【專家】

菜價(jià)已含服務(wù)費(fèi)，不應(yīng)再讓消費(fèi)者買單

廈門大學(xué)管理學(xué)院市場(chǎng)學(xué)系副教授江瑋告訴記者，因?yàn)樵趪?guó)內(nèi)小費(fèi)還不是普遍行為，在餐廳依靠消費(fèi)者給服務(wù)員打賞這種激勵(lì)制度代替自身管理的情況下，服務(wù)員為了賺取更多，可能服務(wù)員會(huì)有些不適當(dāng)行為去索要“賞金”。她認(rèn)為，國(guó)內(nèi)大部分顧客還沒(méi)有打賞給小費(fèi)的習(xí)慣的，除非這個(gè)餐廳有打賞文化，并且有特色的餐飲及附加服務(wù)值得讓顧客另外為服務(wù)掏錢。

一些餐廳推出打賞制，看似是探索新的經(jīng)營(yíng)方式，但目的卻是為了轉(zhuǎn)移經(jīng)營(yíng)壓力。面對(duì)日漸增加的壓力，餐廳試圖通過(guò)好玩的方式，在不給自己服務(wù)員加薪的情況下，通過(guò)引導(dǎo)消費(fèi)者對(duì)旗下服務(wù)員進(jìn)行金錢、精神獎(jiǎng)勵(lì)，最終將壓力轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。

江瑋表示，打賞小費(fèi)的初衷只是激勵(lì)更好的服務(wù)，而不是通過(guò)得到小費(fèi)的多少來(lái)決定這個(gè)服務(wù)員服務(wù)的好壞。顧客用餐支付了餐費(fèi)，餐費(fèi)已包含菜品、服務(wù)員的服務(wù)和餐館的必要開銷等費(fèi)用，而餐館為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，本是應(yīng)盡義務(wù)，消費(fèi)者不需另行買單。

“其實(shí)國(guó)內(nèi)很多餐飲業(yè)把提供更好的服務(wù)的成本加在價(jià)格里了。”江瑋說(shuō)，對(duì)廣大消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，給服務(wù)員打賞就意味著需要額外多掏錢，額外的打賞費(fèi)自然讓人難以接受。更何況，在消費(fèi)者看來(lái)，有了打賞制，不僅增加了不便，需要掃碼加會(huì)員支付等一系列動(dòng)作，也多少給人一種餐廳服務(wù)區(qū)別對(duì)待的感覺(jué)，讓人倍加反感。

她認(rèn)為，現(xiàn)在流行特色餐飲，除了吃飯以外，餐廳提供多種體驗(yàn)，要給小費(fèi)也不是不可以，但最主要取決于消費(fèi)者能體驗(yàn)到什么額外的服務(wù)。如果只是本來(lái)就應(yīng)該提供的服務(wù)，卻還需要打賞，很多消費(fèi)者就難以接受。

【分析】

光靠打賞遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠

餐廳管理還需加強(qiáng)

業(yè)內(nèi)人士分析，從餐館的角度看，無(wú)論是引入“打賞”機(jī)制還是評(píng)價(jià)機(jī)制，都是為了能夠增加消費(fèi)者和服務(wù)員的互動(dòng)，有助于提高服務(wù)質(zhì)量。然而，從消費(fèi)者的反應(yīng)來(lái)看，打賞這個(gè)機(jī)制還不廣受歡迎。究其原因，一是國(guó)內(nèi)消費(fèi)者還沒(méi)有養(yǎng)成給小費(fèi)的習(xí)慣；二是有些餐館在實(shí)施打賞機(jī)制時(shí)出現(xiàn)變異，打賞的前提是消費(fèi)者自愿，可個(gè)別服務(wù)員為了提高自己的收入，將打賞自愿搞成了索要；三是“打賞”是對(duì)服務(wù)的肯定，可有些餐館的服務(wù)并沒(méi)有提高，消費(fèi)者因此覺(jué)得不值。

據(jù)介紹，個(gè)別餐館在引入打賞后遭遇消費(fèi)者的質(zhì)疑，只能說(shuō)明相關(guān)餐館在管理方面還存在問(wèn)題，一些服務(wù)并沒(méi)有跟上或提升。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，服務(wù)業(yè)要有好服務(wù)，光靠“打賞”遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。以顧客“打賞”與否、“打賞”多寡來(lái)衡量服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量，不如讓顧客給服務(wù)員貼笑臉或簡(jiǎn)單的評(píng)價(jià)，每天被貼笑臉或五角星最多的員工，則可評(píng)為服務(wù)明星進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，這樣既能避免變相讓顧客多花錢的嫌疑，又能提升員工的服務(wù)積極性。

此外，餐飲業(yè)要有高人氣，也不能光靠打賞提升服務(wù)水平，還得保證菜品口味，營(yíng)造舒適的就餐環(huán)境，甚至要從網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、停車服務(wù)等細(xì)節(jié)方面提升服務(wù)水平。（記者林依文）