廈門日報訊 (記者 陳莼)為了解廈門市二級甲等以上醫院的服務和管理水平、對醫院進行有效考核，從而提升醫療服務質量，廈門市衛生計生委在2013年首次委托第三方零點公司對患者與職工進行滿意度調研，并在2014年、2015年、2016年持續圍繞門急診服務、住院服務、醫院職工滿意度三大塊，分解指標、調研分析。

針對2015年滿意度調查結果和發現的問題，廈門市衛生計生委領導班子向各醫院領導逐個溝通反饋調查結果，開展了體驗患者就醫服務、互學服務經驗活動。與2015年相比，2016年表現優秀(80分以上)的醫院增多，公立醫院進步較大；門急診就診時間縮短，就診效率顯著提高；醫德醫風得到普遍好評；大醫院和專科醫院的技術水平優勢更加凸顯；醫院職工滿意度持續提升。

共調查21家醫院，20家表現優秀

接受調查的21家醫療機構，有14家公立醫院，7家社會辦醫院，集中了廈門80%以上的醫療資源。在過去幾個月中，零點公司采取深入座談、攔截訪問、電話訪問等形式，圍繞門急診服務、住院服務、醫院職工滿意度這三大塊，對涉及各環節的84個指標進行調查。

調查結果顯示，2016年廈門醫療服務總體滿意度得分與2015年相比略有提升，與2013-2014年相比有較大提升，2016年患者總體滿意度87.4分，高于2015年85.2分，遠高于2014年76.3分和2013年的76.7分，高于全省2016年上半年總體滿意度(2016年上半年為83.84分)。

在評估的21家醫院中，有20家醫院的患者總體滿意度得分高于80分，表現優秀。2016年優秀率95.24%，與2015年90.48%，2014年43.75%、2013年25%比較，優秀率持續提升。

候診時間縮短，看病煩難題得到有效緩解

近年來廈門市衛計委積極推行改善醫療服務行動措施，積極改造門急診服務流程，推行分級診療，雙向轉診，家庭醫師簽約，這些舉措的成效在門急診服務的滿意度中得到充分體現。

21家醫院門急診整體服務效率有所提升。調查顯示:2016年，門急診服務的滿意度分值為88分，略高于住院服務滿意度分值(86.7分)，繼續保持2015年門急診服務(85.9分)高于住院服務滿意度分值(84.5分)的情況，而2014年、2013年門急診服務的滿意度分值分別為75.6分、75.2分，低于相應年份住院服務滿意度分值76.9分、78.2分。

醫風醫德良好，服務和環境仍需提升

住院服務調查指標中，滿意度權重最高的指標是“醫風醫德”。在此次調查中，患者對醫護人員的廉潔程度滿意度達93.5%，在一定程度上表明廈門市醫療機構的醫風醫德得到了患者肯定。

在服務態度方面，醫生服務態度表現最好，窗口工作人員的服務態度仍需提升。

在住院環境方面，病房地面和走廊的衛生狀況以及住院大樓的環境較其他指標略好，而住院飲食情況、衛生間的衛生狀況表現一般，仍需改善。

在護理服務方面，提供生活幫助的滿意度得分較低，需加以改進。

職工滿意度顯著提升，近半數醫院優秀

廈門市以“做有人情味的醫者”為主題，積極關愛員工，員工滿意度逐年提升，并在2016年穩中有升。接受該項評估的廈門醫院職工總體滿意度得分為77.6分，與2015年持平，但較2013年與2014年分別提高了24.7分與10分。

受評估的13家醫院中，6家醫院職工滿意度表現優秀，6家醫院表現良好，1家醫院表現一般。調查結果讓各醫院深刻認識到，醫務人員的滿意度直接影響他們的服務態度，關系著患者滿意度，醫務人員心情舒暢才能更好地服務患者，并根據調查結果有針對性地采取了積極措施，2016年職工滿意度顯著提升。但是，醫務人員“高風險、高負荷、高壓力”的大環境并未改變，以后要走的路還很長。

聲音

通過調查結果改善薄弱環節

得到老百姓的認可

市衛生計生委副主任洪豐穎:

改善醫療服務行動三年計劃的成果在2016年第三方滿意度調查結果中得到持續體現。調查結果顯示，廈門兩個滿意度持續提升，其中患者滿意度維持在優秀水平，這與市衛生計生委務實的工作作風和創新的工作思路密切相關，是推行國際醫院質量安全標準建設(JCI)、醫學人文建設、“三師共管”分級診療、質控中心、院士平臺、雙主任制、門診全預約等撬動公立醫院綜合改革舉措的充分體現和必然結果。

通過這樣的調查來發現我們工作中的薄弱環節，與老百姓對我們的要求。無論是就診流程、環境，還是住院條件、食堂餐飲，我們都可以根據調查結果來改善，從而得到老百姓的認可，在我看來這是一項很好、也值得做的事。

亮點

廈門大學附屬第一醫院

繼續保持高水準醫療技術水平，銳意進取，積極提升醫療質量和安全管理。

廈門大學附屬第一醫院醫療技術水平深受患者好評。2016年第一醫院的總體滿意度、門急診服務滿意度、住院服務滿意度分別得到86.2分、87.1分、85.3分，高于2015年同期。在2015年獲得JCI認證的基礎上，該院2016年10月又通過了國際醫療信息化HIMSS 6級認證，實現了高標準的醫療質量和安全管理體系建設。

5分鐘急救系統保障著每一位患者及家屬在危急時刻的救治，同時通過門急診預檢分診的實施，第一醫院門急診服務效率大大提高，患者對急診診療水平給出了88.7分的高分，對診療效果的評價，也比往年提升。

廈門市仙岳醫院

一切以病人為中心，給予病人與家屬最貼心的服務。

改善服務流程、服務環境、服務質量，推行預約診療、節假日門診；將醫學人文優質服務模式由一試點病區推廣到全院各科室；多次舉辦國際學術會議，加強學習平臺建設，提高醫務人員的專業技術水平；開設國際心理衛生服務部，指派外語水平較好的醫生為在廈國際友人服務；將每月在醫院舉辦的科普講座開進全市各社區，方便居民；建立客戶服務中心，為就診人員提供綜合服務，對投訴實行“首訴負責制”；根據病人長期服藥的性質，推出一次可開1個月藥量，外地病人經批準一次可開3個月藥量，減少病人奔波；創新服務模式，通過“希望超市”、“口腔健康進校園”等活動更好地為患者服務。

廈門市婦幼保健院

提出“全人文醫院”的概念，讓每位醫生做“有人情味的醫者”，為病人提供一個優質的全方位的服務。

在改善病人跟患者的感受方面，該院專門為產婦制作了寶寶坐墊等。在改善職工滿意度方面，該院多方收集職工意見，在調查過程中，院方發現很多年輕醫生都比較關注自己未來的發展。根據這個特點，該院為醫護人員制定他們的職業生涯規劃。除此之外，院方特別關心職工的生活，通過改善工作環境、關愛家人、定期組織活動等，讓職工在醫院里有家的感覺。