【前言】

廈門晚報訊（記者 高金環 通訊員 陳雪芳）保健食品是假貨，手機促銷虛構原價，家具材料偷梁換柱……“3·15”國際消費者權益日即將到來，今天上午，廈門市消費者權益保護委員會向本報獨家發布了2014年消費維權十大案例，范圍涉及保健食品、手機、家具等方面消費典型案例，同時請廈門市消保委律師團成員、上海錦天城（廈門）律師事務所張志瀚律師予以點評，希望借此能給廣大市民消費帶來警醒和啟示。

【案例1】

注冊公司生產假貨

廈門仁康保健食品有限公司生產“西洋參含片”、“原參液”、“鐵皮楓斗膠囊”等假冒保健食品案

廈門市食品藥品監督管理局根據舉報，于2014年8月13日聯合廈門市公安局執法人員突擊檢查了章某等人開設的假冒保健食品地下生產窩點，抓獲章某等涉案犯罪嫌疑人，查獲3600盒“西洋參含片”、9655瓶“原參液”、9600板“鐵皮楓斗膠囊”等大量的假冒保健食品、包裝材料。

經查實，2014年以來，章某等人在未取得保健食品生產許可資質的情況下，以其注冊的廈門仁康保健食品有限公司、廈門鑫富壽生物科技有限公司、仁康藥業（廈門）有限公司為掩護，通過采購未經檢驗合格的食品顆粒、片劑、口服液等半成品，從外地購進定制的假冒他人保健食品批準文號的保健食品外包裝盒、標簽、說明書等包裝材料，在湖里區城鄉接合部的出租房內，雇傭人員在不具備食品生產基本衛生條件的情況下采取純手工裝填、包裝等方式生產“西洋參含片”、“原參液”、“鐵皮楓斗膠囊”等假冒保健食品，以非法手段牟取暴利。章某等人將其生產的假冒保健食品通過物流銷往外地多省市，涉案金額達500余萬元，已移送公安機關立案處理。

【律師點評】

保健食品是指表明具有特定保健功能的食品，即適宜于特定人群食用，具有調節機體功能，不以治療疾病為目的的食品。根據衛生部頒發的《保健食品管理辦法》規定，衛生部對保健食品實行審批制度。本案中章某等人在未取得保健食品生產許可資質的情況下，通過采購未經檢驗合格的半成品，以及購置假冒他人保健食品批準文號的保健食品外包裝盒、標簽、說明書等包裝材料，在不具備食品生產基本衛生條件的情況下組織生產大量假冒保健食品，以非法手段牟取暴利，涉案金額達500余萬元。其行為已經觸犯刑法第一百四十條中規定的“生產者、銷售者在產品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格產品冒充合格產品，且銷售金額五萬元以上”的生產、銷售偽劣產品罪，依法應當承擔相應的刑事責任。

【案例2】

公開刊登虛假廣告

中博手機城促銷活動涉嫌虛構原價

廈門市工商行政管理局于2014年3月調查發現，隸屬于廈門市中博貿易有限公司第五經營部、第十三經營部、第十八經營部的SM四樓總店、羅賓森三樓旗艦店、中山路中華城店、瑞景旗艦店、江頭航母店在2014年2月28日至2014年3月8日的手機促銷活動中，涉嫌價格虛構，并依法進行了立案調查。

經查實，廈門市中博貿易有限公司于2014年2月28日在媒體上刊登三款手機促銷廣告:奧克斯W5001原價999元，促銷價499元；奧克斯V988原價1698元，促銷價899元；康佳W936原價1398元，促銷價699元。活動時間從2014年2月28日起至3月8日止，活動地點為上述提到的廈門市中博貿易有限公司下屬的五個門店。調查事實表明，廈門市中博貿易有限公司下屬的五個門店在該活動的前七日沒有銷售過上述三款促銷手機，即三款促銷手機的原價涉嫌虛構。根據國家發改委《禁止價格欺詐行為的規定》第七條第一項:原價是指經營者在本次降價前七日內在交易場所成交的有交易票據的最低交易價格，且必須在商品吊牌上標明“原價”和“現價”。

廈門市工商局根據國家相關規定，責令改正，并對廈門市中博貿易有限公司第五經營部、第十三經營部、第十八經營部各處以人民幣10000元的罰款，共計罰款人民幣30000元。

【律師點評】

降價促銷是經營者為擴大商品或服務的銷售數量而采取的主動降低自身利潤，調低商品價格，從而吸引更多消費者購買的一種常見銷售手段。倘若商品本身的價格客觀上并沒有發生任何改變，而是經營者采用虛構的方式創造一種價格降價的假象讓消費者信（降價）以為真，從而誘導消費者進行購買，顯然此時經營者并沒有進行真正意義的價格促銷，而是披著“降價促銷”的外衣下的價格欺詐行為。

所謂價格欺詐行為，是指經營者利用虛假的或者使人誤解的標價形式或者價格手段，欺騙、誘導消費者或者其他經營者與其進行交易的行為。價格欺詐行為實質上是侵犯消費者對商品或服務真實情況的知情權，經營者通過虛構或隱瞞商品的部分真實情況，從而對消費者消費與否的主觀心態產生影響。本案中的商家虛構降價事實的行為已經構成了價格欺詐，相關部門有權對其依法課以相應的行政處罰。此外，消費者亦有權要求商家對其價格欺詐行為承擔損害賠償責任。

【案例3】

出境無法正常通話

三星手機N7102深陷“頻段門”

廈門市湖里區工商局12315投訴臺于2014年3月17日接到消費者胡先生投訴:反映其于2013年5月向廈門某手機銷售商江頭西路店購買了一部三星N7102云石白S2G手機，價格4700元。廈門某手機銷售商網站上宣傳該型號手機支持全球所有制式頻段，但是胡先生2014年2月到達香港使用該款手機時，發現該手機無法正常通話。胡先生經調查了解，是手機缺少波段造成，其認為該公司涉嫌虛假宣傳。胡先生要求退還該款手機，并要求商家給予手機款一倍的賠償。

湖里區工商局投訴臺工作人員多次組織雙方調解，因雙方分歧太大，無法達成一致意見，終止調解。胡先生隨即向湖里區法院起訴，經湖里區法院調解達成一致意見:廈門某手機銷售商退還胡先生購機款4520元及延保費160元，并賠償4520元。

【律師點評】

根據《消費者權益保護法》的規定，經營者向消費者提供有關商品或者服務的相關信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。本案中的銷售者在其網站上對涉案手機宣傳時聲稱其能支持全球所有制式頻段；但消費者胡某使用時發現該手機并無法實現其宣傳所稱的某些功能，也即該款手機的宣傳和實際功能不符。顯然，本案的銷售者在銷售商品時提供誤導性信息或虛假陳述，侵害了消費者對商品或服務真實情況的知情權，可以認定構成消費欺詐。由于本案是在新消法生效之前，故仍適用舊消法關于消費欺詐“退一賠一”的規定，暫未援引新消法“退一賠三”的規定。

【案例4】

酒精溢出燒傷顧客

女子拔罐被燒傷，訴調對接終獲賠償

2014年10月6日，家住翔安馬巷的消費者洪女士到福建煌家健身有限公司廈門分公司經營的“煌家養生會所”接受足浴拔罐等服務，因技師在拔罐過程中不慎將罐內酒精溢出致使小洪后背和面部多處燒傷，小洪后被送至醫院進行治療，出院后雙方因為賠償金額爭議太大，未能達成協議。

嘉蓮工商所迅速啟動工商法院訴調對接機制，邀請思明法院蓮前法庭共同參與調處。經多次調解，當事人雙方最終達成了一致意見:由福建煌家健身有限公司廈門分公司賠償洪女士145000元。

【律師點評】

訴調對接機制是指訴訟與非訴訟相銜接的社會糾紛處理機制，作為專門處理訴訟糾紛的法院與其他社會糾紛處理單位相互銜接、配合，共同參與一些特定類型社會糾紛的處理，讓糾紛得以及時、妥善解決。本案在引入訴調對接機制之前，雙方對賠償金額爭議較大，其原因在于雙方對類似案件法律如何規定、法院如何處理缺乏了解。在訴調對接機制啟動后，法院法律專業資源的介入使得本案的障礙迎刃而解，促使雙方從理性的角度重新審視各自的訴求，減少雙方意見的差距與鴻溝從而達成調解，有效化解糾紛。

【案例5】

喝杯熱茶燙傷大腿

杯子破裂誰之錯？法院認定商家未盡安全保障義務

2013年9月1日中午，盧女士及另外五位同事在林女士經營的廈門市思明區羅威羅歐咖啡廳用餐，期間因盛熱茶水杯子的杯底從盧女士手中掉落，茶水燙在原告大腿上，導致盧女士受傷。盧女士到醫院就診，經診斷盧女士雙大腿5%Ⅱ°燙傷。盧女士多次和林女士溝通賠償未果。盧女士遂向法院起訴。

思明區法院經審理認為，在沒有證據證明原告使用茶杯不當的情況下，結合案涉杯子破裂的形狀（杯體與杯底分離）相對規則的事實，可以推定盧女士受傷非因自身原因所致，而案涉致害原因的發生亦超出了盧女士作為消費者的正常注意范圍，故可排除盧女士對案涉損害發生存在過錯，認定林女士未盡安全保障義務。經原被告雙方同意，思明區法院委托司法鑒定所對盧女士后續疤痕修復、護理期限、誤工期限等進行鑒定，并作出如下判決:被告林女士賠償原告盧女士醫療費941.44元、交通費100元、誤工費3343.12元、護理費700元、營養費200元、燙傷疤痕修復費1萬元、鑒定費1800元，合計17084.56元。

【律師點評】

根據《侵權責任法》第三十七條規定，賓館、商場、銀行、車站、娛樂場所等公共場所的管理人或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務，造成他人損害的，應當承擔侵權責任。消費者進入經營者所提供的特定消費場所空間內，經營者便應當對消費者的人身及財產安全承擔合理限度的安全保障義務。經營者因未能主動實施相應的安全防范措施并由此導致消費者受到損害的，則商家應當承擔侵權責任。但如果因消費者自身過錯引起的損害，則可以減免經營者的安保責任。

本案法官從杯底與杯子相對規則的分離形狀這一事實出發，根據經驗法則推定，杯子是在接觸地面前就已經發生杯底脫落，其脫落原因較為可能是杯子自身的質量問題，而非消費者的外力介入。據此認定消費者對損害結果的發生不存過錯。而作為餐館的經營者為消費者提供就餐服務的同時，應當提供具備使用性能、有質量保障的餐具。若餐具本身質量問題導致消費者受到人身損害的，則顯然可以認定經營者未盡合理的安全保障義務。

【案例6】

家具材料偷梁換柱

板材不是顧客定的，要退貨得扣折舊費？商家被判雙倍賠償

2012年11月，消費者林女士向廈門市湖里區興雅居整體衣柜經營部定做了床、衣柜等一批木作家具，總價款13900元。雙方約定制作材料用麗璟牌多層實木板（面板采用T8097-Q金粉栓木同步浮雕）。林女士發現黃某（系興雅居整體衣柜經營部的業主）按約定時間交付的家具散發著刺激性氣味，擔心影響其和家人的健康，遂向麗璟牌板材經銷商詢證，按照其告知的辨別方法檢查黃某交付的家具使用的板材均非麗璟牌多層實木板。林女士向黃某提出重做要求，遭黃某拒絕。黃某表示可以退貨，但必須扣除折舊費。林女士無法接受，隨即把黃某告上法庭。

湖里區法院審理認為，林女士和黃某約定家具板材選用麗璟牌多層實木板，而黃某使用了德森輝牌多層實木板，因家具使用的材料與約定不符，違反合同義務，構成欺詐，于2014年6月5日作出如下判決:被告黃某承擔退貨責任，并支付林女士合同價款一倍金額的賠償款13900元。

【律師點評】

本案中消費者林女士在定做家具時與商家就家具所用木料的品牌及價格達成協議。而在合同的履行過程中，商家利用消費者對木料的品牌、種類不熟悉等專業優勢地位，擅自更換既定的木料品牌，向消費者提供與約定不符的商品。顯然商家隱瞞了其所提供的商品的真實情況，侵犯消費者的知情權，應當認定其行為構成欺詐。新《侵害消費者權益行為處罰辦法》亦明確規定，“從事為消費者提供修理、加工、安裝、裝飾裝修等服務的經營者謊報用工用料，故意損壞、偷換零部件或材料，使用不符合國家質量標準或者與約定不相符的零部件或材料，更換不需要更換的零部件，或者偷工減料、加收費用，損害消費者權益的”可以認定構成消費欺詐行為。

【案例7】

扶梯有水未予警示

工商調解消費者電梯摔傷，司法確認保障執行

廈門市湖里區工商局12315投訴臺于2013年12月17日接到消費者吳女士投訴:反映其于2013年12月17日在廈門市人人樂超市有限公司購物，下電梯時因扶梯有水，且沒有警示標志，導致吳女士從電梯摔倒并隨電梯一滑而下，癱坐在電梯底部，左脛骨下段骨折、左外踝骨折。廈門市人人樂超市有限公司派兩名人員陪同吳女士送醫院就診，之后拒不予以處理。

湖里區工商局12315投訴臺受理該起投訴后，立即撥打電話向雙方了解情況，并到該超市現場查看，經多次調解雙方達成一致意見:廈門市人人樂超市有限公司賠償消費者5萬元整。為了保證人人樂超市有限公司按時履行調解協議，湖里區工商局12315投訴臺于3月14日邀請湖里法院對達成的協議進行司法確認。

【律師點評】

本案的亮點在于“對雙方達成的調解協議進行司法確認”。司法確認制度是指，雙方當事人在經行政機關、人民調解組織、商事調解組織等的調解下達成的具有民事合同性質的協議后，可以向法院申請確認協議法律效力的制度。經當事人的申請啟動司法確認程序后，法院可以直接以裁定的方式確認雙方簽訂的調解協議的法律效力，一方當事人拒絕履行或者未全部履行協議的，對方當事人可以向作出確認裁定的人民法院申請強制執行。司法確認制度可以有效鞏固調解組織的努力成果，減輕當事人的訴累，同時也避免司法資源的浪費，是訴訟糾紛解決制度的有效補充。

【案例8】

玩海洋球扎傷頭部

七歲小孩游樂場受傷移植頭發，工商調解確認商家擔責

廈門市湖里區工商局12315投訴臺于2014年10月29日接到消費者李先生的投訴:反映其小孩于9月27日到位于湖里區枋湖客運站一樓的廈門市湖里區洛幻王國兒童休閑站經營的洛幻王國海洋球池玩耍，在撿海洋球的時候摔倒，頭部碰到場館內的尖銳物體受傷，李先生當即將孩子送醫治療，現孩子已康復，但受傷部位的頭發需移植，李先生與商家交涉，商家只同意支付小孩移植頭發的費用，李先生認為不合理，要求商家承擔全部醫療費用、營養費、精神損失費及其務工費。湖里區工商局12315投訴臺工作人員深入現場調查，責令商家整改消除安全隱患。后經多次調解，雙方達成一致意見，由廈門市湖里區洛幻王國兒童休閑站一次性賠償李先生5000元。

【律師點評】

與其他經營場所管理者相比，作為主要經營對象為未成年人的游樂場經營者，應對場所內設備設施的安保情況要有更高的注意義務。比如說對場所內小孩可以觸碰到的尖銳物、危險物采取適當的保障措施。本案受害人是“頭部碰到游樂場場館內的尖銳物體受傷”，顯然經營者對其場所內的危險角落沒有盡到足夠的注意義務，因此可以認定游樂場未盡安全保障義務，應承擔賠償責任。

就賠償問題，很多商家認為醫療費據實賠償便了事，受害人再有其他要求便認為是無理取鬧或者“獅子大開口”。這一點需要厘清，根據人身損害賠償司法解釋的相關規定，除醫療費外，經營者還需賠償住院伙食補助費、護理費、交通費、營養費、誤工費、精神損害撫慰金等，導致殘疾的還應賠償殘疾器具補助費、殘疾賠償金等，導致死亡的還有喪葬費、死亡賠償金等，這些都屬于法定賠償項目，也是雙方在處理賠償數額爭議時的參考依據。

【案例9】

游樂園停業不退款

“哈動園游樂園”撤店未退會費，工商幫助維權

廈門市湖里區工商局金山工商所自2014年9月30日起至2014年12月31日止，共接到消費投訴44件，反映上海山意璽品牌管理有限公司經營的“哈動園”兒童游樂園停止營業，卻未辦理退卡退費相關事宜。經金山工商所深入調查發現，山意璽公司共出售了具有預付功能的“哈動園”會員卡（種類涉及迪迪會員卡、甜甜閑時卡、夢幻園沙玩幫幫會員卡等時段卡），共計714張，其中有677張尚有余額，合計未退費余額為222101元。

由于“哈動園”兒童游樂園停止營業的原因是經營場所未達到消防安全標準，金山工商所聯合多個部門進行多次調解，最終由經營場所的出租方湖里萬達廣場商業管理公司退還上海山意璽品牌管理有限公司部分保證金66734.5元，上海山意璽品牌管理有限公司全權負責妥善處理消費者退款事宜。上海山意璽品牌管理有限公司于2015年2月3日在廈門日報刊登退款聲明事宜。

【律師點評】

預付卡消費本身是一個消費者與經營者共贏的消費模式，消費者可以通過一次性支付分批消費的方式獲取消費優惠，經營者亦可以培養和鞏固客戶的黏性以及迅速獲取周轉資金。但自預付卡消費模式誕生以來，預付卡消費糾紛便始終如影隨形，究其原因在于商家誠信的缺失，有些商家在集中套利后或受財富誘惑，或經營失敗，往往人去樓空，本案即為典型。

對于預付卡消費，新消法第五十三條規定，經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款，并應承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。另外，如果經營者以不實陳述引誘消費者辦卡，或者在消費階段提供摻雜、摻假，以假充真，以次充好的商品，或者以騙取消費者預付款為目的推銷預付式消費卡等，可以認定經營者在提供商品或者服務時存在欺詐，消費者亦要求經營者承擔“退一賠三”的法律責任。

【案例10】

正規企業仿制籃球

廈門斯邁柏體育用品有限公司涉嫌生產侵權籃球案

2014年11月6日，根據公安局提供的線索，廈門市工商局聯合廈門市公安局對廈門斯邁柏體育用品有限公司位于集美區杏北二路19號之一的經營場所和位于集美區杏林前場官林頭58-60號之間正對面的倉庫進行檢查，發現廈門斯邁柏體育用品有限公司的行為涉嫌侵犯他人注冊商標專用權的行為，決定立案調查。

經調查核實，廈門斯邁柏體育用品有限公司生產的在同一種商品使用與“耐克”等五種注冊商標相同的籃球5189個、在同一種商品使用與“SPALDING”、“NBA”、“喬丹”等注冊商標相同的籃球貼皮4350枚；在同一種商品使用與“SPALDING”、“NBA”、“喬丹”等注冊商標相同的銅版74個，非法經營額合計人民幣259450元，已達到《關于公安機關管轄的刑事案件立案追訴標準的規定（二）》第六十九條第（二）項規定的追究刑事責任的標準，廈門斯邁柏體育用品有限公司的上述行為已涉嫌構成犯罪。根據相關法律規定已于2014年12月19日將該案及查扣的相關物品移送廈門市公安局處理。同時廈門市工商局責令廈門斯邁柏體育用品有限公司立即停止侵權行為，沒收、銷毀標有“SPAMBONG”標識的籃球804個，處以罰款人民幣10000元。

【律師點評】

假冒注冊商標是指為達到冒充他人商品目的而在商品上使用他人注冊商標的行為，其實質上利用他人的品牌搭便車銷售自身的產品，嚴重違反市場競爭秩序，也直接侵害了商標權人的合法權益。假冒注冊商標行為根據其情節的嚴重程度承擔相應的民事責任、行政責任以及刑事責任。

根據刑法第二百一十三條規定，未經注冊商標所有人許可，在同一種商品上使用與其注冊商標相同的商標，情節嚴重的，處三年以下有期徒刑或者拘役，并處或者單處罰金;情節特別嚴重的，處三年以上七年以下有期徒刑，并處罰金。本案中涉案公司假冒多個商標，且非法經營額合計人民幣259450元，已經觸犯刑法的上述規定，依法應當承擔相應的刑事責任。

廈門市消保委律師團成員、上海錦天城（廈門）律師事務所 張志瀚律師點評