廈門日報訊(記者 黃小芳)這個端午節，市民廖先生過得有些糟心。他回安溪老家過節，自己的優步賬號竟在廣州“打車”5次，被扣走近700元。

投訴優步，一直等不來回復，無奈之下，廖先生向本報求助。本報記者介入后不到一小時，廖先生就收到了優步退款。

10日晚10點，準備睡覺的廖先生接連收到支付寶付款提示，稱其在優步成功付款。意識到自己可能被盜號了，廖先生趕緊先后解綁了支付寶與銀行卡。

至此，廖先生的賬號共在廣東打了5次車，分別為10日傍晚6:44，10日晚上10:10，10日晚上11:42，11日凌晨00:05，11日凌晨2:10。也就是說，在不到7.5小時的時間里，廖先生就打了5次車，被優步自動扣費641.09元，卻未收到任何來自優步的提示。

讀者焦急:優步沒有客服電話，只好向本報求助

除了支付方式，廖先生賬號里的郵箱、密碼、電話及賬戶名字都被更改了，但優步卻沒有實時發送任何提示。直到10日傍晚6:20，廖先生登錄郵箱才看到賬號信息“已被更新”的優步郵件。廖先生質疑:為何信息更改過程中，沒有任何提示，更改完了，才發郵件告知？而且誰會整天盯著郵件？

廖先生強調，別的打車軟件需要確認訂單后，由付款人主動操作付款，但優步卻是通過已綁定的支付方式自動扣費。“如果優步不采取措施，這種情況肯定會越來越普遍，不法分子會越來越囂張。我肯定不會是最后一個被盜號的。”

10日當晚，發現問題的廖先生立馬向優步投訴，“但優步竟然沒有客服電話。”廖先生只好通過優步軟件和郵件投訴。11日晚，廖先生聯系上記者時，距離他向優步投訴已經過去了19個小時，廖先生急壞了:他想注銷優步，但一旦注銷，損失的錢怎么要回來？可如果不注銷，萬一有人繼續通過優步盜刷自己的錢怎么辦？

“優步還要求必須要有一個付款方式，所以我無法解綁全部支付方式，解除了支付寶和銀行卡后，還留下了沒有錢的百度錢包。”無奈之下，廖先生向本報求助，“郵件他們都不回復我。”

優步回應:端午假期人少，所以郵件回復慢

昨日下午，記者聯系中國優步。優步的郵件回復稱，“目前客服人員已為廖先生進行退款操作。據我們了解，發生被他人盜號現象的賬號通常在多個互聯網平臺使用相同密碼，且較為簡單。”

對于自動扣費，該回復稱，這是“希望用戶整個出行過程‘如流水一樣順暢’。對于可能的風險，優步能夠通過尖端科技手段保障用戶的賬號及資金安全。”

對于優步客服的時效性問題，該回復稱，“在絕大多數情況下，優步客服人員會在24小時內處理。但由于端午假期，客服中心工作人員較少，使該相關郵件未能在24小時內被處理。”優步稱，“通過郵件及軟件反饋，能夠令客服人員更直觀地了解用戶問題，更清晰地掌握更多信息、相對更高效及準確地處理。”

此外，優步稱，“對于一些緊急情況(車禍、受傷)，優步已設有專項電話服務。”但對于是否開辟電話客服，該郵件并未直接回復，只是稱“優步在6月推出了‘內置客服’功能——用戶可以在應用程序內直接收到客服對問題的解答，回復以‘對話’的形式呈現。”

問題一

為什么不需要用戶確認訂單？

廖先生:別的打車軟件需要確認訂單后，由付款人主動操作付款，但優步卻是自動扣費。

優步:自動扣費的目的是希望用戶的出行體驗能“如流水一樣順暢”。

問題二

為什么賬戶信息更改 沒有實時通知？

廖先生:不需要驗證碼就可以更改密碼，漏洞很大。信息更改只用郵件告知，但誰會整天盯著郵件？

優步:(未直接回應)

問題三

為什么沒有客服電話？

廖先生:優步竟然沒有客服電話，我只好通過軟件和郵件投訴，但等了19個小時沒有任何回復。

優步:郵件及軟件能夠令客服人員更直觀地了解用戶問題，相對更高效、準確地處理問題。對于一些緊急情況(車禍、受傷)，設有專項電話服務。

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