醫(yī)暖人心。（資料圖）

在第一醫(yī)院手術(shù)后的百歲老太太一見到邱娜璇主任等醫(yī)護人員就開心地豎起大拇指。

第一醫(yī)院肝膽胰血管外科為住院患者精心準(zhǔn)備了生日禮物。

2015年廈門市醫(yī)療服務(wù)的總體滿意度得分為85.2分，遠高于2014年的76.3分，在評估的21家醫(yī)院中，90%的醫(yī)院進入了優(yōu)秀行列，全市醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)滿意度呈現(xiàn)整體躍升的良性局面。

【數(shù)據(jù)分析與排名】

總體滿意度

比去年提高8.9分 19家醫(yī)院表現(xiàn)優(yōu)秀

中國社會科學(xué)院2015年《公共服務(wù)藍皮書》顯示，廈門醫(yī)療衛(wèi)生滿意度在全國38個城市中排名第四。

第三方調(diào)查結(jié)果顯示， 2015年廈門市醫(yī)療服務(wù)的總體滿意度得分為85.2分，比2014年高8.9分，比2013年高8.5分，更高出全國總體滿意度13.5分。

在評估的21家醫(yī)院中，有90%醫(yī)院的得分高于80分，表現(xiàn)優(yōu)秀，沒有表現(xiàn)一般和較差的醫(yī)院，優(yōu)秀率達90.48%，而2014年的優(yōu)秀率為43.75%，2013年的優(yōu)秀率僅為25%。

　　醫(yī)院類別

公立醫(yī)院進步最大 專科醫(yī)院表現(xiàn)突出

21家醫(yī)療機構(gòu)，按所有制分，公立醫(yī)院14家，社會辦醫(yī)7家；按專業(yè)類別分，綜合性醫(yī)院12家，專科醫(yī)院9家；按規(guī)模分，三級醫(yī)院17家，二級醫(yī)院4家。從總體滿意度排行榜中可以看出，表現(xiàn)優(yōu)秀的19家醫(yī)院中，有13家是公立醫(yī)院，占比68.42%，而公立醫(yī)院在2013年、2014年的優(yōu)秀比重分別是25%和43.75%，特別是在門急診和住院滿意度優(yōu)秀率上，公立醫(yī)院均高于社會辦醫(yī)院。

從專業(yè)類別來看，市中醫(yī)院、市婦幼保健院等9家專科醫(yī)院的總體滿意度表現(xiàn)均優(yōu)秀，廈門眼科中心與廈門市兒童醫(yī)院得分90分以上，表現(xiàn)突出。其中，廈門市兒童醫(yī)院今年首次參加滿意度調(diào)查，得分90.2分，總體排名靠前。

門急診服務(wù)

滿意度首超住院服務(wù) 廁所不夠衛(wèi)生排隊時間稍久

　　成績

近年來，廈門市衛(wèi)生計生委積極改進門急診服務(wù)流程，在全國率先建成門診預(yù)約統(tǒng)一平臺，通過電話、微信、互動電視、短信、市民健康信息網(wǎng)站、就診醫(yī)院現(xiàn)場等多種途徑為患者提供預(yù)約服務(wù)，同時推進分級診療、實行慢病“三師共管”，這些舉措的成效在門急診服務(wù)的滿意度中得到充分體現(xiàn)。

2015年，門急診服務(wù)的滿意度分值為85.9分，略高于住院服務(wù)滿意度分值（84.5分），這是三年來門急診服務(wù)滿意度首次超過住院服務(wù)。2014年、2013年門急診服務(wù)滿意度的分值分別是75.6分、75.2分，均低于相應(yīng)年份的住院服務(wù)滿意度分值。

門急診服務(wù)的五個二級指標(biāo)（醫(yī)風(fēng)醫(yī)德、服務(wù)態(tài)度、診療水平、門急診環(huán)境、就診效率）表現(xiàn)都不錯，得分均在83分以上，與2014年相比，除診療水平提升9.8分以外，其余指標(biāo)均提高10分以上，其中服務(wù)態(tài)度和醫(yī)風(fēng)醫(yī)德的滿意度得分相對較高，但就診效率與門急診環(huán)境的滿意度相對較低。

問題

調(diào)查顯示，門急診的衛(wèi)生間環(huán)境和候診等待時間兩個項目是滿意度的短板，此外，患者還對醫(yī)生開藥的藥量及藥價合理程度表示了疑慮。這也給醫(yī)院改善服務(wù)指明了方向。

其中“就診效率”（83分）是門急診服務(wù)二級指標(biāo)中得分最低的一項指標(biāo)，“就診效率”中的“候診時間”指標(biāo)只得了75.4分，因此，縮短候診等待時間是各醫(yī)院提升門急診服務(wù)的當(dāng)務(wù)之急。通過改造門急診就診流程、提升全預(yù)約、全自助的覆蓋面，穩(wěn)妥推進分級診療、慢病先行，引導(dǎo)普通病、常見病患者到基層醫(yī)療機構(gòu)就診等措施，提高大醫(yī)院就診效率。　　　　　　　　　　　

住院服務(wù)

伙食和環(huán)境有待提高 患者住院首選離家近

　　成績

2015年，住院服務(wù)的滿意度分值為84.5分，顯著高于去年（76.9分）和前年（78.2分）的得分。在被評估的17家醫(yī)院中，有13家醫(yī)院的住院服務(wù)滿意度分值高于80分，其中市第三醫(yī)院、市第五醫(yī)院、市中醫(yī)院位居前三名。廈門新陽醫(yī)院、市海滄醫(yī)院、廈門前埔醫(yī)院、市第二醫(yī)院的住院服務(wù)得分低于80分，有待提升。

在住院服務(wù)的醫(yī)風(fēng)醫(yī)德、住院就診流程、服務(wù)態(tài)度、診療水平、優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)、住院環(huán)境六個二級指標(biāo)上，各家醫(yī)院得分均在80分以上，表現(xiàn)優(yōu)異。

那么，患者在生病需要住院治療時，首選醫(yī)院的因素是什么？調(diào)查結(jié)果顯示:就近原則和技術(shù)水平排第一第二，看來離家近還是住院患者首要考慮的因素。

問題

住院服務(wù)還是存在一些令患者不是很滿意的地方，主要是醫(yī)院提供的餐飲有待改善（73.1分）。此外，患者出院后，醫(yī)護人員對患者的康復(fù)指導(dǎo)不夠詳細（77.5分），對患者的病情隨訪需要加強。

不管是門急診（76.9分），還是住院(77.5分)，衛(wèi)生間環(huán)境還需進一步改善，需要各醫(yī)院加大舉措，營造溫馨、整潔的就醫(yī)環(huán)境。　　　　　　　　　　　

【亮點】

第一醫(yī)院:

醫(yī)技水平深受好評

廈門大學(xué)附屬第一醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平深受患者好評，連續(xù)3年調(diào)查結(jié)果均表明其患者首選該院就診的首要原因是技術(shù)水平高。今年第一醫(yī)院的總體滿意度、門急診服務(wù)滿意度、住院服務(wù)滿意度分別得到84.3分、87.5分、81.2分，遠高于去年同期。值得一提的是，JCI創(chuàng)建工作讓第一醫(yī)院從技術(shù)、管理到服務(wù)都有了質(zhì)的提升。

隨著5分鐘急救系統(tǒng)的建成，第一醫(yī)院門急診服務(wù)效率大大提高，挽救了多位危急患者的生命，患者給出了89.5分的高分，而門急診環(huán)境的得分也比去年同期提高了17.2分。特別是在門急診環(huán)境的指標(biāo)中，預(yù)約掛號的程度得分最高，達90.5分，這也是廈門分級診療推行取得良好成效的例證，小病到社區(qū)，大病上醫(yī)院，將大醫(yī)院從繁重的頭疼腦熱等小病治療中解放出來，讓社區(qū)醫(yī)院無法處理的疑難重癥患者享受到了更快捷的服務(wù)。

在住院服務(wù)評分中，得分最高的指標(biāo)是醫(yī)風(fēng)醫(yī)德，其次是診療水平，體現(xiàn)了第一醫(yī)院醫(yī)護人員在患者心目中德藝雙馨的好形象。

廈門眼科中心:

患者認可度高

除了公立醫(yī)院，近年來廈門社會資本辦醫(yī)在本次評分中也有出色表現(xiàn)，充分說明了社會資本辦醫(yī)對醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展是一個不可或缺的有益補充。特別是廈門眼科中心，患者總體滿意度連續(xù)三年均排名前五，顯著高于全市平均水平。體現(xiàn)了廣大患者對眼科中心的高度認可。

進一步細化分科，門診與檢查室同層化，讓患者少跑樓、少排隊；對部分病區(qū)全面裝修，更新電梯，優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境；為醫(yī)生增配助手，增加導(dǎo)診人員，多引導(dǎo)、多溝通讓患者在就診時感受到溫暖；在炎熱夏季，為患者遞上一瓶水，甘甜醫(yī)患情——這些都是近年來眼科中心的改變。

同時，針對上班族增設(shè)的節(jié)假日“干眼門診”也備受患者喜愛。市民張先生告訴記者，以往節(jié)假日想找個醫(yī)生看病都是件難事，更何況專家門診，而眼科中心增設(shè)的節(jié)假日“干眼門診”，較好地解決了患者節(jié)假日就診難的問題，“十分貼心。”

第三醫(yī)院:

總體滿意度全市第一

今年，廈門市第三醫(yī)院以95.6分高居總體滿意度榜單第一名。而在前兩年的調(diào)查中，第三醫(yī)院還屬于后進。

最近，到第三醫(yī)院就診的陳女士感受很不一樣，“溫馨多了，舒服多了。”她感嘆，不止是停車方便了，從院內(nèi)衛(wèi)生間的改善到醫(yī)務(wù)人員的體貼問候，以及按器官功能分類的門診，每一處細節(jié)的改變，都讓前來就醫(yī)的患者感受到這里不再是冷冰冰的醫(yī)院。陳女士說，這些改變讓“就醫(yī)不再成為一種心理負擔(dān)。”——這便是第三醫(yī)院的改變。

廈門市第三醫(yī)院院領(lǐng)導(dǎo)告訴記者，加強服務(wù)惠民生，完善細節(jié)解民憂，是第三醫(yī)院始終追求的目標(biāo)。今年年初，院方啟動“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”，堅持把提高群眾滿意度放在首位，圍繞“方便、安全、人文”三個關(guān)鍵詞，加強醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，改善軟硬件環(huán)境，凸顯人文特色，讓群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，一系列便民舉措贏得了良好的口碑，被患者和家屬頻頻“點贊”。

未來，廈門市第三醫(yī)院還將繼續(xù)以改善醫(yī)療服務(wù)為主線，全面提升醫(yī)院綜合水平，為和諧的醫(yī)患關(guān)系和文明社會的發(fā)展全面助力。

廈門市兒童醫(yī)院:

首次參與調(diào)查 躋身前五名

廈門市兒童醫(yī)院今年首次參加滿意度調(diào)查，便以90.2分的高分躋身前五名。兒童醫(yī)院莊德義院長介紹，開業(yè)至今，日門診量保持在400-600人次，醫(yī)院已接診上萬人次，其中不乏從外地專程趕來的患者，部分緩解了周邊群眾就醫(yī)難問題。

記者專程來到兒童醫(yī)院看到，醫(yī)院墻壁上貼著給小朋友測身高的長頸鹿、維尼熊，不僅調(diào)皮可愛而且萌勁十足，一改醫(yī)院過去給人冰冷的印象。衛(wèi)生間的洗漱池都設(shè)計成圓弧形，防止小朋友摔跤磕傷。輸液室還配備了小床，患兒輸液時可躺著休息。“就是沖著醫(yī)院的專業(yè)來的。這里環(huán)境衛(wèi)生好，服務(wù)也好。”談起兒童醫(yī)院，在等待區(qū)的家長們都贊不絕口。

環(huán)境好毋庸置疑，但好醫(yī)生才是家長最看中的。經(jīng)過這段時間的磨合，來自上海、廈門不同城市的醫(yī)務(wù)工作者們已開始熟悉并協(xié)同作戰(zhàn)。未來，醫(yī)院將依托復(fù)旦大學(xué)附屬兒科醫(yī)院的強大技術(shù)與人才優(yōu)勢，實現(xiàn)多人數(shù)、高質(zhì)量、成批次的復(fù)旦醫(yī)生為廈門的兒童治病，盡快建成廈門第一家三甲兒科專科醫(yī)院。　　　　　　　　　　　

【概況】

融入共同締造

21家醫(yī)院

交出漂亮答卷

為了解廈門市二級甲等以上醫(yī)院的服務(wù)和管理水平、對醫(yī)院進行有效考核，從而提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，廈門市衛(wèi)生計生委在2013年首次委托第三方對患者與職工進行滿意度調(diào)研，并在2014年、2015年持續(xù)圍繞門急診服務(wù)、住院服務(wù)、醫(yī)院職工滿意度三大塊，分解指標(biāo)、調(diào)研分析。

針對2014年滿意度調(diào)查結(jié)果和發(fā)現(xiàn)的問題，廈門市衛(wèi)生計生委領(lǐng)導(dǎo)班子向各醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)逐個溝通反饋調(diào)查結(jié)果，開展了體驗患者就醫(yī)服務(wù)、互學(xué)服務(wù)經(jīng)驗活動。與去年相比，今年表現(xiàn)優(yōu)秀（80分以上）的醫(yī)院增多，公立醫(yī)院進步較大；門急診就診時間縮短，就診效率顯著提高；醫(yī)德醫(yī)風(fēng)得到普遍好評；大醫(yī)院和專科醫(yī)院的技術(shù)水平優(yōu)勢更加凸顯；醫(yī)院職工滿意度明顯提升。

廈門市衛(wèi)生計生委主任楊叔禹表示，這幾年廈門市衛(wèi)生計生委緊緊圍繞市委市政府“美麗廈門共同締造”行動的總體部署，把改善患者就醫(yī)體驗、提升兩個滿意度作為突破口，積極實施改善醫(yī)療服務(wù)行動三年計劃，推行“雙主任制”、“院士平臺”、遠程醫(yī)療等綜合改革舉措，推進慢病分級診療，深化公立醫(yī)院綜合改革，有效地解決市民看病難、看病貴的問題。今年，21家醫(yī)院都交出了漂亮答卷，著實令人欣慰。

同時，今年廈門也被中國醫(yī)師學(xué)會授予“有人情味的醫(yī)者試點”城市。可見，廈門作為醫(yī)學(xué)中心城市的地位已在凸顯，品牌效應(yīng)逐漸深入人心，讓老百姓真心實意地為廈門的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)點贊。

【記者手記】

為廈門醫(yī)療系統(tǒng) 的人情味點贊

患者不會平白無故為醫(yī)生和醫(yī)院點贊。三四年前，“看病難、看病貴、看病煩”還是困擾廈門醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)的老大難問題。2013年，廈門市衛(wèi)生計生委啟動了“改善醫(yī)療服務(wù)行動三年計劃”，在全系統(tǒng)內(nèi)持續(xù)推進“做有人情味的醫(yī)者，促進兩個滿意”為主題的醫(yī)學(xué)人文建設(shè)，并委托第三方連續(xù)三年進行滿意度調(diào)查。

第三方調(diào)查公司今年共訪問了4327位門急診患者和醫(yī)院職工，這些訪問都是在當(dāng)事醫(yī)院不知情的情況下進行的，可以說，滿意度每提高一分都不容易，而21家醫(yī)院都交出了一份令人滿意的成績單，改善醫(yī)療服務(wù)行動三年計劃的成果在這份成績單中得到了充分的體現(xiàn)。三年來，各醫(yī)院更加自覺地把“以人為本”作為核心立場，把人文關(guān)愛貫穿到醫(yī)療衛(wèi)生工作的每一個環(huán)節(jié)，不僅讓人民群眾享有溫馨、平等、有尊嚴(yán)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，還讓醫(yī)務(wù)人員獲得了關(guān)懷和尊重，提升了自身的職業(yè)尊嚴(yán)感和職業(yè)榮譽感。

11月6日上午，廈門市衛(wèi)生計生委被中國醫(yī)師協(xié)會授予“醫(yī)學(xué)人文建設(shè)示范基地”稱號，全國僅廈門市衛(wèi)生計生委和廣東省醫(yī)師協(xié)會兩個單位獲此殊榮。

為了推動兩個滿意度的提升，廈門市衛(wèi)生計生系統(tǒng)這三年來馬不停蹄，大招不斷:廈門醫(yī)改做法，被國務(wù)院城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險部聯(lián)席會議確定為“廈門模式”，在全國作為藍本進行經(jīng)驗介紹并加以推廣；為提高醫(yī)學(xué)水平，打造國際一流營商環(huán)境，廈門實施《廈門市醫(yī)學(xué)中心、重點專科建設(shè)發(fā)展規(guī)劃》，推行“雙主任制”、“院士平臺”、遠程醫(yī)療等重大項目，推進慢病分級診療，深化公立醫(yī)院綜合改革，新近又推出了醫(yī)學(xué)領(lǐng)先學(xué)科建設(shè)項目，專科建設(shè)走在全國前面，醫(yī)療水平實現(xiàn)質(zhì)的飛躍，逐漸成為輻射海西的醫(yī)療中心；在對臺交流方面，從長庚醫(yī)院入駐廈門，到廈門13家醫(yī)院與臺灣慈濟合作，共辦兩岸醫(yī)療人文論壇，提升醫(yī)療技術(shù)，升級醫(yī)療關(guān)懷，兩岸在醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的合作深度廣度不斷拓展，為兩岸醫(yī)療合作先行先試打下了良好基礎(chǔ)。

正如中國醫(yī)師協(xié)會會長張雁靈在為廈門“醫(yī)學(xué)人文建設(shè)示范基地”授牌時所說，廈門醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)取得的成績，絕非浪得虛名。