快遞服務(wù)已成為市民日常生活中不可或缺的一部分。(資料圖)

海西晨報(bào)訊(記者陳小斌)您遇到過哪些快遞煩心事？連日來，晨報(bào)推出系列調(diào)查報(bào)道，市民紛紛參與互動(dòng)。記者整理后發(fā)現(xiàn)，快件丟失理賠難、被拉進(jìn)“黑名單”、快遞成“慢遞”、易碎品保丟不保損等現(xiàn)象高發(fā)。對(duì)此，記者邀請(qǐng)廈門市快遞行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)宋春樹進(jìn)行了分析，并邀請(qǐng)福建金海灣律師事務(wù)所鄭志寧律師為市民維權(quán)支招。

案例一

快件放保安室丟失后理賠難

2月底，市民王先生參加一網(wǎng)站的活動(dòng)，獲得價(jià)值128元的電飯煲一個(gè)，對(duì)方通過天天快遞進(jìn)行郵寄。3月1日，電飯煲被寄到廈門，派件的快遞員將其寄放在王先生所住小區(qū)的保安室，并發(fā)送了通知短信。王先生3月5日前往取件時(shí)發(fā)現(xiàn)找不到快件了。

王先生表示，快遞小哥到場(chǎng)查找時(shí)，也沒有找到快件，“當(dāng)時(shí)快遞公司只愿意承擔(dān)50%的損失，到目前也還沒處理好”。

昨日上午，記者與天天快遞廈門分公司取得聯(lián)系，客服人員表示，他們將按規(guī)定處理。昨日中午，快遞公司賠償王先生128元。

分析：宋春樹表示，快遞員將快件投放至保安室等處時(shí)，做得不夠到位，應(yīng)事先與收件人(寄件人)溝通并取得允許后，再采用代收的方式派件。此外，如果保安室代收，則要保管好快件。

案例二

要求送貨上門被拉進(jìn)“黑名單”

去年11月初，曾女士網(wǎng)購(gòu)了一個(gè)保溫板，幾天后，她查看物流信息時(shí)發(fā)現(xiàn)，快件已被簽收，其遂與韻達(dá)快遞員聯(lián)系。

快遞員表示，快件已被送到曾女士家附近的藍(lán)店?！拔屹?gòu)買的是電器，當(dāng)我要求快遞員送貨上門并開箱驗(yàn)貨時(shí)，他表示要把我拉進(jìn)藍(lán)店黑名單。”曾女士說。

曾女士以為快遞員是開玩笑的，所以沒有在意。之后，她陸續(xù)網(wǎng)購(gòu)不少物品，才發(fā)現(xiàn)自己真的進(jìn)入藍(lán)店“黑名單”了。

“同樣是網(wǎng)購(gòu)電器，此前的快遞員不僅送貨上門，還主動(dòng)提醒電器要開箱驗(yàn)貨；這個(gè)快遞員未經(jīng)我同意就把快件放藍(lán)店，本就不恰當(dāng)，當(dāng)我要求開箱驗(yàn)貨，他竟讓藍(lán)店把我拉黑！”曾女士經(jīng)與藍(lán)店店家溝通，不再是藍(lán)店“黑名單”，不過這次遭遇，讓她對(duì)韻達(dá)快遞員很不滿。

昨日，記者與廈門市藍(lán)尚信息科技有限公司(藍(lán)店)取得聯(lián)系，客服人員表示，曾女士是被藍(lán)店網(wǎng)點(diǎn)店家設(shè)置為“非服務(wù)范圍”，目前該操作已被撤銷。

分析：宋春樹表示，快遞員將快件放至藍(lán)店，只是一個(gè)投放環(huán)節(jié)，并非最終投遞。市民如有送貨上門的需求，可要求快遞員將快件從藍(lán)店取出，并送貨上門。如果收件人不想放藍(lán)店，可直接向店家或快遞員提出。

案例三

遲遲不給派送快遞成“慢遞”

去年夏天，市民陳先生網(wǎng)購(gòu)了一些物品。賣家于當(dāng)天下午就將物品寄出，并于兩天后送到廈門，但位于廈大的站點(diǎn)卻遲遲沒有派送?！?天時(shí)間沒有動(dòng)靜，快遞員電話也沒接?！标愊壬S后聯(lián)系了快遞公司客服人員，客服人員表示，還有不少收件人有同樣的遭遇，快件都被積壓在該站點(diǎn)。他們表示會(huì)幫陳先生反映此事。

次日，陳先生還是沒能收到快件，他只得找網(wǎng)店賣家反映情況?！百u家很貼心地重新發(fā)貨給我，還采用了另一家快遞公司，并表示如果之前那個(gè)快遞點(diǎn)有派件的話，不要再簽收?！标愊壬f，“但后來也沒有派送”。

分析：宋春樹表示，有些快遞公司將片區(qū)承包給承包商，一些承包商和上家如存在經(jīng)濟(jì)糾紛，就有可能以壓郵件作為談判籌碼，直接導(dǎo)致收件人無法按時(shí)收貨。也有一些派送點(diǎn)面臨派件量大和快遞員少的尷尬局面，導(dǎo)致派件效率受到影響。

案例四

寄送易碎品

保丟不保損

市民張女士經(jīng)常將閑置物品放在“閑魚”平臺(tái)上轉(zhuǎn)賣，因此常和快遞員打交道。

有一次，她轉(zhuǎn)賣出一瓶玻璃瓶裝的香水，快遞員上門收件時(shí)，表示玻璃瓶屬于易碎品，可以寄送，但如果出現(xiàn)破碎不賠錢。“當(dāng)時(shí)我也抱著僥幸心理，認(rèn)為不會(huì)那么容易受損。”張女士堅(jiān)持要寄送，并支付了快遞費(fèi)。

過了兩天，買家聯(lián)系張女士，同時(shí)附上一張圖，表示香水瓶碎了，香水流光了?！拔抑荒芡隋X，也沒有再找快遞公司索賠，畢竟他們已事先說了不保損?！睆埮空f。

但張女士有些不滿，快遞公司既然有收取服務(wù)費(fèi)用，就應(yīng)該保證物品完好送到，即便是易碎品也應(yīng)如此，否則就不應(yīng)接單。

分析：宋春樹表示，“保丟”是快遞公司提供的一項(xiàng)服務(wù)，當(dāng)快件丟失時(shí)，用戶能獲得相應(yīng)的賠償。易碎品屬于快遞限制收寄物品，但如果包裝符合要求，是可以寄送的。在寄送易碎品時(shí)，一定要事先包裝好，可以使用泡沫、氣泡袋等，確保易碎品在運(yùn)輸過程中盡量不受損。

易碎品不保損屬“霸王條款”

收快件遇到煩心事，市民該如何維權(quán)？福建金海灣律師事務(wù)所鄭志寧律師提醒，市民要保留好相關(guān)證據(jù)，合法權(quán)益受到侵害且協(xié)商不成時(shí)，可拿起法律武器維權(quán)。

鄭志寧表示，根據(jù)快遞服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，快遞服務(wù)人員將快件交給收件人時(shí)，有義務(wù)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收快件。若收件人本人無法驗(yàn)收時(shí)，經(jīng)收件人(寄件人)允許，可由其他人代為簽收。代收時(shí)，收派員要核實(shí)代收人身份，并告知代收人代收責(zé)任?！耙簿褪钦f，如果快遞員將快件放在保安室、自提柜等處時(shí)，如果收件人不知情或不同意，一旦快遞丟失，應(yīng)由快遞公司賠償，反之則由收件人自行承擔(dān)責(zé)任?！?/p>

此外，根據(jù)規(guī)定，快遞服務(wù)時(shí)限(即指快遞服務(wù)組織從收寄開始，到第一次投遞的時(shí)間間隔)也有相應(yīng)的要求，同城快遞服務(wù)時(shí)限不超過24小時(shí)，國(guó)內(nèi)異地快遞服務(wù)時(shí)限不超過72小時(shí)。“在無特殊約定的情況下，快遞公司服務(wù)時(shí)限超過標(biāo)準(zhǔn)期限，屬于逾期送貨，由此給收件人帶來的損失，應(yīng)由快遞公司承擔(dān)?！编嵵緦幷f。

而對(duì)于易碎品“保丟不保損”的情況，鄭志寧認(rèn)為，在一定程度上，可將其視為“霸王條款”，“快遞公司如果覺得收寄易碎品的風(fēng)險(xiǎn)高，可直接拒收。如果收寄了，那就要保障安全性，并要承擔(dān)破損引發(fā)的賠償責(zé)任。”

針對(duì)曾女士要求快遞員送貨上門，而被列為藍(lán)店網(wǎng)點(diǎn)店家“非服務(wù)范圍”的遭遇，鄭志寧認(rèn)為，收件人有權(quán)要求面交并驗(yàn)貨，如果藍(lán)店網(wǎng)點(diǎn)店家因此將其列入“非服務(wù)范圍”，則在一定程度上侵害了收件人的合法權(quán)益。

(記者陳小斌)

讀者聲音

董小姐：我現(xiàn)在網(wǎng)購(gòu)，除了一些有專人派送的快遞外，再也享受不到上門送件的服務(wù)。如果家里沒人收快遞還好說，家里有人也放鳥箱、藍(lán)店，都不主動(dòng)聯(lián)系，一條取件短信就了事。我明明付了快遞費(fèi)，還得自己取件，如果取件超時(shí)了，還得再付錢，雖然就一兩元，很不爽。

噢買尬：從湖北寄駕照到廈門，快件丟了，我從2月7日開始催件，一直到昨天才完成賠付，已無力吐槽。每天打四五個(gè)電話，剛開始還傻傻地等回復(fù)，后面投訴都沒人理，客服還掛過幾次電話。

愛萍趙：遲遲不派送的情況我剛剛經(jīng)歷，4日快件到了所在城市，直到10日才拿到手。8日投訴沒反應(yīng)，10日又投訴一次才開始處理，心累。