顧客投訴超市賣過期餡餅索要千元賠償

市場監管部門介入調查疑顧客偷梁換柱

這名消費者從貨架上拿了鼓浪嶼餡餅

這名消費者將鼓浪嶼餡餅偷偷藏在冰箱后

這名消費者裝作若無其事地離開

廈門日報訊（記者 何炳進)在正規超市買到兩盒鼓浪嶼餡餅，結果發現是過期的，消費者便撥打12315投訴并向超市索要賠償。不過，市場監督管理部門介入調查后發現蹊蹺，執法人員在超市查不到問題餡餅，消費者卻遲遲不露面只提賠償，執法人員判斷該消費者是一名職業打假人。

昨日，記者向市場監督管理部門了解此事。

投訴買了兩盒過期餡餅向超市索要賠償

上個月31日，一位消費者在夏商民興超市南山店買了兩盒鼓浪嶼餡餅，發現餡餅已經過期，隨后便向超市工作人員提出賠償要求，同時撥打12315電話投訴。

夏商民興超市南山店的工作人員從消費者的消費記錄檢查餡餅的品牌和批次后發現，該品牌的餡餅在3月30日剛剛在貨架替換，理應是較新的保質期，怎么會出現過期的餡餅呢？“消費者買的鼓浪嶼餡餅保質期只有28天，為了保證在有效期內，會不定期全部將貨架清空后擺上剛進貨的商品。”工作人員說。

為了檢查是不是工作人員在更換商品時遺漏了部分商品，超市的工作人員通過反復觀看監控錄像確定，3月31日消費者取走的兩盒餡餅，均是3月30日剛擺放上去的新商品，“消費者拿走的是貨架最外面的兩盒，不可能是過期的。”

調查消費者曾偷藏餡餅被監控全程拍下

湖里市場監督管理所的工作人員接到投訴后到夏商民興超市南山店處理，通過對消費者反映的問題餡餅仔細調查發現，超市并未存在明顯問題。“我們查閱了商品的進貨批次、上架等相關憑證，也查看了超市提供的監控證明，超市內沒有發現售賣過期的食品。”工作人員告訴記者。

那消費者購買的兩盒過期餡餅從何而來？

“有超市員工對消費者有印象，通過調取早期監控發現，消費者在3月1日也光顧過這家超市，不過當時并不是買餡餅，而是藏餡餅。”工作人員說，通過監控畫面顯示，該消費者從貨架上拿了鼓浪嶼餡餅后悄悄地靠近超市的冰箱，把餡餅偷偷藏在冰箱后，隨后就離開現場。超市的工作人員也稱，所藏的餡餅在幾天后被清潔人員發現，不過當時并未留意。

消費者如此蹊蹺的行為被監控完全記錄下來，也引起湖里市場監督管理所的工作人員的注意，“我們按程序讓消費者到所里來調解，結果一而再再而三地答應之后，還是未露面。”

說法疑私下替換通過“造假”來索賠

工作人員表示，根據經驗判斷，該消費者很可能是一名職業打假人，通過“造假”來索賠。

“很可能是私下替換了商品，故意向超市索賠。”工作人員稱，此前也有遇到過類似事件，打假人是為了獲得最低1000元的賠償。金海灣律師事務所鄭志寧律師認為，在此事件中，如果主動“造假”的行為能夠被確認，就已經涉嫌敲詐勒索。

據了解，職業打假人“造假”目前知道的有三種方式:一種就是把商品偷偷藏在超市角落，等過期了再偷偷取出來購買索賠；一種是兩次購買，等第一次購買過期后的商品用第二次的購買小票索賠；還有一種就是直接從其他地方購買一樣的商品，在超市內替換購買再索賠。

揭秘職業打假人

3個月328件投訴既索賠又要獎勵

據湖里市場監督管理所的工作人員介紹，職業打假人投訴的案件逐年增加，而且增加的量較大。“2016年，單單我們所就收到了職業打假人的投訴600多件，占總消費投訴量的一半。而今年1月份到3月份，接到的職業打假人投訴案件就已經有328件了。”工作人員稱，每天處理這些職業打假人的案件就已經花費了大量人力物力。怎么判斷是普通消費者和職業打假人的投訴呢？

“其實很容易判斷，職業打假人也不怕你知道。職業打假人大多擁有豐富的法律知識，利用《中華人民共和國食品安全法》《反不正當競爭法》《商標法》《廣告法》《產品質量法》《消費者權益保護法》《價格法》《電信條例》等多部法律法規找出商家所存在的問題，直接闡明商家違反了具體的哪幾條。”工作人員表示，職業打假人大多在投訴的時候會明確提出向商家的索賠要求，而且投訴的同時，也進行舉報商家，這樣就形成兩個案件，舉報成功了還有相應的舉報獎勵。“我們所去年就有兩個人投訴舉報了40個案件，很明確地提出要商家賠償和我們查處后要給獎勵。”

隨著網購的興起，職業打假人充分利用了網絡平臺打假。“現在職業打假人9成以上我們見不到本人，他們通過打電話、寄信、網絡舉報等方式，核實后我們都要立案調查。”工作人員表示，職業打假人投訴的也多是京東、淘寶之類的網店，網店的注冊地址正好在他們的轄區內。

【分析】

部分職業打假人為獲利不擇手段

就目前經辦的職業打假人案件來看，工作人員認為目前的職業打假人弊遠遠大于利。“我們接收到的打假案件，大多是一些小問題，比如標簽的價格小數點不對，或者商標的字體規格不對等。真正涉及食品安全領域或者產品質量問題的極少。而現在的法律很嚴格，很多小問題罰款都是5萬元以上，職業打假人索賠的金額也是幾千元上萬元。”

職業打假人專找一些“小問題”下手，但目的大多不是為了規范商家的行為，而是利用政府部門的介入調查，再主動向商家“合理索賠”。索賠不成，或者市場監督管理部門不介入，甚至“威脅”執法人員。“絕大多數職業打假人的案件在我們介入后，他們就通過電話跟商家提出賠償要求，得到賠償后就不再投訴。若是索賠不成，經常‘騷擾’我們執法人員。‘威脅’我們說要打電話給紀委、市長熱線等上級部門，憑空捏造我們態度有問題或者沒有通知立案等。盡管最終都能拿出證據給自己‘維權’，但取證、寫材料報告等都要耗費大把時間和人力，往往就耽擱了真正需要維權的案件辦事效率。”工作人員說道。且部分職業打假人為了向商家索賠，人為制造產品質量問題，涉嫌敲詐勒索，影響商家正常經營。

【建議】

職業打假

不可肆意妄為

湖里市場監督管理所的工作人員表示，職業打假人的存在有其好處。“首先能給消費者樹立維權榜樣，增強普通消費者的維權意識；其次，也明顯讓不少大企業自律起來，促進了經營者規范化、合理化經營。”工作人員說。

“其實職業打假人是有必要存在的，但應該更加規范地存在。”一名市場監督管理部門的負責人表示，職業打假人已經逐漸形成一個行業，如果有相應的行業準則，能更加規范打假行為。這一方面，國外早有“他山之石”可借鑒，通過正規的職業打假公司打假，打假的同時也有受到相應的監管，而不是“肆意妄為”，虛假舉報也難受法律制裁。

另外，一些法律法規也仍需進一步完善。“有些處罰并不合理，沒有細分一些處罰力度，商品的小問題和大問題都是一個處罰標準，職業打假人就鉆法律空子賺錢。很多商家往往就因商品有一定瑕疵，承受不起巨額罰款，就跟職業打假人妥協了。”負責人說道。