廈門日報訊（記者 袁舒琪）小小窗口，卻體現著民生大事。連續幾天，本報熱線接到多個關于窗口、服務單位服務質量與態度不到位的投訴電話:輪渡碼頭市民通道檢票工作人員態度不好、出租車存在拒載現象、環島路上的自行車租賃站點工作人員“早退”導致游客不便……

細節影響整體，廈門作為一個斬獲多個旅游獎項的優秀旅游城市，一直都備受贊譽，但若真如部分市民所反映，一些服務窗口的不到位，是否就會影響廈門這個優秀城市的形象？針對市民反映的問題，記者按圖索驥，對各個窗口一一展開暗訪。

【輪渡碼頭】

檢票人員擺冷臉

輪渡碼頭是市民上鼓浪嶼的通道。（資料圖）

讀者反映

檢票員回答問題時很不耐煩

市民黃女士反映的是輪渡碼頭檢票人員的態度問題。黃女士說，工作人員有時候是問話不回答，即便回答也會不耐煩。有一次，黃女士因為帶小孩出門，手忙腳亂之下拿錯家人的社保卡，在刷卡檢票時刷不過去，正疑惑當中，旁邊的工作人員一言不發把卡拿走，不明就里的黃女士連續詢問兩次，工作人員依舊不回答，隨即才冷冰冰地回了一句:“卡是你的？如果不是，就去買票。”

“拿錯了卡我真的很不好意思，但也實在不是有心，為什么不能好好說？”黃女士對檢票人員的態度很費解。

【記者暗訪】

詢問三遍才給了回應

4月22日下午，一點半至兩點半之間，記者在輪渡碼頭的售票口和檢票口進行觀察。兩點左右，有一名女生拿社保卡過通道，但刷不過去，一工作人員走過來把她的卡拿過去看了看，問:“你沒有充值是不是？” 女生趕忙詢問哪里可以充值，工作人員卻不再回答，直到女生詢問第三遍時，工作人員才一邊忙著手頭的事一邊回應:“自己去問下售票窗口，不行就直接買票。”

【部門回應】

馬上整改蹲點監督

記者與輪渡公司取得聯系，相關負責人告訴記者，他們不否認個別工作人員有這樣的情況，將自己的情緒帶到工作當中，對于市民的反映，該負責人表示很感謝。“我們接下來會專門安排工作人員蹲點進行監督。”該負責人稱，他們會馬上進行內部通報，要求整改，并且組織人員定時檢查。

環島路自行車站點

工作人員早退

環島路觀光自行車站每天都接待很多游客。（資料圖）

讀者反映

按時還車 工作人員卻已下班

江蘇游客趙小姐在環島路海邊騎自行車，這是她人生中的頭一次，心情特別好。但還車時，好心情就沒了。

4月20日晚，趙小姐和朋友在白城附近的站點租了自行車，看站點標明的還車期限是晚上8點，他們便放心地慢慢騎，抵達塔頭站點時才晚上7點20分。但是站點內卻一片漆黑，不見工作人員。

“我們就趕緊打給站點的詢問電話，對方態度很不好。”趙小姐說，她接連打了三次電話，對方均表示該站點的工作人員已經下班了，不會再過來，而具體早退原因是“家中有事”，讓趙小姐另找站點還車。“我們覺得工作人員的服務質量太差了。”趙小姐說，原本對廈門的好印象因為這次經歷而打了折。

記者暗訪

熱線員建議7點半還車

4月22日下午，記者對環島路沿線的自行車站點均展開暗訪，并且撥打了詢問熱線，熱線員的服務態度普遍很好，詢問問題時，都能熱情回應。

不過，對于早退現象，許多工作人員都表示清楚。“我們建議是7點半去還。”工作人員告訴記者，雖然規定的下班時間是晚上8點，但有些站點存在工作人員早退現象，為了“保險起見”，還是早點還車。

部門回應

監督員工守時下班

記者致電其熱線3533559，相關負責人回應，將會加以提醒，對員工守時下班進行監督，避免給游客造成不便。

出租車

拒載依然存在

服務窗口服務質量提升了，游客會更愛來廈門。（資料圖）

讀者反映

連打5輛車，沒有一部肯載

市民劉先生對一次被出租車頻繁“拒絕”的經歷記憶猶新。劉先生說，當時他在離機場大約2公里的枋鐘路上，由于要趕飛機，他很心急地不斷向路邊招手，來的空車一輛接一輛，回應的也有，但聽到劉先生要往機場的訴求，幾個司機不是擺擺手不載，就是直接搖上車窗開走。

“連續5部空車，沒有一部肯載我。”劉先生說，其中一個司機告訴他，他所在的位置離機場太近，附近路又堵，所以大家都不愿意載。“這難道不是挑客嗎？”劉先生感嘆，如果是游客遇到這樣的情況，會不會對廈門的印象大打折扣。

記者暗訪

景區周邊是“重災區”

對此，記者在街頭進行暗訪，發現拒載的現象確實存在，而且還有“重災區”和“重點時段”——景區附近、換班時間，最易遭遇拒載。

記者在輪渡碼頭附近打車，打算前往廈大，空車原本就不多，愿意搭載的更是“寥寥無幾”。一個出租車司機直言:“這么近就不要打車了，我們賺不到錢，你還不如坐公交。”

而4月24日晚上6點20分在故宮路與廈禾路交界處，正值換班時間，一部出租車連續詢問三個行人，但目的地似乎都“不合心意”，直接拒載。

【記者手記】

服務窗口 城市的“臉面”

在采訪前來投訴的幾個市民時，他們都不約而同提到一點:服務窗口態度不好，損傷的是整個廈門的形象。

服務窗口就像這座城市的毛細血管，雖然很小，卻是城市最接地氣的細節處。因為它們是群眾生活中接觸最多的地方，也是游客了解這個城市最直接的媒介。可以說，服務窗口就是這個城市的“臉面”。

廈門很美，但它可以更美，更美的途徑，就是在細節處見真章。

如果能用溫暖的話語代替冷冰冰的言辭，如果能用熱情的微笑代替面無表情的面孔，如果能用到位的服務替代應付了事的態度——解決了這三個“如果”，廈門這座城市真正關于人的溫度，才能通過服務窗口散發出來。解決了這三個“如果”，服務質量提高了，城市形象提升了，居民生活品質改善了，那一定是個更美麗的廈門。