制定統一的服務標準 讓雇主明明白白消費

市家協昨召集部分會員單位座談

今年將開展系列工作，規范廈門家政行業的發展

市家協今年將開展一系列工作，規范廈門家政市場。

培訓考核也將規范統一，以整體提升家政員服務水平。

廈門晚報訊（文/記者 吳笛 圖/劉東華）今年，廈門將制定家政服務標準，其中包括制定家政行業工資指導價、統一培訓考核等，全面規范家政市場，讓市民明明白白消費，開開心心享受服務。

服務規范

五個工種或有統一標準 不同公司將不再各行其是

雇傭不同的保潔員，雇主可能會有困惑:“上一個保潔員把進門的腳墊都給洗了，這個保潔員怎么沒洗？”有的保潔員也很無奈:“被雇主投訴，說我沒給他家洗抽油煙機，可我只負責清洗抽油煙機表面，徹底清洗本來就不是我的活兒啊！”

長期以來，廈門家政公司幾乎各有一套服務流程和標準，不同公司之間的服務標準并不統一。這導致同一工種的服務標準存在差異，也給整個家政市場造成了一定程度的混亂。

今年，市家協將制定包括保姆、月嫂、保潔員、搬家工、家電養護人員等五個工種在內的廈門市家政行業服務標準。謝赳表示，市家協將邀請有豐富工作經驗的家政公司管理人員和一線家政員組成專家組，共同制定操作性強的服務標準，統一服務程序、服務內容、服務水平。讓雇主明明白白消費，家政員清清楚楚工作。

不過，針對家政行業服務內容差異比較大的問題，謝赳也建議，雇傭雙方在規范勞務合同以外，可以備注增加條款，對服務內容進行更細致的約定。

保潔員將有統一服務標準。

通過正規家政公司安排服務，可免除不少風險。

服務費用

擬制定行業工資指導價 具體薪酬仍以合同為依據

此次系列報道，市民討論的一個焦點是春節期間如何給保姆發放勞務費，由此引申出家政行業工資不統一的問題。特別是保姆行業，大多數是雇主與保姆協商談定，并沒有一個統一的標準。

對此，謝赳表示，如果雇主春節期間外出，給保姆超出7天的假期，可事先同保姆協調，通過扣勞務費或調整后面工作休息日的方式來解決；如果在春節期間仍需保姆提供服務，正月初一至初三為加班，需支付三倍勞務費。

需要提醒的是，沒有規定春節期間雇主一定要給保姆“過節費”。不過，如果雇主想表達對保姆工作的認可和滿意，可以自愿給保姆紅包作為獎勵，當然也可以通過其他方式表達。

市家協提醒消費者，一些不規范的小家政公司可能沒有按此要求，消費者最好在雇傭保姆時就將相關事項協商好，并進行書面約定。

謝赳透露，今年，市家協將制定廈門家政行業工資指導價。不過，具體薪酬仍然要以雇傭雙方的合同為主要依據。

服務培訓

組織專業教師開展培訓評星考核也將有據可依

以往家政員的星級評定，都由各個家政企業自行制定，這家的星級員工與那家的星級員工之間，可能存在一定的差距。另外，家政行業各種資格證也“滿天飛”，消費者很難辨別。

今年，家政員等級評定也有望進行規范。謝赳表示，市家協將在今年推進家政員的培訓考核工作。在相關部門的指導下，協會將與有培訓資質的院校合作，組織專業教師對家政員進行正規培訓科學評價，這樣不僅家政員評星有據可依，也將整體提升廈門家政員的服務水平。

整個行業規范提升，才能讓雇傭雙方都滿意。

業界建議

在座談中，支持員工制家政企業成為大家討論的焦點。

與會代表認為，目前家政市場上有很多“游擊隊”，不隸屬于哪家公司，一旦在服務中出現問題，雇主往往投訴無門；他們即便有所屬公司，所屬的也都是“中介”家政公司。此類公司對保姆的監管相對薄弱，一旦保姆不干了，公司只能幫忙聯系其他人。

相比之下，員工制家政公司管理更規范，家政員隸屬家政公司，培訓更到位，約束也更多。另外，員工制家政公司不僅為雇主和家政員購買了商業保險，還給家政員購買了其他保險。一旦在服務中出現物品損壞或是家政員人身傷害等，均由保險來承擔，這也大大降低了家政服務中雇主和家政員的風險。

與會代表還建議，相關部門可出臺扶持員工制家政企業政策，在相關保險、培訓等方面給予支持，吸引家政從業人員加入員工制家政公司。

雇主消費觀念要提升 盡量找正規家政公司

市家協會長翟焰認為，雇主的家政消費觀念也要升級。特別是對家政服務性價比要有正確的判斷，不能為了圖便宜找不規范的家政公司。

有些雇主選擇朋友介紹的家政員，但是家政服務是很個性化的服務，每家的具體情況和要求存在差異，因此可能某個家政員在別人家做得好，在你家并不一定能讓你滿意。因此，選擇正規家政公司很重要。這樣一旦雇主和家政員出現溝通協調問題，才好通過正規家政公司協調解決。

還有與會代表提醒，雇主在雇傭家政員的時候，最好仔細閱讀勞務合同，了解相關權責的界定，一旦有疑問可以跟家政公司溝通，以規避風險。

經驗分享

入職環節把好關 錄用后每月考核

翟焰說，從事家政行業多年，有的家政公司形成了一套完善的服務質量標準化體系。比如某家政公司，很早就實施員工制，每名員工每個月都要進行一次技能考核，考核不合格或者被投訴次數累積到一定量，就會取消內部從業資格，并停工3天至7天，學習復考合格后才能重新上崗。翟焰說，停工不能工作，對員工來說影響比較大，有了這些約束后，很少有員工出現服務質量不合格的問題。

“選擇大于培訓，是我們招錄家政員的理念。”翟焰說，她要求公司行政人員在家政員入職環節把好關。在辦理入職前，要對家政員進行測試，特別是對是否符合服務從業人員問題上進行考核，這樣可以起到過濾作用。不僅如此，品牌管理部會根據客戶反映的情況，對測試題目進行更新。

翟焰還認為，家政公司對員工的思想教育、技能培訓不能松懈，要讓員工在工作中有獲得感和價值感，讓他們愛上工作，對這份工作心懷感恩。

每天要寫服務日志 完成服務單回崗述職

廈門某月嫂公司負責人林麗霞說，他們在面試月嫂的時候，通常會通過一些細節了解她們的服務意識。比如水杯打翻了，桌上有水漬，應聘者會不會袖手旁觀。面試通過后，他們會對月嫂進行為期10天的基礎培訓，考核合格后才會簽約。之后，還要進行一對一的內訓，通過場景模擬、隨老師入戶觀摩、在相關單位見習等方式，進行實操方面的培訓，為期半個月到數月不等。培訓合格后，才能正式上崗。

在月嫂入戶服務的過程中，公司的老師還會上門進行技術指導，對月嫂的服務水平進行回訪。月嫂在服務過程中要每天寫工作日志，內容分為寶寶和產婦兩部分，每天記錄寶寶的精神狀態、睡眠情況、喂養情況和產婦的護理、飲食等情況，并由雇主確認。在服務結束時，雇主還要對月嫂的服務質量進行總體評價。

月嫂每完成一個服務單，都要回崗述職，就服務中出現的問題向老師請教，不斷提升專業服務水平。

提醒

遭遇家政服務糾紛

可聯系調委會解決

在司法部門指導下，市家協于去年9月18日成立市家協人民調解委員會。半年來，共受理各類家政投訴50多起，其中通過司法部門備案處理了十多起。投訴內容大多是在家政服務中雇傭雙方產生的糾紛，比如搬家過程中造成家具損壞、雇主對保姆服務質量不滿意、家政員在服務過程中造成人身傷害、工資待遇存在分歧等問題。謝赳說，受理案件的處理大多能達到客戶、企業、家政員三方滿意。他提醒，在家政服務中遇到問題，雇傭雙方可以撥打調委會熱線5108917反映并協調解決。

相關新聞

商務部發改委起草指導意見

家政業將有紅黑名單

選保姆的時候可參考

記者昨日獲悉，商務部會同發改委等部門研究起草了《關于建立家政服務業信用體系的指導意見》（征求意見稿）（以下簡稱《意見稿》），將面向社會公開征求意見。《意見稿》提出，實施家政服務領域守信激勵和失信懲戒機制，建立和規范家政服務領域守信主體“紅名單”制度，同時建立失信主體“黑名單”制度。

《意見稿》指出，建立家政服務員信用檔案。家政服務員信用檔案在商務部業務系統統一平臺上建立，信用信息包括:個人基本信息（身份證號碼、姓名、性別、民族、家庭住址、健康狀況、教育水平等），來自家政企業的職業信息（從業經歷、培訓情況、培訓考核情況、消費者評價和投訴情況等），商務部與公安部提供的犯罪背景核查結果信息。

《意見稿》提到，經家政服務員本人同意，企業應允許消費者查閱家政服務員的信用信息。企業要落實好主體責任，如實向消費者提供家政服務員包含犯罪背景核查結果的信用信息。

《意見稿》提出，實施家政服務領域守信激勵和失信懲戒機制。具體為，建立和規范家政服務領域守信主體“紅名單”制度。將建立家政服務員信用檔案的家政企業納入“紅名單”，并在省級家政服務業信用信息平臺上公布，引導消費者在選擇家政服務時優先考慮。

同時，建立家政服務領域失信主體“黑名單”制度。依照《關于對家政服務領域相關失信責任主體實施聯合懲戒的合作備忘錄》實施跨部門聯合懲戒。加大對“黑名單”企業的監管力度，提高檢查頻次，支持行業組織按照有關管理規定，對“黑名單”主體實施限制會員、降低信用等級、公開曝光等懲戒措施。