【質詢4】

處理機制“梗阻” 投訴乘客“被滿意”

●事件回放:10月8日19:53，林先生向公交客服968828反映，139路公交車在鷺江道站未靠站就開走了，事后，他一直沒有收到公交的反饋。市民評代表在調查時發(fā)現(xiàn)，該投訴已被基層的公交公司謊造的“處理后向投訴人反饋，投訴人表示滿意”而內部“消化”了。

市民評代表在暗訪中還發(fā)現(xiàn)，一些公交車司機聊天玩手機；甚至還有司機在行車時與大學生吵架動粗，被媒體曝光……然而相關的監(jiān)督、投訴處理機制都沒有發(fā)揮應有的作用。

市民評代表曾煥生:駕駛員聊天、玩手機等現(xiàn)象長期存在，為何一直沒辦法杜絕？

公交集團:我們對駕駛員進行培訓、星級考核，一發(fā)現(xiàn)上述情況、星級馬上取消。乘客有投訴，一經(jīng)查實也會馬上處理。此外，稽查人員會上路檢查，每個月抽查車載監(jiān)控設備。

市民評代表曾煥生:乘客的投訴，你們承諾3日內答復，但只是說“我受理了”。去年以來，我就投訴過很多次，但至今沒有結果。

公交集團:有投訴的，我們承諾是3個工作日內答復，10個工作日完成查處。針對目前的問題，我們要重新審視、調整投訴處理機制。

市民評代表曾煥生:你們處理乘客投訴，只是將處理情況、意見上報給集團客服部，并沒有與投訴人反饋、對接處理結果。

公交集團:我們有相應的處罰機制，如果乘客投訴問題沒答復，可以來投訴，我們將嚴肅處理。

市民評代表曾煥生:可是投訴人只能通過968828進行投訴，你們并沒有一個“再監(jiān)督”的機制，如果基層處理得不妥當，讓投訴人直接向集團高層來投訴。

公交集團:我們也在考慮進一步暢通溝通渠道，除了968828之外，我們回去之后要在這方面進行整改，甚至可以公布集團相關負責人的電話，處理968828沒解決的問題。

【合議】

僅解決個案還不夠 制度約束才是根本

市民評代表莊潔:這次的評議結果，兩個被評議單位的滿意率都未過半。我們認為，公交企業(yè)在相關事件處理上，缺乏有效預案，相關服務規(guī)范、機制沒有落到實處。我們希望被評議單位在線路安排上，不僅要科學合理，還要做好突發(fā)應急預案；日常運營管理方面，要有規(guī)范的管理制度，而且要確保真正落實到位；投訴機制要完善，并加強監(jiān)督抽查。

【點評】

打通服務群眾的最后一公里

市糾風辦:針對一個行業(yè)進行專項評議，這還是第一次，很有意義，充分體現(xiàn)了民主評議政風行風的性質和宗旨。

公交最重要的屬性是公共。最近關于公交的投訴比較集中，這也說明市民對公交服務的期望值在提高。這次的專項評議反映出來的問題，市民評代表提出的意見、建議和期望，應當成為公交企業(yè)改善服務的動力，成為改進工作的新起點。

公交的隊伍很龐大，管理確實有難度，有時候一些問題抓一抓就好了，但是過段時間松一松可能又反彈，要避免這種周而復始的循環(huán)。下一步，對如何明確和落實責任；如何促進督查的常態(tài)化和有效性；如何建立健全有效的激勵約束機制；如何及時把握群眾的需求和期望，并以此來檢驗工作等等，都需要認真思考。

打通服務群眾的最后一公里，是群眾路線教育實踐活動一個很重要的目標。公交天天和群眾零距離接觸，希望通過這次評議，能夠促進這個行業(yè)成為服務群眾的標兵，成為引領城市文明的重要窗口。

【現(xiàn)場】

“整改后，請再來打分”

專項評議結束時已經(jīng)將近晚上6時，天色也已經(jīng)暗了下來……市交通運輸局、軌道集團、公交集團及其下屬各企業(yè)的參會人員卻沒有散場，而是繼續(xù)開起了點評會。這也是專項評議開展以來，被評議單位第一次自發(fā)召開的點評會。

“如果是我，也會給投不滿意票。”市交通運輸局龔副局長毫不客氣地說，“公交服務只有起點沒有終點。評議會上，市民評代表一針見血，指出的問題，各單位、各部門都要認真梳理，強化管理。”

公交集團參加評議的“陣容”龐大，島內外6個區(qū)的子公司和相關業(yè)務部門的負責人也都到場。公交集團領導表示:“今天給我們上了很好的一課，進一步意識到優(yōu)質服務是我們的重要工作和任務。”

軌道集團、快速公交場站公司也表示，提升服務、責任重大，不應找借口，而要找出路。

聽完與會人員的發(fā)言后，市交通運輸局龔副局長說，希望通過此次評議，公交各單位、部門在思想認識上要有所觸動，對今后工作要有所促進；要加強自身學習，提升服務。整改后，希望再邀請市民評代表來“打分”。

市民評代表 楊毅 莊潔 陳雪 張肅 曾煥生