東南網3月15日訊（福建日報記者 陳挺）近期，青島、哈爾濱、海南三地負責人回應“天價蝦、天價魚、天價菜等天價宰客現象”，再度引起了全社會對消費維權的廣泛關注。

在廈門，曾經的一粒“問題芒果”，現在成了廈門規范旅游服務市場、誠信對待海內外游客的經典案例。同樣，在廈門市市場監督管理局的深度介入下，涉及此事的快遞公司轉變成自律經營、明碼標量的誠信企業。誠信待客反而成了廈門旅游的金字招牌。

應該看到，“天價魚、天價蝦”不會就此銷聲匿跡，在消費需求持續增長、消費結構加快升級的今天，如何弘揚“誠信、公平、法治”文化，適應新消費需求，創新消費者權益保護機制，不僅是消費市場監管部門之責，更是需要全體消費者的共同努力。

從廈門市消保委剛剛披露的今年10大維權案例看，消費投訴集中在新消費領域的居多，如團購網站虛假宣傳贏得交易機會；網絡競拍拍下商品，但商家未兌現承諾，遲遲不予發貨，導致群體性投訴；預付卡消費陷阱持續增加，花樣不斷翻新。廈門的新消費領域維權壓力依然不小，需要解決的問題也越來越多，任重道遠。

網拍引發群體投訴維權

事關供給側改革

在回顧去年廈門新涌現的新消費領域時，“網拍便宜貨，卻沒收到貨”這一經典案例十分引人關注。

事情是這么回事。2015年4月起，禾山市場所陸續接到針對廈門競降標網絡科技有限公司和廈門降飆電子商務有限公司的投訴44件。消費者投訴標的主要涉及手機、計算機、平板電腦、油卡、手表、電話充值卡、日用品、花生油、咖啡、花茶、牛奶等。消費者在該公司運營網站“降飆網”上拍下商品，但商家未兌現承諾，遲遲不予發貨，由此引發消費者群體投訴。

廈門市市場監督管理局認為，作為全新的消費模式，這是一種新型的“由高至低”的網絡競拍新模式，它采取無抵押競拍方式，跟拍者越多，價格越低，應該說，本質上是有利于消費者的。

但在本案例中，由于組織方的促銷活動因前期成本利潤預估失衡導致無法繼續履行合同，導致問題發生。禾山市場所認定，該企業應當負違約責任。最終，調解成功11件，挽回消費者經濟損失52676元，另有27件被提起民事訴訟。

這個案例給我們的啟示是什么？

合理健康的新消費領域，無疑需要法律護航。廈門市市場監督管理局舉報投訴處理指揮中心主任馬丁說，國務院《關于積極發揮新消費引領作用　加快培育形成新供給新動力的指導意見》指出，新消費催生了相關產業發展、科技創新、基礎設施建設和公共服務等領域的新投資新供給，應更好發揮新消費引領作用，加快培育形成經濟發展新供給新動力，從這個角度理解，新消費及維權，也是供給側改革的重要組成部分。

另一方面，守住底線，殊為關鍵。消保委律師團認為，本案例中，經營者沒有按照約定交付商品，顯然損害了消費者的合法權益，盡管這一創新的“由高至低”的網絡競拍新模式，可能“讓購物更有趣”，但是如果觸碰底線，逾越紅線，損害消費者合法權益，那非但不有趣，而且必然付出沉重的代價。

網購消費投訴集中

消費者需多一雙慧眼

網購優惠餐券已經是很多人出門用餐的選擇之一，問題是，這有可能是陷阱。先在團購網站上做高價格再許諾給你個超低折扣，看你心不心動？

2015年8月6日，思明區市場監督管理局根據消費者舉報，依法對廈門市亞珠餐飲有限公司進行日常檢查發現，該公司在其經營場所標示的菜品價格低于其在糯米網上宣傳的菜品價格，有涉嫌虛假宣傳的行為。

經查實：當事人通過團購網站做高菜品價值、做低團購售價，以擴大優惠幅度（兩個團購套餐名義上僅三折、七折多），從而吸引消費者的購買意愿，爭取到相應的交易機會，而團購網站所標示的價格卻遠遠高于實際的經營價格，屬虛假表示。最終，當事人被處以罰款人民幣3萬元。

這僅是去年井噴的網購消費投訴的簡單一例。統計顯示，去年廈門網絡消費投訴登記1489件，比去年同期增加了868件，幾乎增長了近2/3。其中，商品類投訴1141件，占該類投訴的74.88%，主要集中在電子電器通信類產品和鞋服、食品、酒及飲料等領域共807件，占70.72%。

廈門市消保委律師團成員、福建聯合信實律師事務所律師邱興亮說，不在實力上下功夫，而在價格上打歪主意，網上網下不同價，以欺騙性價格誤導消費者，這樣的網絡忽悠尤其要警惕。而在國內價格機制改革日漸深入后，價格主管部門依法治價，加強各類監管，依法查處串通漲價、價格欺詐等不正當價格行為會更加強化。因此，經營者切切不可抱僥幸心理，更不可忽悠、欺詐消費者，賺取不義之財。

馬丁表示，今年315的主題之所以定名為“新消費我做主”，很重要一點就是要引導消費者科學理性消費，踐行綠色消費、品質生活，同時也呼喚維權自覺，提倡依法維權，讓消費者主動做新消費的支持者，這正是消費者對消費環境日益向好的呼喚。

服務消費類投訴占比四成多

新消費結構升級須法治同行

作為國內旅游城市的龍頭，廈門在引領消費結構升級，促進經濟模式轉型，保障群眾的消費“我做主”方面，無疑承擔著更為重大的責任。

廈門市消保委表示，廈門目前在新消費領域主要的變化集中在服務類消費方面，《關于積極發揮新消費引領作用加快培育形成新供給新動力的指導意見》指出，服務消費、信息消費、綠色消費、時尚消費、農村消費和品質提升型消費等大領域將作為消費升級的重點領域和方向，而廈門非常契合這一消費趨勢的明顯轉變。比如服務類消費，2015年廈門12315共登記投訴8406件，占年度總投訴量的42.76%，消費投訴的增多，一定程度也顯示了消費比重的提升。

從行業消費熱點投訴也可以看出這一格局。7大熱點行業投訴中，信息消費領域的通信（互聯網）服務再度高居首位。共登記3588件，占總投訴的17.84%，同比增長7.46%，持續處于高位，消費訴求主要集中在實際網速與通信運營商承諾的存在較大差距、運營商（代售點）擅自開通收費業務、業務辦理寬進嚴出、流量（費用）存有異議以及對消費訴求處理不及時、結果不滿意等方面。

馬丁說，隨著居民收入增長，社保體系不斷健全，物流、配送等基礎設施建設加快，居民消費結構升級明顯。在廈門消費結構升級換代后，打個形象的比喻，就是“大家花錢的檔次提高了”。這主要體現在：從以往量的滿足向質的提升轉變；從有形的產品的需求向服務消費的需求轉變；從模仿型、排浪式消費向個性化、多元化消費轉變。

這樣的轉變，就需要創新消費者權益保護機制，營造讓消費者能做主愿消費的良好環境，馬丁表示，廈門主要從這幾個方面發力，加強消費宣傳引導；暢通訴求渠道；創新消費維權方式；加大社會誠信建設；大力推進消費維權社會共治。

2015廈門7大熱點投訴

（1）電信（互聯網）服務投訴仍列首位。共登記3588件，占總投訴的17.84%，同比增長7.46%。

（2）交通工具類投訴持續增長位居次席。共登記投訴1842件，同比增長21.42%，列商品類投訴之首、總投訴次席。投訴指向主要集中在質量（770件）、合同（593件）等方面。

（3）網絡消費投訴激增明顯。共登記1489件，比去年同期增加了868件。問題主要集中在商品質量（582件）、虛假宣傳（235件）、履行合同存有爭議（144件）等方面。

（4）預付卡類投訴持續增加。共登記投訴1550件，同比增長29.38%。主要反映商家設置格式條款、服務質量差、經營權轉讓后難以合理消費等問題，尤其是商家關門停業（未營業）后消費者無法消費、無法退款引發投訴較多。

（5）食品類投訴。共登記投訴1508件，同比增長38.47%。訴求主要集中在食品變質、過期、有異物和售后服務、未有效履行合同方面。

（6）餐飲服務類投訴。共登記投訴492件，同比增長45.13%。

（7）“三品一械”類投訴。共登記投訴261件（保健品97件、化妝品126件、藥品28件、醫療器械10件），同比增加139件。