優(yōu)化服務 升級品質(zhì)，廈門蘇寧力圖打造家電3C行業(yè)新標桿

3月15日，國際消費者權(quán)益日，廈門蘇寧2017“網(wǎng)絡誠信 消費無憂”啟動大會暨3·15購物黃金周發(fā)布會在蘇寧蓮前東路店召開。蘇寧云商廈門地區(qū)管理中心總經(jīng)理劉崢嶸力邀了數(shù)十家閩西南區(qū)域的家電供應商代表共同發(fā)起了此次3·15發(fā)布會，同時還邀請了十余家媒體代表到場進行監(jiān)督和見證。

廈門蘇寧總經(jīng)理劉崢嶸為發(fā)布會啟動致辭

劉崢嶸表示，2017年是品質(zhì)消費爆發(fā)年，也是蘇寧互聯(lián)網(wǎng)零售的新起點，315消費服務月廈門蘇寧推出了一站式家裝無憂計劃、上午買下午到、彩電一體送裝、空調(diào)24小時急速送裝、全免費安裝、X+1年延保等多種舉措，同時倡導經(jīng)營者自覺保護網(wǎng)絡消費者的合法權(quán)益，發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+”給消費生活和經(jīng)濟發(fā)展帶來的新動力，建設消費無憂的網(wǎng)絡消費環(huán)境。創(chuàng)新消費者權(quán)益保護機制，營造消費者能做主消費的良好環(huán)境。

升級品質(zhì)，打造家電3C行業(yè)標桿

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品牌廠商代表為315消費無憂保駕護航

過去一年，從終端銷售來看，一個很明顯的趨勢就是，消費者的購買力很強，越來越多的消費者選擇高端的品質(zhì)化、智能化產(chǎn)品。可以說，價格不再是第一考慮的因素，而是商品品質(zhì)。蘇寧作為渠道商，使命就是將企業(yè)的這些好產(chǎn)品介紹給我們的消費者，把消費者的需求引導出來。例如，2016年廚電產(chǎn)品中的凈水，新式生活電器掃地機器人等銷量增長迅猛，因迎合了年輕群體生活方式的轉(zhuǎn)變趨勢和潮流，帶動整個廚房電器和生活電器一枝獨秀，成為了家電行業(yè)逆勢增速的經(jīng)典案例。劉崢嶸表示，2017年，蘇寧將聚焦品類策略，挖掘消費升級的亮點，滿足消費者對于品質(zhì)生活的需求，同時致力于成為用戶提升生活品質(zhì)的商品專家，成為家電3C方面引領行業(yè)風向的標桿。

優(yōu)化服務，立足服務體驗是核心

此次315蘇寧主打的就是“品質(zhì)季”，一方面是對商品品質(zhì)的高標準，另一方面是對服務質(zhì)量的嚴要求，這一次蘇寧將為消費者帶來更高品質(zhì)的產(chǎn)品和更貼心的服務。在售后服務方面，315期間蘇寧空調(diào)還提供了遠程安裝費、高空作業(yè)費、一年內(nèi)免費充氟、一次移機服務、一次清洗五大免費服務，從安裝到充氟到清洗等一系列服務蘇寧售后都通通幫消費者搞定。除蘇寧售后團隊的支持，在廠家聯(lián)動方面還聯(lián)合方太、老板、AO史密斯、美的、海爾等多家大牌廠家推出 “購廚衛(wèi)送免費清洗”服務，即通過購廚房電器滿額送出上萬張煙機、熱水器免費清洗卡。目前還有很多消費者的家電清洗意識不太強，其實，各類家電如果忽視內(nèi)外的清洗保養(yǎng)，將會成為細菌的“溫床”，危及身體健康，而且是一種無形的健康殺手。當然家電清洗不僅是為了健康需求而洗，也是對家電的一種維護和保養(yǎng)，可以消除安全隱患。舉例說油煙機長時間不清洗，吸煙效果降低，還有引發(fā)火災的危險性。

全面打通售前、售中、售后，保障購物無憂

為了給消費者提供更良好的購物環(huán)境，放心去喜歡，保障在購物的各個環(huán)節(jié)都便捷暢通，蘇寧打通了售前、售中及售后的各環(huán)節(jié)，來保障消費者購物無憂。

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蘇寧連鎖店、售后、客服、物流四大終端共同宣誓

在售前，蘇寧利用大數(shù)據(jù)提供精準服務。以蘇寧V購為例，消費者們可通過蘇寧易購網(wǎng)站或者手機客戶端預約導購服務,門店V購專員便可為消費者提供私人定制的一對一導購服務,為線上和線下構(gòu)建一個溝通的橋梁,大大增加線上線下的貫通及體驗。此次315期間，蘇寧將V購服務進行大面積的推廣V購服務，讓更多消費者享受到蘇寧O2O為消費者帶來的貼心服務。

在售中，蘇寧多產(chǎn)業(yè)融合助力。蘇寧金融產(chǎn)業(yè)已形成以“蘇寧金融”為主品牌，以任性付、蘇寧理財、蘇寧眾籌、蘇寧保險為子品牌的品牌結(jié)構(gòu)體系。蘇寧金融落地門店，能大大解決用戶在購物過程中的痛點。例如，蘇寧金融APP通過掃一掃支付解決排隊的痛點；蘇寧任性付則提供免息分期，大大減輕了用戶的消費壓力。

在售后，蘇寧專業(yè)團隊提供一站式解決方案。在物流配送方面，目前蘇寧已收購天天快遞，并與菜鳥物流達成了戰(zhàn)略合作，極大優(yōu)化了線上購物下單配 送環(huán)節(jié)的響應時間。廈門地區(qū)物流基地已完成一期投入使用，目前二期擴建籌備正在進行。目前主城范圍已基本實現(xiàn)商品配送半日達服務。同時還推出彩電送裝一體、空調(diào)24小時急速送裝、全免費安裝、X+1年延保。當然除了快，蘇寧還有白手套驗機、代扔垃圾等自帶溫度的服務。在售后服務方面，消費者對家電售后服務的需求，也不單單只是安裝維修，家電清洗、家具安裝、回收、延保的一站式解決需求也越來越高。蘇寧售后團隊“蘇寧幫客”，服務覆蓋30個省市自治區(qū)的300個城市及香港等城市，5500個服務網(wǎng)點，承接全渠道全品類的安裝、維修、清洗、延保等生活服務。

此次發(fā)布會只是一個開始，蘇寧將大力推進品質(zhì)化產(chǎn)品、深入推廣個性化定制，并重點打造品牌IP，形成家電行業(yè)全年服務體驗推廣的導火索。