湖里某攝影公司涉嫌利用合同格式條款排除或限制消費者權利行為案

【案情簡介】

2023年7月6日，湖里區市場監督管理局執法人員在開展合同監管執法專項行動中，依法對當事人位于廈門市湖里區坂上社的經營場所進行檢查，檢查中發現當事人與消費者簽訂的合同單含有“定金、拍攝付款不得以任何理由要求退款、轉讓及更改他用”等格式條款的內容。當事人的行為涉嫌違反《合同行政監督管理辦法》第八條第（四）項之規定，執法人員現場固定證據材料，按照規定程序詢問了當事人，對其立案處理。

經查，當事人主營攝影服務，在經營活動中，作為要約成立，當事人與消費者簽訂含上述違規格式條款的合同單。截至案發，當事人與消費者共簽訂含有“定金、拍攝付款不得以任何理由要求退款、轉讓及更改他用”等格式條款內容的《合同單》19份，涉案金額16684元，未發現違法所得。經營中當事人未建立營業賬冊。

綜上，當事人的行為違反了《合同行政監督管理辦法》第八條第（四）項之規定，構成了排除或者限制消費者依法變更或者解除合同的權利的違法行為。案發后當事人積極整改修訂相關協議條款，承諾對后續客戶的服務承擔退款、協商解決爭議責任。鑒于當事人積極配合調查并主動提供證據材料，符合《關于規范市場監督管理行政處罰裁量權的指導意見》第十四條第（二）項從輕情節的規定。根據《合同行政監督管理辦法》第十八條的規定，責令當事人改正違法行為，建議給予警告，并對當事人罰款人民幣3000元。

【案例點評】

近年來民營經濟高速增長的同時，亦呈現出泥沙俱下、良莠不齊的局面。部分經營者利用合同格式條款，排除或者限制消費者權利，損害了公平競爭秩序，長久來看不利于公平有序市場規范的形成。作為這一領域的典型案例，本案具有鮮明特征。

一是亮劍黑惡，堅決打擊違法行為。《合同行政監督管理辦法》第八條規定：經營者與消費者訂立合同，不得利用格式條款等方式作出加重消費者責任、排除或者限制消費者權利的規定。格式條款中不得含有以下內容：……（四）排除或者限制消費者依法變更或者解除合同的權利。當事人作為攝影服務提供者，向消費者提供并簽訂預先擬定的含有“定金，拍攝付款不得以任何理由要求退款，轉讓及更改他用”等格式條款的合同，排除或者限制消費者依法變更或者解除合同的權利，違反了《合同行政監督管理辦法》第八條第（四）項之規定，構成了利用格式條款等方式排除或者限制消費者權利的違法行為。本案中，當事人作為合同擬定方，漠視誠信原則，擬定不符合規范的“霸王條款”，損害了消費者的合法權益。市場監管部門對當事人的違法行為及時查處，是維護消費者權益的正本清源之舉。二是情理結合，執法兼顧力度溫度。本案執法人員堅持實事求是的原則，鑒于當事人能及時糾正，重新擬定格式合同，并積極配合調查，主動提供證據材料，提供已簽訂的其他違法合同，承諾對所有顧客依法履行退款義務，符合《關于規范市場監督管理行政處罰裁量權的指導意見》第十四條第（二）項從輕情節的規定，在本案中對當事人予以從輕處罰，并且在案件查辦過程中注重實效，積極對當事人進行普法教育。寬嚴相濟、法理相融，讓人心服口服。三是逢山開路，迎難介入“灰色地帶”。市場經濟的高速發展與人民群眾生活水平的提高，越來越多人開始注重攝影攝像拍攝個人寫真照這樣的精神層面消費需求滿足，客觀上進一步拉動了攝影寫真行業的增長，同時亦在高速發展的同時遺留下各類問題。“一經售出，概不退換”“付款后概不退換”“最終解釋權歸本店所有”等內容均屬于不公平格式條款。在本案中，執法人員在日常監督檢查過程中發現問題，立即查處，彰顯了執法為民、主動執法的理念，對未來轉變執法人員行政理念，革新服務意識具有顯著借鑒作用。

湖里某健身游泳館無預警閉館引發消費者群體性投訴案

【案情簡介】

2023年12月起，湖里區市場監督管理局執法人員陸續接到近20位消費者投訴，稱轄區內的某健身游泳館即將閉館，已充值金額無法使用，向商家要求退款遭到拒絕，消費者認為不合理，要求商家退還相應費用。本次投訴涉及金額共33040元，為維護消費者合法權益，執法人員第一時間趕赴現場進行核查，現場該健身游泳館負責人表示其店將于2024年1月11日至2月18日對經營場所進行翻新改造，并提供了裝修合同及相關佐證材料。執法人員也及時聯系了該經營場所房東，確認該商家已簽訂20年租賃合同未存在倒閉風險。執法人員要求該健身游泳館做好相關解釋工作，避免引起消費者誤會，同時分批次組織現場調解。經調解6位消費者獲得商家退款，共計10800元；12位消費者同意商家提出的延長38天服務時間，待開業后繼續使用，兩方均達成和解。事后，為緩解消費者的焦慮情緒，執法人員要求商家出具承諾書，實時更新店內裝修情況，提升服務水平。較好的解決了本次群體性投訴事件，消除社會不穩定隱患。

【案情點評】

近年來，預付式消費成為消費者投訴的熱點之一，反映的問題多集中在場所變更退款難、條款設置不合理、轉讓預付卡收費問題、店主易人續用難，甚至商家跑路等。目前預付式消費糾紛主要集中在美容美發、健身等服務性行業，預付式消費雖然讓消費者享受不同程度的優惠、便利，但這種先付款后消費的方式后期消費者便處于被動地位，一旦發生糾紛，消費權益難以得到有效保障。

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十三條規定:“經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供，未按約定提供的，應當承擔預付款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供，未按約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款，并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。”湖里市場監督管理局提醒廣大消費者辦卡之前一定要慎重考慮，一是辦卡消費時，一定要選擇信譽好實力強的商家，應詳細了解經營者經營情況，優先選擇規模大、經營狀況好、誠信度高的商家；二是充值時金額不宜過大，避免辦理大額度、服務期限過長或明顯超出合理優惠范圍的預付式消費，并盡量在約定時間內消費完畢，避免因小失大；三是妥善保存消費憑證，可以要求與商家簽訂合同，在合同內標明相關退費事項。

最后，房東作為出租方應注意審核承租商家的真實信息，在發現承租商家出現嚴重拖欠租金、水電費等情況后可以對消費者進行適當提示，共同維護良好的市場秩序。經營者應當聽取消費者的意見，主動接受消費者的監督，守法合規經營。