市場監(jiān)管人員正在檢查珍珠商品的標簽標示。

廈門日報訊（記者 陳泥 林施赟 通訊員 劉啟國 張薇陳莉莉(除署名外)）在申遺成功的一年里，鼓浪嶼的美譽度和知名度不斷提高，帶動了商業(yè)，尤其是旅游、餐飲等的飛速發(fā)展。廈門市場監(jiān)管部門緊緊圍繞全力打造一流“品質(zhì)消費”環(huán)境這一目標，整治規(guī)范旅游市場秩序，不斷健全完善多元維權(quán)機制，有效提升了景區(qū)維權(quán)效能，傾力呵護鼓浪嶼景區(qū)的良好形象。近兩年來，市場監(jiān)管部門受理的關(guān)于鼓浪嶼的消費投訴、舉報年均300件左右，投訴舉報率為每萬名游客投訴舉報0.3件，穩(wěn)定在較低水平。

處理糾紛

以赤誠之心服務(wù)游客

鼓浪嶼現(xiàn)有300多家家庭旅館(民宿)，游客上島住宿每年近100萬人次，家庭旅館年投訴僅50余次，均得到快速及時有效的處理。

低投訴率與市場監(jiān)管部門變“事后處罰”為“事前防范”的工作導(dǎo)向分不開。每逢節(jié)假日前夕，他們都會對家庭旅館商家進行誠信經(jīng)營告知，提前向消費者做出消費預(yù)警提示，避免引發(fā)糾紛。

前幾年，鼓浪嶼經(jīng)常發(fā)生消費者通過網(wǎng)絡(luò)訂房時，因網(wǎng)站格式條款不規(guī)范發(fā)生消費糾紛的情況。市場監(jiān)管部門專門約談了攜程、藝龍、去哪兒等6家大型訂房網(wǎng)站廈門區(qū)負責(zé)人，指導(dǎo)網(wǎng)站對不規(guī)范的格式合同條款進行修改。

鼓浪嶼市場監(jiān)管所還與島上的家庭旅館協(xié)會建立了雙向聯(lián)系制度，著力提高商家妥善化解消費糾紛的能力，并與家庭旅館協(xié)會共同制定并推出了《鼓浪嶼家庭旅館格式合同示范文本》，有效避免合同欺詐行為發(fā)生。

住宿消費糾紛經(jīng)常發(fā)生在夜間，不管時間多晚，不管糾紛地點多遠多偏僻，鼓浪嶼市場監(jiān)管所的值班人員都會第一時間徒步趕到糾紛現(xiàn)場，只為保障游客乘興而來滿意而歸。

嚴格執(zhí)法

以最嚴標準保障食安

為解決部分餐飲店無證經(jīng)營的問題，市市場監(jiān)管局黨組書記、局長郭勇毅和局黨組副書記周加榮多次帶領(lǐng)相關(guān)業(yè)務(wù)處室負責(zé)人，到鼓浪嶼進行專題調(diào)研，經(jīng)多方分析研究，提出“合法化一批、提升規(guī)范一批、搬遷引導(dǎo)一批”的整治思路。

市場監(jiān)管部門在鼓浪嶼管委會的牽頭下，與房管、城管、環(huán)保等部門開展聯(lián)合執(zhí)法，有針對性地開展了“無證餐飲專項整治”等檢查行動。通過聯(lián)合整治，島上有196戶餐飲商家在整改后達到要求，取得了《食品經(jīng)營許可證》，30戶無法達到整改標準的餐飲經(jīng)營戶被責(zé)令停業(yè)或自主轉(zhuǎn)讓。

“在鼓浪嶼的整治提升過程中，業(yè)態(tài)優(yōu)化已初見成效，我們還將此與鼓浪嶼的文化遺產(chǎn)保護工作緊密結(jié)合，積極聯(lián)合個私協(xié)引導(dǎo)商家以保護古建筑風(fēng)貌為基礎(chǔ)加以合理利用，不得為經(jīng)營需要私自破壞古建筑原有形態(tài)，引導(dǎo)了15家可能對古建筑帶來損壞的從事油煙餐飲等行業(yè)的經(jīng)營戶改變了業(yè)態(tài)。”思明區(qū)市場監(jiān)督管理局局長李加明告訴記者。

思明區(qū)市場監(jiān)管局副局長吳曉明向記者介紹，“為實現(xiàn)食品監(jiān)管的常態(tài)化，我們充分利用網(wǎng)格化監(jiān)管系統(tǒng)，對島上所有食品經(jīng)營戶全面排查后，將信息采集進入大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，并運用大數(shù)據(jù)系統(tǒng)進行動態(tài)監(jiān)管，對涉及食品安全投訴舉報的食品經(jīng)營商家實施重點監(jiān)管。”在規(guī)范和引導(dǎo)經(jīng)營者提升守法意識的同時，對食品安全經(jīng)營中存在失信行為的商家，堅決予以懲戒，將違規(guī)情況嚴重的經(jīng)營者列入“鼓浪嶼綜合管理懲戒主體名單”，對相關(guān)責(zé)任人實施限制登島等一系列懲戒措施。