合資品牌銷售人員介紹，上牌費除去車管所的掛牌成本外，還包括4S店的服務成本。而這筆服務成本的收取標準，基本都由4S店自行制定。他說:“一般在簽訂合同前，銷售顧問都會主動告知。”當然，他也跟記者感慨:“現在賣輛車，動不動就降價萬把塊，有時候甚至虧本賣車。有人說這一塊服務費實質上是為了填補4S店在車價上損失的利潤，可相比之下，真的是杯水車薪。”

此外，暗訪團還發現，受訪的不少合資品牌及豪華車品牌，還會收取出庫檢測費。對于這筆費用是否應該收取，業內眾說紛紜。不少銷售顧問認為，出庫檢測費是在廠家運來新車后、4S店向消費者交車前，售后人員對車輛進行安全檢查、清潔保養的費用，該收。而不少消費者則認為，廠家運來新車，做好檢測、保養工作，是經銷商的職責，不應再向消費者收取所謂的檢測費。

【點贊】

加裝車盛行

大部分車商

均如實告知

眾所周知，加裝車一直是車市比較特殊的存在——以往，不少熱銷車型供不應求，車商便采取加裝配置的手段，達到變相加價的效果。如加裝真皮座椅、倒車影像等，車價提高幾千元甚至上萬元。本次暗訪中，記者發現加裝車已然成為廈門車市的普遍現象，許多品牌，尤其是合資品牌都把加裝車當成銷售的主力軍。不過，與以往不一樣的是，許多加裝車不僅不加價，甚至還有所優惠。而且，為了把加裝這種營銷手段效果最大化，大部分車商都會把加裝車型的信息如實展現出來，如注明加裝配件，與裸車做出區分。

對此，業內人士告訴記者，這樣的加裝車其實是一種營銷手段，將優惠折成配置加裝在低配車型上，一方面吸引消費者購買，另一方面也能賺取加裝配件的差價補貼利潤。

加裝車讓車商少虧為盈，不過，有個別車商卻也因此有了差強人意的表現——當暗訪人員提出只想買裸車時，銷售顧問往往會以“裸車無現車”、“裸車須向廠家申請，需等待數月”等理由搪塞，依舊大力推薦加裝車。

特別提醒:購買加裝車對加裝的配置的質量一定要留心，必要的話在購車合同需注明，以免在日后的用車過程中產生不必要的糾紛。