3000萬元

2016年度通過實行快處機制實現轉辦前撤訴549件，涉案金額近3000萬元。

40萬元

2016年對9家次保險機構開展現場檢查，對2家保險公司罰款40萬元，對2名責任人員警告并處罰款6萬元。

100%

2016年度，一體化調處中心累計受理案件4669件，成功調解結案4669件，調解成功率100%，調解涉及金額1.08億元。

廈門保險事故車輛拆檢定損中心工作人員積極受理車主理賠資料

廈門晚報訊（記者 張海軍）去年，超強臺風“莫蘭蒂”肆虐廈門，給人民群眾帶來了巨大的財產損失，廈門保險業第一時間啟動應急預案，秉持特事特辦、急事先辦的原則，積極開展相關應急處置和理賠服務工作，為廈門抗臺救災出力、出人、出資，得到了社會各界的一致好評。

而這只是廈門保險業在保險消費者權益保護工作的一個縮影。2016年，廈門保監局積極主動履職盡責，念好保險消費者權益保護工作的“五字訣”，為保險消費者“保駕護航”。

消費投訴處理快

“保監會姓保，保監會姓監”。這是保監會高度重視保險消費者權益保護工作，加強保險監管、堅守風險底線的鄭重承諾。廈門保監局在處理保險消費投訴時，依法依規苦練“內功”，念好“快”字訣。針對訴求合理、案情簡單的合同糾紛類案件建立快速處理機制，在一個工作日內將案件轉送被投訴公司處理，密切跟蹤辦理情況，加大督辦力度。

一般情況下，訴求合理的合同糾紛投訴在5個工作日就能得到及時處理。2016年度通過實行快處機制實現轉辦前撤訴549件，撤訴率達到73.5%，涉案金額近3000萬元，這極大地降低了保險消費者維權成本、縮短了維權時間。尤其是在處理涉及臺風理賠的投訴案件過程中，堅持又快又好開展投訴處理工作，共妥善處理涉及“莫蘭蒂”臺風理賠的投訴89件，所有投訴件皆按相關規定及時進行了處理，沒有因處理不當而引起的群體性事件發生。

違法違規查處嚴

如果說，處理保險消費投訴是“被動接受”，嚴厲查處市場違法違規行為則是“主動出擊”。在維護保險消費者合法權益的過程中，廈門保監局強化監管制度執行，念好“嚴”字訣，讓監管長上“牙齒”、真正管用，遇到問題果斷出手、堅決處置，在原則問題上絕不妥協讓步，不以任何理由漠視和縱容違法違規行為。

廈門保監局嚴厲打擊市場違規違法行為，組織檢查力量976人次，對19家次保險機構開展農險業務、電銷業務、“兩個加強兩個遏制”回頭看和風險防控有效性、互聯網保險等專項現場檢查，進一步凈化市場環境。

廈門保監局重拳出擊，開展打擊損害保險消費者合法權益行為的“亮劍行動”。2016年，共現場檢查9家次保險機構，投入檢查力量39人次，根據檢查發現的問題，對2家保險公司罰款40萬元，對2名責任人員警告并處罰款6萬元，對4家公司下發監管函責令改正，有效打擊了損害投保人合法權益的行為，產生極大的震懾作用。

矛盾糾紛調解好

在維護保險消費者合法權益的過程中，廈門保監局堅持法理與情理并重，念好“好”字訣，在依法依規處理保險消費投訴的同時，積極指導廈門保險行業協會又快又好開展保險矛盾糾紛調解工作，為保險消費者維護自身權益提供更加多元化、更加人性化的渠道。

廈門保險業目前已建立三套保險糾紛調處運行機制:與人民法院建立的“訴調對接”機制，整合公安、法院、司法、保險等資源的道路交通事故一體化調處中心，行業內的保險糾紛調解委員會機制。這三套運行機制既獨立運行，又相互配合，整體上實現了保險糾紛的全險種履蓋、全行業參與、全流程銜接，形成了具有廈門特色的保險糾紛調處和“訴調對接”模式。

2016年度，一體化調處中心累計受理案件4669件，成功調解結案4669件，調解成功率100%，調解涉及金額1.08億元。由于結案快、賠付快、當事人合法權益有保障，使得廈門道路交通事故相關的信訪、投訴量始終保持在較低水平，有的城區還實現了零信訪、零投訴。同時，保險糾紛調解委員會堅持平等、自愿、便利的原則，有效化解各類保險合同糾紛4738件，成功調解4709件，成功率達到99.4%，調解涉及金額7443.21萬元，有效解決了“訴訟難、理賠難”問題，降低了消費者維權成本，贏得保險消費者紛紛點贊。

保險風險提示實

“授人以魚不如授人以漁”。依法依規處理消費投訴如同“以魚”，把本應是保險消費者的“魚”還給消費者，而加強保險知識宣傳，讓保險消費者增強理性投保能力則是“以漁”。

廈門保監局在維護保險消費者合法權益的工作中，堅持念好“多”字訣，堅持多渠道、多形式、多頻率地開展保險知識教育宣傳、加強保險風險提示。

通過廈門保監局、廈門保險行業協會官方網站，廈門保險業公眾微信號等網絡渠道發布保險風險提示公告，在《廈門保險資訊》、廈門主流報紙媒體上發布主題突出的宣傳文稿，宣傳保險知識。他們還積極開展以“3·15”消費者權益保護日、“7·8”保險公眾日為專題的主題宣傳日活動，聯合廈門市消費者保護協會開展現場宣傳活動，在廈門主流媒體上推出“3·15”保險行業專刊，發布廈門保險公司服務與承諾等一系列活動，在全社會營造了“學保險、懂保險、用保險”的濃厚輿論氛圍。堅持保險宣傳教育的日常化，保險風險提示的常態化，要求保險公司強化在日常保險產品銷售時的風險提示工作，利用接待來訪群眾，處理投訴案件等機會，耐心細心做好保險風險提示工作。

投訴接待評價高

暢通維權渠道，讓保險消費者不再投訴無門是保險消費者權益維護工作的基本前提。目前，廈門保監局已構建起電話、信件、網絡、來訪四位一體的投訴受理機制，因為處理投訴是直接與投訴者面對面打交道，是直接服務群眾的“窗口”，全局上下高度重視，工作人員總是以高度的責任心、飽滿的熱情、積極的態度、專業的知識認真對待每一次投訴，耐心傾聽、認真記錄、專業解答。2016年共接待來訪群眾24批次37人次，及時高效解決來訪群眾各類投訴事項30項，為保險消費者營造了“家”的氛圍，真正做到了為民監管。因為服務態度好、工作效率高，一位投訴人還贈送了感謝錦旗。這面錦旗如同一縷陽光溫暖著消保工作人員的內心，同時也鞭策著他們恪盡職守、以更加務實的態度、更加高效的工作來服務保險消費者。

2016年保險消費者權益保護工作雖然成果豐碩，但是，保險消費者權益保護工作永遠在路上，2017年，廈門保監局將花更多功夫、下更大力氣來做好消保工作，讓保險消費者的每一件合理投訴都能得到圓滿解決，保險保障美好生活。

【溫馨提示】

遇到保險難題

打這兩個電話

保險消費者維權熱線:12378

廈門市保險合同糾紛調解委員會投訴咨詢電話:5908359