餓了么系統顯示扣分原因是引導用戶去其他外賣平臺。
廈門日報訊(記者黃小芳)最近一個月,餐飲店老板陳先生有些郁悶:與餓了么訂餐平臺合作,結果2萬多元取不出來,餓了么的客服和業務經理給出的理由大不一樣,“已經一個多月了,打他們的電話也沒人接。”無奈之下,陳先生向本報反映,想明確知道自己被扣錢的原因,并且把餓了么系統里的錢取出來。
商家投訴:
被餓了么“鎖”了2萬多元
陳先生開了一家餐飲店,去年12月入駐餓了么網上訂餐平臺。今年3月17日,陳先生收到了一條短信,內容顯示是餓了么發來的,稱陳先生因“引導用戶去其他外賣平臺”,被扣除商家信用15分。陳先生說,收到短信當天,他的店在餓了么線上平臺直接被停業一天,之后他在餓了么系統里的錢就一直不能提現了,“找了客服、業務經理都沒用,后來經理干脆不接電話了。”
說法不一:
兩個原因到底該信哪個?
陳先生說,餓了么的客服告訴他,無法提現是因為陳先生引導用戶去其他外賣平臺,需要陳先生通過市場經理進行申訴處理。陳先生說,自己按照客服的說法,給市場經理打電話,市場經理卻告訴他,無法提現是刷單導致的。不過陳先生并不承認自己刷單,“我給他打電話,他讓我承認刷單,否則就別再找他,后來打電話給他也不接了?!?/p>
前日上午,記者登錄陳先生的餓了么賬戶,發現系統顯示的扣分信息仍為“引導用戶去其他外賣平臺”。陳先生當場打電話給客服,客服仍稱,無法提現是因為陳先生“引導用戶去其他外賣平臺”,否認了業務經理的“刷單”一說,仍讓他找市場經理。
客服讓找市場經理,市場經理讓他承認刷單,兩邊給出的理由又不一致,這讓陳先生非常為難:“我現在就想把錢提出來?!?/p>
系統提示陳先生余額提取權限不足。(圖片均由陳先生提供)
總部回應:
如有異議可進行申訴
記者將此事反映給餓了么總部公關。相關負責人告訴記者,陳先生的確是因刷單導致無法提現,系統顯示的引導用戶去其他外賣平臺“可能是錄入的時候,理由給錄錯了,客服部門可能有信息上的滯后性?!薄肮撅L控部門會對店面進行實時監控,發現有刷單的嫌疑,就會對商戶進行扣分處理?!痹撠撠熑苏f,陳先生的店被判定有刷單嫌疑,因此才會對他的賬戶限制提現。
到底依據什么標準判定陳先生刷單,該負責人并未詳細說明,僅稱這是技術工作,技術流程是涉密的,已將涉嫌刷單的明細發給了陳先生?!爸灰撬?,商家自己都會明白的。對于正常經營的商家,我們不會采取這樣的措施?!睂τ陴I了么發來的涉嫌刷單明細,陳先生稱,“一個文件想怎么寫都可以?!?/p>
餓了么公關相關負責人稱,“如果商戶對刷單的判定有異議,請聯系市場人員走申訴流程,我們將視情況再次研判?!?/p>
律師說法:
凍結不能遙遙無期
福建金海灣律師事務所鄭志寧律師認為,訂餐平臺可以根據合同來行使權力,如果合同約定,餓了么在某種情況下,可以凍結商戶資金,那么餓了么的行為就是正當的,但凍結要在一定的期限內,不能遙遙無期;至于給出的限制提現原因前后不一致,鄭律師則認為,如果餓了么能夠明確給出正當的理由,也沒有什么問題。 |