廈門日報訊 城市公交是大多市民出行的首選，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系群眾切身利益，也一直是社會關(guān)注熱點。近段時間來，群眾對廈門公交服務(wù)質(zhì)量的投訴增多，特別是今年9月以來，關(guān)于公交服務(wù)的批評時而見諸報端，網(wǎng)上有關(guān)議論也持續(xù)上升，點擊率高。群眾關(guān)注焦點集中在駕駛員服務(wù)水平、班次線路安排、BRT安檢、站臺設(shè)施人性化等方面。

公交服務(wù)究竟在哪些環(huán)節(jié)存在“梗阻”？市糾風(fēng)辦首先組織市民評代表，對公交集團(tuán)、BRT快速公交場站公司的服務(wù)情況進(jìn)行了明察暗訪。市民評代表針對媒體的相關(guān)報道、明察暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題，通過現(xiàn)場質(zhì)詢，有的放矢提出問題，查找問題的癥結(jié)，提出相關(guān)提升改進(jìn)服務(wù)的建議。

雖然在舉牌評議環(huán)節(jié)，公交集團(tuán)、快速公交場站公司的滿意率均未過半，但是公交集團(tuán)、快速公交場站公司都誠懇表示，要將壓力變動力，認(rèn)真整改到位，迅速給市民交出一份滿意的答卷。

公交集團(tuán)、快速公交場站公司的主管部門市交通運(yùn)輸局、軌道集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人參加了評議。

評議現(xiàn)場。

【質(zhì)詢1】

保潔員盜走電腦 乘客民警看監(jiān)控被拒

●事件回放:胡先生10月14日乘坐34路車時，背包遺忘在車上，發(fā)現(xiàn)后趕緊回到湖里公交場站，但只拿到一個空包，里面的電腦等物品不翼而飛。胡先生請求查閱監(jiān)控視頻，工作人員答復(fù):民警才有權(quán)調(diào)取錄像。后來，胡先生在民警陪同下，再次回到公交場站要求調(diào)取視頻。由于臨近下班，工作人員表示，負(fù)責(zé)人不在，只提供了負(fù)責(zé)人電話，讓他們自行聯(lián)系。電話接通后該負(fù)責(zé)人卻說:“不歸我管，不了解情況”，便掛了電話。

市民評代表莊潔:乘客丟了東西很急，你們怎樣盡快聯(lián)系到司機(jī)，幫助尋找失物？

公交集團(tuán):司機(jī)在行車過程中不能接電話，車上也沒有對講系統(tǒng)。接下來我們會嘗試做車載系統(tǒng)，可以通過語音播報及時通知司機(jī)幫乘客找尋失物。

市民評代表楊毅:不應(yīng)等到問題出了才來想辦法，之前就要有預(yù)案。剛才湖里公交公司介紹，電腦后來找到了。為什么之前找到的是空包，追下去后，就能找到了電腦？

湖里公交公司:當(dāng)時司機(jī)有帶乘客到車上去找，但沒發(fā)現(xiàn)。現(xiàn)場有兩個保潔員，其中一個保潔員回答乘客沒看到。后來在垃圾桶里發(fā)現(xiàn)了一個包，我們調(diào)查后，從另一個保潔員那找回了乘客丟失的電腦。

市民評代表張肅:是保潔員拿走電腦，還把空包扔垃圾桶了？

湖里公交公司:是的。

市民評代表楊毅:你們發(fā)現(xiàn)后是怎么處理的？

湖里公交公司:我們當(dāng)天就找了這家外包的保潔公司，目前這兩個保潔員都已經(jīng)辭退了。我們也問了乘客要不要報警，他說東西拿到就算了。

市民評代表張肅:公交公司有義務(wù)保證乘客的人身和財產(chǎn)安全。不論是外包公司的，還是你們的工作人員，拿了乘客的電腦，如果沒返還的話，這實際是財產(chǎn)侵占。

市民評代表陳雪:碰到丟失物品、突發(fā)疾病、小孩走失等突發(fā)情況，你們是否有應(yīng)急預(yù)案？

公交集團(tuán):目前還沒有這樣的預(yù)案，但我們有一些要求，比如讓司機(jī)幫助報110、120等。接下來，我們將逐步完善應(yīng)對各種突發(fā)狀況的預(yù)案。

市民評代表陳雪:這起事件，讓人覺得缺乏系統(tǒng)的規(guī)章制度，不論是司機(jī)還是有關(guān)人員，都沒有規(guī)范的制度予以約束。

【質(zhì)詢2】

沒有嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)案 數(shù)十名乘客滯留車站

●事件回放:10月5日晚上10時許，BRT快1線行使到中科院站時車門出現(xiàn)故障，50多名乘客被滯留車站。公交公司答應(yīng)會重新調(diào)度車輛，卻讓乘客等候了近一個小時。

市民評代表張肅:如果車輛發(fā)生故障，該采取什么樣的措施？

快速公交運(yùn)營公司:車輛壞了，我們會在第一時間派施救車。

市民評代表張肅:乘客呢？

快速公交運(yùn)營公司:我們會交給場站公司，引導(dǎo)到站臺等下輛車。

市民評代表張肅:下輛車是按發(fā)車順序的車，還是單獨派的車？

快速公交運(yùn)營公司:BRT是雙向單車道，不能超車，一般不可能專門再派一輛空車。尤其是快1線，平峰期5分鐘就有兩班車，高峰期5分鐘就有四班，已經(jīng)很密集了。

市民評代表楊毅:外地地鐵實行的是緊急救援，碰到車輛故障，會再派輛空車去增援，不會讓滯留乘客去擠后面的車。

軌道集團(tuán)（插話）:在聯(lián)合預(yù)案里是有這么一項的，但在那天的處置上，沒有按預(yù)案來操作。

快速公交運(yùn)營公司:我們是按經(jīng)驗來判斷的，是按火車班次來安排，高峰期是什么時候，發(fā)幾班車，什么時候發(fā)車。比如，快1線，廈門北站是第一個站，事故當(dāng)天要晚上10:34才有火車，附近又沒有住家，我們一般會連續(xù)發(fā)車，來保證乘客都能坐上車。

市民評代表楊毅:也就是說，你們覺得陸續(xù)發(fā)車的班次就可以解決，所以就沒再派空車？

市民評代表張肅:作為具有社會效益的公共服務(wù)企業(yè)，和老百姓生活密切相關(guān)，碰到這些緊急情況，該如何來處置？必須要有專業(yè)、細(xì)致的規(guī)范。

【質(zhì)詢3】

BRT安檢 違禁物品被疏漏

●事件回放:陳先生過完BRT安檢上車后，發(fā)現(xiàn)包里的1200元不見了，報案后經(jīng)調(diào)查，原來是安檢員“順手牽羊”拿走了錢。

針對安檢情況，市民評代表、媒體記者進(jìn)行暗訪，結(jié)果發(fā)現(xiàn) BRT站點的安檢欠規(guī)范，違禁物品在檢查時往往被疏漏。

市民評代表莊潔:乘客帶了瓶裝礦泉水，你們怎么判斷里面一定是水？

快速公交場站公司:目前對液體的檢查，我們還是以看、聞為主，常見的違禁物品基本上都能查出來。接下來，我們也將引進(jìn)一些檢測液體的設(shè)備。

市民評代表陳雪:安檢員日常如何接受管理？

快速公交場站公司:雖然我們對用工有明確要求，但外包委托公司的安檢員的素質(zhì)卻不盡如人意，這也說明我們管理不到位。下一步，我們不僅要改變用工形式，還要加強(qiáng)重要站點的監(jiān)控，自己招聘錄用安檢員。

市民評代表張肅:今年上半年，通過安檢檢查出了多少違禁品，有哪些種類？

快速公交場站公司:大大小小有2萬多件，比如春節(jié)期間有人會帶鞭炮，還有氣球、刀具等違禁品。

市民評代表張肅:如果是汽油，你們怎么發(fā)現(xiàn)？

快速公交場站公司:主要是靠看和聞，如果發(fā)現(xiàn)，就立即報公安。

市民評代表張肅:39個BRT站點，有沒有設(shè)置安檢設(shè)備來檢查？

快速公交場站公司:主要是在第一碼頭、廈門北站等站點，還不是所有站點，今后我們會加強(qiáng)設(shè)備的完善。

【質(zhì)詢4】

處理機(jī)制“梗阻” 投訴乘客“被滿意”

●事件回放:10月8日19:53，林先生向公交客服968828反映，139路公交車在鷺江道站未靠站就開走了，事后，他一直沒有收到公交的反饋。市民評代表在調(diào)查時發(fā)現(xiàn)，該投訴已被基層的公交公司謊造的“處理后向投訴人反饋，投訴人表示滿意”而內(nèi)部“消化”了。

市民評代表在暗訪中還發(fā)現(xiàn)，一些公交車司機(jī)聊天玩手機(jī)；甚至還有司機(jī)在行車時與大學(xué)生吵架動粗，被媒體曝光……然而相關(guān)的監(jiān)督、投訴處理機(jī)制都沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用。

市民評代表曾煥生:駕駛員聊天、玩手機(jī)等現(xiàn)象長期存在，為何一直沒辦法杜絕？

公交集團(tuán):我們對駕駛員進(jìn)行培訓(xùn)、星級考核，一發(fā)現(xiàn)上述情況、星級馬上取消。乘客有投訴，一經(jīng)查實也會馬上處理。此外，稽查人員會上路檢查，每個月抽查車載監(jiān)控設(shè)備。

市民評代表曾煥生:乘客的投訴，你們承諾3日內(nèi)答復(fù)，但只是說“我受理了”。去年以來，我就投訴過很多次，但至今沒有結(jié)果。

公交集團(tuán):有投訴的，我們承諾是3個工作日內(nèi)答復(fù)，10個工作日完成查處。針對目前的問題，我們要重新審視、調(diào)整投訴處理機(jī)制。

市民評代表曾煥生:你們處理乘客投訴，只是將處理情況、意見上報給集團(tuán)客服部，并沒有與投訴人反饋、對接處理結(jié)果。

公交集團(tuán):我們有相應(yīng)的處罰機(jī)制，如果乘客投訴問題沒答復(fù)，可以來投訴，我們將嚴(yán)肅處理。

市民評代表曾煥生:可是投訴人只能通過968828進(jìn)行投訴，你們并沒有一個“再監(jiān)督”的機(jī)制，如果基層處理得不妥當(dāng)，讓投訴人直接向集團(tuán)高層來投訴。

公交集團(tuán):我們也在考慮進(jìn)一步暢通溝通渠道，除了968828之外，我們回去之后要在這方面進(jìn)行整改，甚至可以公布集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人的電話，處理968828沒解決的問題。

【合議】

僅解決個案還不夠 制度約束才是根本

市民評代表莊潔:這次的評議結(jié)果，兩個被評議單位的滿意率都未過半。我們認(rèn)為，公交企業(yè)在相關(guān)事件處理上，缺乏有效預(yù)案，相關(guān)服務(wù)規(guī)范、機(jī)制沒有落到實處。我們希望被評議單位在線路安排上，不僅要科學(xué)合理，還要做好突發(fā)應(yīng)急預(yù)案；日常運(yùn)營管理方面，要有規(guī)范的管理制度，而且要確保真正落實到位；投訴機(jī)制要完善，并加強(qiáng)監(jiān)督抽查。

【點評】

打通服務(wù)群眾的最后一公里

市糾風(fēng)辦:針對一個行業(yè)進(jìn)行專項評議，這還是第一次，很有意義，充分體現(xiàn)了民主評議政風(fēng)行風(fēng)的性質(zhì)和宗旨。

公交最重要的屬性是公共。最近關(guān)于公交的投訴比較集中，這也說明市民對公交服務(wù)的期望值在提高。這次的專項評議反映出來的問題，市民評代表提出的意見、建議和期望，應(yīng)當(dāng)成為公交企業(yè)改善服務(wù)的動力，成為改進(jìn)工作的新起點。

公交的隊伍很龐大，管理確實有難度，有時候一些問題抓一抓就好了，但是過段時間松一松可能又反彈，要避免這種周而復(fù)始的循環(huán)。下一步，對如何明確和落實責(zé)任；如何促進(jìn)督查的常態(tài)化和有效性；如何建立健全有效的激勵約束機(jī)制；如何及時把握群眾的需求和期望，并以此來檢驗工作等等，都需要認(rèn)真思考。

打通服務(wù)群眾的最后一公里，是群眾路線教育實踐活動一個很重要的目標(biāo)。公交天天和群眾零距離接觸，希望通過這次評議，能夠促進(jìn)這個行業(yè)成為服務(wù)群眾的標(biāo)兵，成為引領(lǐng)城市文明的重要窗口。

【現(xiàn)場】

“整改后，請再來打分”

專項評議結(jié)束時已經(jīng)將近晚上6時，天色也已經(jīng)暗了下來……市交通運(yùn)輸局、軌道集團(tuán)、公交集團(tuán)及其下屬各企業(yè)的參會人員卻沒有散場，而是繼續(xù)開起了點評會。這也是專項評議開展以來，被評議單位第一次自發(fā)召開的點評會。

“如果是我，也會給投不滿意票。”市交通運(yùn)輸局龔副局長毫不客氣地說，“公交服務(wù)只有起點沒有終點。評議會上，市民評代表一針見血，指出的問題，各單位、各部門都要認(rèn)真梳理，強(qiáng)化管理。”

公交集團(tuán)參加評議的“陣容”龐大，島內(nèi)外6個區(qū)的子公司和相關(guān)業(yè)務(wù)部門的負(fù)責(zé)人也都到場。公交集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)表示:“今天給我們上了很好的一課，進(jìn)一步意識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們的重要工作和任務(wù)。”

軌道集團(tuán)、快速公交場站公司也表示，提升服務(wù)、責(zé)任重大，不應(yīng)找借口，而要找出路。

聽完與會人員的發(fā)言后，市交通運(yùn)輸局龔副局長說，希望通過此次評議，公交各單位、部門在思想認(rèn)識上要有所觸動，對今后工作要有所促進(jìn)；要加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提升服務(wù)。整改后，希望再邀請市民評代表來“打分”。

市民評代表 楊毅 莊潔 陳雪 張肅 曾煥生