開展專題培訓，提升服務(wù)水平

廈門日報訊（記者 魏嶺 呂洋）2017年，廈門會晤讓全世界的目光聚焦廈門。為更好地服務(wù)本次盛會，今年以來，交通銀行廈門分行扎實推進各項準備工作，努力提升金融服務(wù)國際化水平，切實改善網(wǎng)點軟硬件設(shè)施，努力提供最優(yōu)質(zhì)、高效、安全的金融服務(wù)，在為來自世界各地的賓客提供更加多樣便捷的體驗的同時，完美展現(xiàn)交行品質(zhì)金融服務(wù)形象。

溫馨服務(wù)展現(xiàn) 交行品牌形象

為在國際來賓面前更好地樹立文明服務(wù)形象，廈門交行聯(lián)合廈門市銀行業(yè)協(xié)會開展廈門市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)專題培訓會，以“陪你一起接待金磚”為主題，詳細講解涉外接待形象禮儀及金磚五國之間禮儀文化差異，將培訓落實到每一位行員，用案例說禮儀，為客戶提供周到細致的服務(wù)。

溫馨服務(wù)也是廈門交行服務(wù)的另一特征。據(jù)悉，在廈門會晤期間，廈門交行在所有營業(yè)網(wǎng)點柜臺將專設(shè)中英文“金磚國家領(lǐng)導人廈門會晤嘉賓優(yōu)先”窗口，禮待嘉賓，展現(xiàn)文明風尚。

同時，還開展以“走進交行，感受溫馨”為主題的消保服務(wù)專項勞動競賽。各支行深入貫徹交行服務(wù)“微笑心到心，服務(wù)暖人心”，以“微笑、速度、誠信、技巧、專業(yè)”五個維度來衡量員工服務(wù)品質(zhì)；以“五個一”作為服務(wù)承諾，即“一聲問候、一聲詢問、一聲感激、一聲提醒和一份微笑”，以及“三聲服務(wù)”為服務(wù)準則，即來有迎聲、問有答聲、走有送聲，為客戶營造溫馨服務(wù)氛圍。

為給特殊客戶帶來溫馨體驗，廈門交行專門聘請?zhí)厥鈱W校特級教師為所有一線員工授課，提高行員手語交流技能。此外，分行還專門配備語言交流板，進一步拉近與特殊客戶的距離。

值得一提的是，為了與外賓交流更通暢，廈門交行為所有營業(yè)網(wǎng)點配備一至兩名可以提供外語服務(wù)的員工，主要為英語、德語兩種語系，確保所有營業(yè)網(wǎng)點能夠為外國友人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。其中，前埔支行、觀音山支行、升平支行，營業(yè)部營業(yè)廳等重點區(qū)域的網(wǎng)點，還將針對性增加業(yè)務(wù)服務(wù)人員以及外語人才。據(jù)了解，目前廈門交行人力資源部共儲備九名專業(yè)能力四級以上，能提供英語服務(wù)的員工，確保營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)人員充足。

廈門交行智能機器人“嬌嬌”與小朋友互動

廈門交行全面提升服務(wù)，迎接國際友人

做好現(xiàn)金供應(yīng)服務(wù)保障

各國友人來到廈門，現(xiàn)鈔使用需求將隨之增加。為此，廈門交行采用了多重措施，為來賓們提供更加安全、便捷的現(xiàn)鈔服務(wù)。

首先是通過多次反假幣培訓，提升柜面人員堵截假幣的能力。據(jù)了解，今年以來，廈門交行多次組織各網(wǎng)點營運人員開展本外幣反假貨幣培訓、美元及金磚五國貨幣反假培訓及外幣反假金磚服務(wù)專項培訓。通過大量的現(xiàn)鈔實物觀摩、培訓老師現(xiàn)場指導，讓參訓人員的現(xiàn)鈔反假（尤其是外幣現(xiàn)鈔反假）能力得到有效提升。

值得一提的是，廈門交行還將反假幣宣傳作為一項公益事業(yè)來推進。7月-8月，廈門交行組織各營業(yè)網(wǎng)點開展以“助力金磚·反假貨幣”為主題的2017年反假貨幣宣傳活動。本次宣傳活動以“貼近百姓、形式多樣、喜聞樂見、通俗易懂”為原則，通過多種渠道、多種方式，不僅進社區(qū)、進街道、進村鎮(zhèn)，也進校園、進商圈、進農(nóng)貿(mào)市場，切實做到宣傳深入基層。

其次，廈門交行還于2017年6月組織各網(wǎng)點、機具維護商進行了現(xiàn)鈔清點機具的維護自檢和故障排查工作，并全面調(diào)高現(xiàn)鈔清點機具的清分標準和機具精度設(shè)置，通過自檢和全面檢查，確保了現(xiàn)金清點設(shè)備的正常使用。

此外，為了保證現(xiàn)金供應(yīng)總量充足、結(jié)構(gòu)合理，廈門交行全面提高了金庫各券別現(xiàn)金庫存?zhèn)涓端剑哟笮∶骖~貨幣投放力度。同時，各營業(yè)網(wǎng)點指定窗口為辦理券別調(diào)劑和殘損人民幣兌換業(yè)務(wù)的綠色通道窗口，對辦理券別調(diào)劑和殘損人民幣兌換業(yè)務(wù)的客戶提供優(yōu)先排隊服務(wù)，確保綠色通道暢通。

走進交行，感受溫馨

各支行深入貫徹交行服務(wù)“微笑心到心，服務(wù)暖人心”

廈門交行將培訓落實到每一位員工

廈門交行開展廈門市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)專題培訓會

專項培訓 確保外匯金融服務(wù)零差錯

基于外匯服務(wù)專業(yè)性較強的特點，交通銀行廈門分行國際部多次組織針對廈門會晤的外匯合規(guī)專項培訓，以此強化網(wǎng)點柜員業(yè)務(wù)操作的合規(guī)性、規(guī)范性、標準性，加快業(yè)務(wù)辦理速度，提升服務(wù)效率。

其中，在7月26日，廈門交行國際部對國際匯款業(yè)務(wù)操作與注意事項做了詳細說明，加強了網(wǎng)點經(jīng)辦人員對于業(yè)務(wù)操作流程規(guī)范化、標準化的認識；培訓還強調(diào)了持有外交人員證、行政技術(shù)人員證、國際組織人員證不受有關(guān)限額限制的相關(guān)政策，并對于《交通銀行廈門分行外匯管理及內(nèi)控制度綜合考核辦法》進行了詳細說明，指出在提高業(yè)務(wù)辦理速度的同時，要適時把控風險，按要求辦理業(yè)務(wù)。

隨后，在8月24日，廈門交行還開展了外匯廈門會晤服務(wù)再培訓，對個人結(jié)售匯、收支管理政策進行了詳細說明，并提出服務(wù)要求:經(jīng)辦人員需熟練掌握相關(guān)政策，加快業(yè)務(wù)辦理速度，提升服務(wù)效率，樹立廈門優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)形象，確保外匯金融服務(wù)實現(xiàn)零差錯、零投訴。

另外，據(jù)了解，廈門會晤期間，廈門交行還將組織編印柜面服務(wù)英語手冊，組織對本級網(wǎng)點柜面操作人員進行外幣兌換業(yè)務(wù)與柜面服務(wù)英語強化培訓，并在部門預留精通外語者為需要英語翻譯的柜面人員提供應(yīng)急在線服務(wù)，以提高柜面接待外賓的能力。同時，通過微信群實時傳遞外管最新金磚服務(wù)要求，挑選應(yīng)急服務(wù)人員并公布聯(lián)系方式。

全面升級廳堂服務(wù) 提升客戶體驗感受

長期以來，交行一直以“金融業(yè)服務(wù)最好的銀行”為引領(lǐng)目標，持續(xù)保持昂揚的斗志、飽滿的激情、精益求精的態(tài)度，真正以客戶為中心，設(shè)身處地多為客戶著想。廈門會晤的到來，為廈門交行提供了一次向世界展示品牌服務(wù)的機會。

記者從廈門交行獲悉，廈門交行對全轄網(wǎng)點進行了廳堂服務(wù)的全面升級，提升客戶體驗。其中，在網(wǎng)點各區(qū)域配備老花鏡、放大鏡、計算器、清涼油、棉簽、醫(yī)用膠布、卷尺、創(chuàng)可貼、便箋紙等便民設(shè)施外，更重視弱勢群體的體驗。充分尊重銀行業(yè)消費者，所有營業(yè)網(wǎng)點均提供無障礙通道、輪椅、兒童座椅，設(shè)立殘障人士綠色通道以及呼叫聯(lián)動按鈕，以提升大眾在交行的體驗。同時，為保護客戶點鈔隱私和安全，支行專門設(shè)置了便民點鈔區(qū)，在該區(qū)擺放辨別假幣等宣傳折頁。

此外，廈門交行為客戶提供各類便捷的金融科技服務(wù)，如，手機銀行網(wǎng)點預約服務(wù)功能、“智易通”智能設(shè)備使消費者了解更為便捷的服務(wù)模式，享受更為高效的服務(wù)過程，體驗更為靈活的服務(wù)渠道，從而推動全行提高服務(wù)效率、提升業(yè)務(wù)發(fā)展水平。而遠程客服ITM自助機具，能夠為客戶提供更多解決方案，同時也能為客戶體驗到專屬理財師就在身邊的貼心服務(wù)。

另外，還有交行特色的智能機器人“嬌嬌”前來助陣。“嬌嬌”具備人臉識別功能及語言識別功能，能與客戶實時溝通，不僅為等候中的客戶提供許多歡樂，還能有效幫助大堂經(jīng)理進行客戶分流、產(chǎn)品介紹，極大地豐富了客戶體驗。

優(yōu)化智能終端 讓自助金融服務(wù)更便捷高效

為了給本次會晤提供全方位、方便快捷的金融服務(wù)，交通銀行廈門分行經(jīng)過精心準備和全面巡檢，同時在ATM機的醒目位置張貼統(tǒng)一的外卡受理標識，確保所有ATM具備外卡取現(xiàn)功能。該項功能具有實用卡種齊全、業(yè)務(wù)處理迅捷高效的特點，凡是境外發(fā)行的威士卡(VISA)、萬事達卡(MASTER)、美國運通卡、大萊卡和JCB卡以及中國境內(nèi)發(fā)行的國際卡均可在交通銀行廈門分行遍布全市的任一柜員機上享受24小時賬戶查詢及人民幣取現(xiàn)服務(wù)。客戶只需將信用卡插入ATM機插卡處，選擇操作交易語言（有英語、法語、德語、阿拉伯語、日語等操作語言選擇），并按照柜員機的提示輸入密碼和取現(xiàn)金額，短短幾秒鐘就可取到按當天匯率兌換的人民幣，十分方便快捷。

為保障自助柜員機設(shè)備正常運行、服務(wù)及時高效，廈門交行制定出全行保營運政策。為預防風險發(fā)生，分行渠道部加大對市區(qū)自助銀行進行全面詳細的巡檢頻率，對老配件、高故障部件進行全面更新。

各營業(yè)網(wǎng)點更是從6月份開始就加強開展自助設(shè)備的日常巡檢和故障維護工作。大堂服務(wù)人員也加大對自助設(shè)備運行情況的關(guān)注，對發(fā)現(xiàn)卡鈔停機等故障情況及時聯(lián)系機具維保商進行檢修，確保自助設(shè)備的正常運行，為廣大客戶提供二十四小時自助服務(wù)。各網(wǎng)點還加強對ATM的實時監(jiān)控力度，將故障消滅在萌芽當中。廈門交行針對ATM的運行保障和風險預防還提出明確要求，形成上下聯(lián)動、齊抓共管、相互支持的運行保障機制，努力為客戶提供滿意周到的服務(wù)。

為不斷提升網(wǎng)點客戶服務(wù)體驗，交通銀行廈門分行營業(yè)部以及升平支行引進一批智能終端設(shè)備，通過這些設(shè)備，只需要手指輕松點擊便能完成開戶、簽約、更改手機號、人民幣匯款、手機號匯款、跨境匯款、打印流水、修改密碼、理財、激活卡、補卡、查詢余額、個人外匯等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，操作簡單方便，再也不用排隊等候，這使得客戶辦理業(yè)務(wù)的時間大大縮短，同時也提供了人性化、智能化的服務(wù)，提高了客戶體驗，進一步提升了交通銀行的社會形象。