市場(chǎng)監(jiān)管部門大力整治旅游市場(chǎng)，讓鼓浪嶼游客放心游玩。(記者王協(xié)云攝)

　　市場(chǎng)監(jiān)管部門開(kāi)展食品安全隱患大排查大整治專項(xiàng)行動(dòng)。

　　檢查食品安全，護(hù)航消費(fèi)市場(chǎng)。

　　市場(chǎng)監(jiān)管人員正在檢查珍珠商品的標(biāo)簽標(biāo)示。

廈門日?qǐng)?bào)訊（記者 陳泥 林施赟 通訊員 劉啟國(guó) 張薇陳莉莉(除署名外)）在申遺成功的一年里，鼓浪嶼的美譽(yù)度和知名度不斷提高，帶動(dòng)了商業(yè)，尤其是旅游、餐飲等的飛速發(fā)展。廈門市場(chǎng)監(jiān)管部門緊緊圍繞全力打造一流“品質(zhì)消費(fèi)”環(huán)境這一目標(biāo)，整治規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，不斷健全完善多元維權(quán)機(jī)制，有效提升了景區(qū)維權(quán)效能，傾力呵護(hù)鼓浪嶼景區(qū)的良好形象。近兩年來(lái)，市場(chǎng)監(jiān)管部門受理的關(guān)于鼓浪嶼的消費(fèi)投訴、舉報(bào)年均300件左右，投訴舉報(bào)率為每萬(wàn)名游客投訴舉報(bào)0.3件，穩(wěn)定在較低水平。

處理糾紛

以赤誠(chéng)之心服務(wù)游客

鼓浪嶼現(xiàn)有300多家家庭旅館(民宿)，游客上島住宿每年近100萬(wàn)人次，家庭旅館年投訴僅50余次，均得到快速及時(shí)有效的處理。

低投訴率與市場(chǎng)監(jiān)管部門變“事后處罰”為“事前防范”的工作導(dǎo)向分不開(kāi)。每逢節(jié)假日前夕，他們都會(huì)對(duì)家庭旅館商家進(jìn)行誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)告知，提前向消費(fèi)者做出消費(fèi)預(yù)警提示，避免引發(fā)糾紛。

前幾年，鼓浪嶼經(jīng)常發(fā)生消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)訂房時(shí)，因網(wǎng)站格式條款不規(guī)范發(fā)生消費(fèi)糾紛的情況。市場(chǎng)監(jiān)管部門專門約談了攜程、藝龍、去哪兒等6家大型訂房網(wǎng)站廈門區(qū)負(fù)責(zé)人，指導(dǎo)網(wǎng)站對(duì)不規(guī)范的格式合同條款進(jìn)行修改。

鼓浪嶼市場(chǎng)監(jiān)管所還與島上的家庭旅館協(xié)會(huì)建立了雙向聯(lián)系制度，著力提高商家妥善化解消費(fèi)糾紛的能力，并與家庭旅館協(xié)會(huì)共同制定并推出了《鼓浪嶼家庭旅館格式合同示范文本》，有效避免合同欺詐行為發(fā)生。

住宿消費(fèi)糾紛經(jīng)常發(fā)生在夜間，不管時(shí)間多晚，不管糾紛地點(diǎn)多遠(yuǎn)多偏僻，鼓浪嶼市場(chǎng)監(jiān)管所的值班人員都會(huì)第一時(shí)間徒步趕到糾紛現(xiàn)場(chǎng)，只為保障游客乘興而來(lái)滿意而歸。

嚴(yán)格執(zhí)法

以最嚴(yán)標(biāo)準(zhǔn)保障食安

為解決部分餐飲店無(wú)證經(jīng)營(yíng)的問(wèn)題，市市場(chǎng)監(jiān)管局黨組書(shū)記、局長(zhǎng)郭勇毅和局黨組副書(shū)記周加榮多次帶領(lǐng)相關(guān)業(yè)務(wù)處室負(fù)責(zé)人，到鼓浪嶼進(jìn)行專題調(diào)研，經(jīng)多方分析研究，提出“合法化一批、提升規(guī)范一批、搬遷引導(dǎo)一批”的整治思路。

市場(chǎng)監(jiān)管部門在鼓浪嶼管委會(huì)的牽頭下，與房管、城管、環(huán)保等部門開(kāi)展聯(lián)合執(zhí)法，有針對(duì)性地開(kāi)展了“無(wú)證餐飲專項(xiàng)整治”等檢查行動(dòng)。通過(guò)聯(lián)合整治，島上有196戶餐飲商家在整改后達(dá)到要求，取得了《食品經(jīng)營(yíng)許可證》，30戶無(wú)法達(dá)到整改標(biāo)準(zhǔn)的餐飲經(jīng)營(yíng)戶被責(zé)令停業(yè)或自主轉(zhuǎn)讓。

“在鼓浪嶼的整治提升過(guò)程中，業(yè)態(tài)優(yōu)化已初見(jiàn)成效，我們還將此與鼓浪嶼的文化遺產(chǎn)保護(hù)工作緊密結(jié)合，積極聯(lián)合個(gè)私協(xié)引導(dǎo)商家以保護(hù)古建筑風(fēng)貌為基礎(chǔ)加以合理利用，不得為經(jīng)營(yíng)需要私自破壞古建筑原有形態(tài)，引導(dǎo)了15家可能對(duì)古建筑帶來(lái)?yè)p壞的從事油煙餐飲等行業(yè)的經(jīng)營(yíng)戶改變了業(yè)態(tài)。”思明區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局局長(zhǎng)李加明告訴記者。

思明區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局副局長(zhǎng)吳曉明向記者介紹，“為實(shí)現(xiàn)食品監(jiān)管的常態(tài)化，我們充分利用網(wǎng)格化監(jiān)管系統(tǒng)，對(duì)島上所有食品經(jīng)營(yíng)戶全面排查后，將信息采集進(jìn)入大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，并運(yùn)用大數(shù)據(jù)系統(tǒng)進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)管，對(duì)涉及食品安全投訴舉報(bào)的食品經(jīng)營(yíng)商家實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)管。”在規(guī)范和引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者提升守法意識(shí)的同時(shí)，對(duì)食品安全經(jīng)營(yíng)中存在失信行為的商家，堅(jiān)決予以懲戒，將違規(guī)情況嚴(yán)重的經(jīng)營(yíng)者列入“鼓浪嶼綜合管理懲戒主體名單”，對(duì)相關(guān)責(zé)任人實(shí)施限制登島等一系列懲戒措施。

打擊違法

以雷霆之勢(shì)規(guī)范市場(chǎng)

除了日常監(jiān)管，市場(chǎng)監(jiān)管部門還聯(lián)合煙草、城管、邊防、街道綜治辦等部門，定期在鼓浪嶼鋼琴碼頭等公共場(chǎng)所開(kāi)展各類法治宣傳咨詢活動(dòng)，利用電子顯示屏等形式發(fā)布消費(fèi)安全提示，提醒消費(fèi)者“明白消費(fèi)”“理性消費(fèi)”。

“景區(qū)的違法經(jīng)營(yíng)行為主要集中在銷售假冒偽劣商品、夸大宣傳、不正當(dāng)抽獎(jiǎng)、食品標(biāo)簽不規(guī)范等方面。”市場(chǎng)監(jiān)管人員告訴記者。市場(chǎng)監(jiān)管部門也將執(zhí)法辦案查處的重點(diǎn)鎖定這些違法行為，聯(lián)合質(zhì)監(jiān)局衡檢站、物價(jià)部門、海洋漁業(yè)局等部門有計(jì)劃、有步驟地開(kāi)展了“非法紅珊瑚專項(xiàng)整治”等系列專項(xiàng)整治行動(dòng)18個(gè)，有力地震懾了違法經(jīng)營(yíng)者。

“我們通過(guò)制定《鼓浪嶼餐飲業(yè)行業(yè)守則》，倡導(dǎo)餐飲業(yè)主自覺(jué)遵守，并和他們一一簽訂了《鼓浪嶼餐飲業(yè)商家自律承諾書(shū)》，通過(guò)規(guī)范和引導(dǎo)，經(jīng)營(yíng)者的守法意識(shí)明顯提升。”鼓浪嶼市場(chǎng)監(jiān)管所所長(zhǎng)林旭昕向記者介紹。

【數(shù)字】

1485戶

鼓浪嶼現(xiàn)有各類商事主體1485戶，其中個(gè)體工商戶995戶，各類企業(yè)490戶，主要涉及餐飲、旅館及旅游商品銷售等行業(yè)，其中食品經(jīng)營(yíng)戶401戶。

25.3萬(wàn)元

2017年以來(lái)，鼓浪嶼上新設(shè)各類市場(chǎng)主體390戶，鼓浪嶼市場(chǎng)監(jiān)管所共受理處置12315熱線轉(zhuǎn)派的投訴舉報(bào)件479件，市長(zhǎng)專線信訪件153件，現(xiàn)場(chǎng)接訴136件，處理鼓浪嶼綜合管理中心轉(zhuǎn)來(lái)的投訴162件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約25.3萬(wàn)元。

245名

市場(chǎng)監(jiān)管部門目前已在鼓浪嶼培育形成省級(jí)企業(yè)消費(fèi)維權(quán)示范網(wǎng)點(diǎn)3個(gè)，培訓(xùn)指導(dǎo)維權(quán)聯(lián)絡(luò)員245名；通過(guò)增強(qiáng)應(yīng)急值班力量，完善消費(fèi)投訴首問(wèn)負(fù)責(zé)制，努力讓游客在離島前解決消費(fèi)爭(zhēng)議。

80%

鼓浪嶼商家協(xié)會(huì)現(xiàn)有會(huì)員70余人，會(huì)員覆蓋率達(dá)80%以上。

【特寫(xiě)】

用一言一行

塑造良好形象

炎炎夏日，市場(chǎng)監(jiān)管人員奔走在街巷商店之間，中暑發(fā)燒了就喝瓶藿香正氣水繼續(xù)工作，有人因?yàn)樽呗诽嗟昧四_底筋膜炎，但從來(lái)沒(méi)人喊苦喊累。

鼓浪嶼市場(chǎng)監(jiān)管所副所長(zhǎng)翁芳一上任就把鼓浪嶼摸了個(gè)透，半年就磨破了兩雙運(yùn)動(dòng)鞋，她巾幗不讓須眉，一有外勤任務(wù)就沖在最前面；中隊(duì)長(zhǎng)陳莉莉才休完產(chǎn)假，不僅負(fù)責(zé)繁雜的內(nèi)勤工作，還要參加執(zhí)法辦案，時(shí)常忙得忘了下班時(shí)間……鼓浪嶼市場(chǎng)監(jiān)管所里的9位男同志，不但要輪流24小時(shí)值班駐守所里處置消費(fèi)投訴，還要另外派員參加管委會(huì)和街道辦在節(jié)假日、周末和夜間組織的綜合整治行動(dòng)，僅今年5月就參加行動(dòng)30余次，去年一年累計(jì)多達(dá)158天次。去年7月，因?yàn)榕_(tái)風(fēng)“納沙”來(lái)襲，輪渡停航，鼓浪嶼市場(chǎng)監(jiān)管所工作人員蒲文斌連續(xù)3天值守所里，成功調(diào)解了17件消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者紛紛來(lái)電表示感謝。

來(lái)自廣州的消費(fèi)者徐先生動(dòng)情地在感謝信中寫(xiě)道:“當(dāng)貴局工作人員主動(dòng)聯(lián)系我與賣家商討退款金額以及支付方式時(shí)，我心中油然升起一股暖流，激動(dòng)的心情久久不能平復(fù)。相信鼓浪嶼定會(huì)營(yíng)造出一個(gè)良好的消費(fèi)環(huán)境，增強(qiáng)消費(fèi)者以及游客的消費(fèi)信心，積極推動(dòng)當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)以及旅游的長(zhǎng)足發(fā)展。再一次衷心感謝你們急消費(fèi)者所急、想消費(fèi)者所想，及時(shí)調(diào)解我的消費(fèi)糾紛！”

“在這么美麗的地方工作，我們的一言一行都在塑造著鼓浪嶼的形象。”鼓浪嶼市場(chǎng)監(jiān)管所所長(zhǎng)林旭昕告訴記者， “只要穿上制服，不到兩分鐘就一定會(huì)有游客來(lái)問(wèn)路。”鼓浪嶼市場(chǎng)監(jiān)管所黨支部還經(jīng)常利用業(yè)余時(shí)間組織黨員和青年志愿者開(kāi)展志愿服務(wù)活動(dòng)，發(fā)放消費(fèi)維權(quán)指南，宣傳掃黑除惡和文明餐桌工作。

去年，鼓浪嶼整治提升和申遺辦公室對(duì)鼓浪嶼市場(chǎng)監(jiān)管所處理的消費(fèi)投訴進(jìn)行回訪，滿意率為百分之百。這個(gè)僅有6名市場(chǎng)監(jiān)管干部、8名非編職工的小集體，因此獲得通報(bào)表?yè)P(yáng)。

【聲音】

郭勇毅(市市場(chǎng)監(jiān)管局

黨組書(shū)記、局長(zhǎng)):

強(qiáng)化聯(lián)動(dòng)

高效監(jiān)管

近兩年來(lái)，市場(chǎng)監(jiān)管部門積極推進(jìn)鼓浪嶼申遺和整治提升工作，景區(qū)旅游市場(chǎng)秩序穩(wěn)定向好，商業(yè)景觀有序美觀，業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)型升級(jí)初見(jiàn)成效。下一步，我們將繼續(xù)按照習(xí)近平總書(shū)記重要指示精神，持續(xù)履職盡責(zé)，鞏固在申遺整治提升中取得的成效，配合相關(guān)部門做好鼓浪嶼的文化遺產(chǎn)保護(hù)工作。在強(qiáng)化市場(chǎng)秩序監(jiān)管，樹(shù)立鼓浪嶼文明形象的同時(shí)，強(qiáng)化部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制，探索建立與公安、物價(jià)、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督、旅游等部門的更加緊密的工作機(jī)制，形成聯(lián)合執(zhí)法長(zhǎng)效工作模式，進(jìn)一步提升市場(chǎng)監(jiān)管的執(zhí)法效能，形成具有鼓浪嶼特色的高效監(jiān)管模式。

何峰賓(鼓浪嶼居民):

市場(chǎng)環(huán)境

明顯改善

鼓浪嶼申遺成功后，我明顯感覺(jué)到島上市場(chǎng)的變化。過(guò)去，因旅游業(yè)發(fā)展較快，不少海鮮大排檔開(kāi)始漲價(jià)，不少本土居民在自家開(kāi)起小炒店，小島環(huán)境受到影響。申遺成功后，這些都漸漸消失了，相較之前，物價(jià)較為合理，都在市民游客能夠接受的范圍內(nèi)。

倪曉君(大學(xué)生):

消費(fèi)價(jià)格

比較實(shí)惠

我在廈門讀大學(xué)，今年大三。這是我第三次來(lái)鼓浪嶼游玩，第二次是在一年前。當(dāng)時(shí)聽(tīng)到鼓浪嶼申遺成功，就一直想來(lái)看看有什么變化。這次來(lái)到島上，我覺(jué)得文創(chuàng)產(chǎn)品、伴手禮等店面增加了許多，特色小吃遍布全島。過(guò)去大聲吆喝的海鮮大排檔都不見(jiàn)了，整體的市場(chǎng)環(huán)境變得更好。現(xiàn)在吃點(diǎn)小吃，價(jià)格也比較實(shí)惠，我們學(xué)生族群能夠更加放心地來(lái)玩了。