東南網6月14日訊 (海峽導報記者 林毅彬 朱黃 楊少華/文陳巧思/圖)5月1日，《快遞暫行條例》正式實施，《條例》規定：經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。也就是說，快遞員必須將快遞送到消費者手中，如要送到代收點，要事先征得消費者同意。

然而，新規施行一個多月來，許多廈門市民仍然表示，“沒多大變化”“沒有送貨上門”，更遑論“驗收”。對此，快遞企業和快遞員也表示“有苦衷”。導報記者近日展開走訪，調查配送路上這“最后100米”。

消費者

新規出臺后仍有不少快遞“被簽收”

新規出臺后，多名市民向導報記者反映，快遞員還是照樣“偷懶”，讓他們蒙受損失。他們所說的“偷懶”，是指未經提前告知直接將快件寄放在智能快遞柜或代收點，而不直接送貨上門。

導報記者發現，蓬勃發展的智能快遞柜諸如鳥箱、豐巢柜、速易遞等，以及菜鳥驛站、藍店等代收點，確實給消費者和快遞員帶來了便利，它的中轉作用、安全性讓無法及時收貨的消費者很放心，也提高了快遞員的投遞效率，但也因此成了糾紛的集中點。

近日，導報記者就此隨機采訪了一些市民，大部分市民認為，快遞員直接將快件放進快遞柜并無不妥，白天要上班，正好解決家中無人收取快遞的問題，但也有不少市民有不同看法。

在前埔南區，導報記者遇到正要下樓到鳥箱取快遞的蔡女士，挺著大肚子的她預產期將至，這段時間經常上網選購母嬰用品，這原本讓人開心的事，卻讓她犯了愁。“快遞員直接給我發了提貨碼，也沒有征求我的意見。”蔡女士說，由于住在老社區，沒有電梯，爬上爬下4樓很麻煩，采購的又都是又大又重的嬰兒用品。她認為，既然實行了快遞新規，還是希望快遞公司盡量落實到位。“有幾次我在家，還得特地跑到小區門口的鳥箱取件，很麻煩。快遞箱不能只讓快遞員省心，卻折騰了消費者。”陳先生說，快遞新規施行后，原以為情況應該會好一點，可是最近幾次網購，他還是只收到短信。“至少事先打個電話征求我的意見吧。”

家住蓮坂的李女士幾天前出差外地，收到微信通知，一盒鮮果被送到小區樓下的代收點了，因工作繁忙，一閃便忘了提醒家人去取，“回來后水果都壞了，如果當時送上門，或是電話通知一下，也不至于讓我疏忽了”。

采訪中，有市民表示，“新規都出臺了，跟以前一樣，好像沒太大改善”，也有市民認為，有幾家大型快遞企業如EMS和順豐、京東做得不錯，“人家幾乎都送貨上門，新規前就這樣了”。

快遞員

每件都送上門不現實，希望市民體諒

5月1日新規實施數日后，導報記者在采訪中曾詢問快遞員是否知情，當時一家小型公司快遞員表示并不了解。5月28日，導報記者再次向快遞員們詢問，多數回復“知情，但有難處”。“很正常，幾乎整個行業都這樣。”快遞員小劉表示，他們快遞員也有苦衷，“每件都送到家門口，或者挨個打電話，時間根本不允許，我一天要送200多件，1個電話1分鐘，就要3個多小時，我還怎么送貨？話費也要不少”。

但小劉同時表示，有些電話他還是會打的，“送久了，了解消費者的‘性格’，有的可以直接放箱里，有的不行，出問題會被投訴”。另外，生鮮水果或貴重物品他們會盡量送上門，或電話通知消費者當面簽收，除非消費者自己同意放代收點。

那就不能少送點嗎？“每天快件量那么多，人就幾個，送一件也就賺1塊錢左右，只能累一點多賺一些錢。”小劉苦笑道。

至于為何無法像順豐一樣送貨上門，快遞員小李表示無奈，“經營模式不一樣，價位不一樣，服務當然不一樣”。對此，相關從業人員表示，這種情況多出現在加盟制公司，對于服務終端管理難度大，加之市場等因素，很難像大型直營公司那樣完全執行到位。

“快遞員剛來我們網點的時候都和他們交代，必須當面簽收，放入代收點或智能柜要征得對方同意。但他們具體怎么做，沒接到投訴，我們也難監管。”一位不愿意透露姓名的某快遞網點負責人坦言，快遞員工作量大，送件報酬低，他們也就“能省則省”，也希望消費者體諒。

某加盟快遞企業相關負責人對導報記者表示，《條例》實施后，他們積極配合相關部門的要求，組織員工學習相關條款，但具體實施情況還有待觀察，進一步改進。

快遞企業

“立規矩”指引行業發展 《條例》摸到“痛點”開出“藥方”

走訪中，多家快遞企業表示，新規從法規層面為行業發展提供了保障，也能助推快遞業實現可持續發展。

菜鳥網絡方面認為，新規從法規層面對快遞服務標準的建立、消費者體驗、快遞員和快遞企業的發展保障，都起到了良好的作用。比如，對快遞“最后100米”來說，存在網點安家難、車輛派送難等問題，新規在政策上提供了發展空間和保障。再比如，對于網點安家，條例鼓勵快遞最后100米共享共建，要求設置快件收寄投遞專門場所；對于車輛派送難，條例對快遞路權進行保障，要求建立健全快遞運輸保障機制。菜鳥網絡稱，菜鳥聯盟當日達、次日達已覆蓋國內近1500個區縣，配送時要求100%派前電話溝通，并送貨上門，保證給用戶帶來良好的物流體驗。

圓通快遞方面則表示，當前物流快遞市場面臨一些難題亟待解決，商品破損、丟失、個人信息泄露等問題也日益顯著。新規不僅為企業發展帶來政策性支持，同時也將保障貨物安全、維護消費者權益。

相關企業也表態，要以政策精神為指引，讓這部“接地氣”的行政法規真正落地生根。智能化作業的核心是依托一系列互聯互通、自主控制的智能設施設備，實現倉儲、運輸、配送環節各項作業的智能化執行。有企業表示，看似只是“送貨上門”的小問題，背后是快遞行業服務升級的大問題。一味苛責快遞員沒有用，必須依靠整個行業共同努力，尤其是企業轉變觀念和思路。

業內人士分析，末端共同配送是解決辦法之一。通過整合末端配送資源，變“各送各的”為“分區配送”，可以大大提高配送效率。“以前一個快遞員負責5個小區，現在他一個人送5個公司的貨，就負責一個小區，這樣集中精力搞好服務。”通過在主城區實行分區共同配送、干支結合共同配送的模式，充分進行資源整合，能降低物流成本，能更好地服務“最后100米”。

專家看新規

倒逼快遞企業提升服務質量

廈門郵政管理部門相關人士表示，新規實施后，個別快遞企業的確出現了不遵守規范的情況，如快遞員擅自將快件放在智能快遞柜或代收點而不事先通知。快遞柜和代收點是末端配送的有益補充，但前提是征得消費者同意。管理部門將加強監管，發現違規，一經核實將會依法處置。

其實，在送貨上門方面，也有執行較到位的快遞企業，例如EMS和順豐，這點緣于他們的經營模式，前者是網點直營，而其他企業幾乎為加盟制，導致自身管理上的差異。據介紹，目前多數民營快遞采取加盟制模式，將新規執行具體落實到每個快遞員，需要加盟網點負責人的配合。

相關專家認為，處罰力度弱、被投訴成本低，是造成部分快遞員對規定視而不見的重要原因。“外賣行業現在就因為相對有力的罰款力度，得到了很好的規范，外賣員怕被投訴才有了今天的好服務、高速度。”快遞公司應該制定更嚴格的管理制度，來約束快遞員遵守法規。

但作為直接的受益方，快遞公司肯定“動力不足”，因此快遞行業應加大宣傳，提高全社會的維權意識，也能從側面給快遞員形成約束和壓力，從而規范個人行為。

新規的實施，將會倒逼快遞企業優化配送方案，不論是分揀流程、物流配送還是人力成本。另一個角度，其實也是督促快遞企業轉型升級，提升服務質量。